Prueba de habilidades de Zendesk para selección de personal
Descubra cómo gestionan los candidatos los roles, los tickets, los flujos de trabajo y los datos de actividad de soporte en Zendesk.
- 10 minutos
- 15 preguntas
- Intermedio
- Opción múltiple
- Preguntas en inglés (inglés)
- Teléfono y computadora
La respuesta breve
La prueba de Zendesk para atención al cliente es una evaluación de nivel intermedio y de 10 minutos sobre conocimientos prácticos de Zendesk. Sus preguntas de opción múltiple presentan situaciones laborales sobre roles y acceso, gestión de tickets, activadores, automatizaciones, macros y datos de actividad de soporte. Está diseñada para agentes de atención al cliente y líderes de equipo, personal de operaciones de soporte, responsables de servicios de asistencia y administradores de Zendesk.
Qué mide
Conocimientos prácticos de Zendesk: roles y permisos de acceso, gestión de tickets, activadores, automatizaciones y macros, e interpretación de datos de actividad de soporte.
Acceso, roles y seguridad
Los candidatos eligen cómo se aplican los roles y el acceso en situaciones de un equipo de soporte.
Espacio de trabajo del agente y gestión de tickets
Los candidatos eligen acciones en los tickets dentro del espacio de trabajo del agente.
Flujos de trabajo e integraciones
Los candidatos resuelven situaciones relacionadas con activadores, automatizaciones, macros e integraciones.
Actividad y métricas de soporte
Los candidatos interpretan datos sobre la actividad de soporte y cifras de informes.
Formatos de pregunta
Opción múltiple
La persona candidata: Lee una situación breve, una tabla o una afirmación y elige la respuesta correcta o todas las respuestas correctas.
Usted ve: Si el candidato conoce el material lo suficiente como para aplicarlo, no solo reconocerlo.
15 preguntas en 10 minutos, presentadas de una en una.
Puestos para los que sirve esta prueba
Agentes de atención al cliente y líderes de equipo, personal de operaciones de soporte, responsables de servicios de asistencia y administradores de Zendesk.
Qué puede mostrar la prueba
Decisiones en situaciones con tickets
Los candidatos seleccionan una acción en un ticket para una situación laboral, lo que le ofrece indicios sobre su enfoque práctico para gestionar tickets.
Comprensión de las reglas de negocio
Las situaciones con activadores, automatizaciones y macros muestran cómo razonan los candidatos sobre los flujos de trabajo de Zendesk, no solo si pueden enumerar nombres de funciones.
Interpretación de la actividad de soporte
Las preguntas sobre informes muestran cómo interpretan los candidatos los datos de soporte. Las cifras se eligen para que no sea necesaria una calculadora.
Un contexto coherente para las preguntas
Las situaciones están redactadas en inglés estadounidense sencillo y evitan los modismos y los conocimientos locales. Las preguntas evalúan el funcionamiento de las funciones, no la ubicación de los botones ni las funciones limitadas a algunos planes.
Qué obtiene por cada candidato
- Permaneció en la pestaña de la prueba durante toda la evaluación
- Sin respuestas copiadas y pegadas
- Respondió a un ritmo constante
Las puntuaciones, los perfiles y las señales de integridad son información que usted debe revisar junto con una entrevista; nunca son motivo para tomar una decisión automática.
Señales de integridad para revisión
Cada candidato recibe un conjunto distinto de preguntas, seleccionado de amplios bancos, en un orden diferente y con las opciones de respuesta mezcladas. El navegador muestra una pregunta a la vez y las respuestas correctas se mantienen en los servidores de HireValid. El tiempo se controla en el servidor; si se vuelve a cargar la página, aparece la misma pregunta con el tiempo restante. No se puede copiar ni seleccionar el texto de las preguntas, y los intentos de copia bloqueados quedan registrados en la cronología. HireValid registra señales como el tiempo que el candidato pasa fuera de la pestaña de la prueba, el texto pegado en las respuestas y las respuestas enviadas más rápido de lo que se puede leer una pregunta. Un Integrity Score y una cronología de evidencias resumen estas señales para que el empleador las revise; el sistema nunca toma decisiones por sí solo. Con el consentimiento del candidato, el empleador puede añadir fotos tomadas con la cámara web en momentos aleatorios. Consulte cómo elaboramos nuestras pruebas.
Cómo prevenimos las trampas con IA · Señales de integridad
Use la puntuación como un elemento más de la evidencia
Revise el resultado junto con una muestra de trabajo en Zendesk y una entrevista estructurada. Por ejemplo, pida al candidato que explique sus decisiones en una situación con un ticket y luego compare su razonamiento con las respuestas de la prueba sobre roles, flujos de trabajo o datos de informes. La puntuación debe servir de apoyo para la revisión de una persona, no decidir por sí sola quién avanza en el proceso. Para conocer otras opciones de evaluación para contratar personal de atención al cliente, consulte Habilidades de atención al cliente y la guía sobre pruebas de selección previas a la contratación.
Preguntas para entrevistas estructuradas
Cuénteme sobre un ticket que tuvo que reasignar o escalar. ¿Cómo decidió qué hacer?
Preste atención a los datos que verificó el candidato, la acción que eligió para el ticket y cómo mantuvo informado al cliente.
¿Cómo abordaría un flujo de trabajo de soporte que usa activadores, automatizaciones o macros?
Preste atención a cómo relaciona el candidato una regla de negocio con la elección del flujo de trabajo.
¿Qué buscaría en un informe de actividad de soporte para comprender el trabajo del equipo?
Preste atención a si el candidato interpreta las cifras del informe de forma razonada y explica qué indican, o qué no indican.
Entienda las puntuaciones y los valores de referencia
Equidad y adaptaciones
Las preguntas están redactadas en inglés estadounidense sencillo y presentan situaciones laborales de soporte con nombres de clientes y agentes de diversos orígenes. No incluyen modismos, símbolos monetarios ni referencias a conocimientos locales. Evalúan cómo funcionan las funciones, no dónde está un botón, por lo que los pequeños cambios en las pantallas del producto no determinan la respuesta. También evitan las funciones que solo incluyen algunos planes. Todos los candidatos pueden usar papel borrador, y las cifras de los informes se eligen para que no sea necesaria una calculadora.
Puede dar tiempo adicional a cualquier candidato como adaptación. Los resultados son pruebas que una persona debe revisar, nunca una decisión automática.
Provisional: la fiabilidad se informará cuando la hayan completado 200 candidatos.
Detalles de la prueba
Una evaluación de 10 minutos sobre conocimientos prácticos de Zendesk para quienes dirigen o trabajan en un equipo de soporte. En breves situaciones laborales, se pide al candidato que elija la configuración, la acción en un ticket, la regla de negocio o la interpretación de un informe de soporte adecuados, tal como sucede en un servicio de asistencia real.
- Las preguntas están en inglés.
- Materiales permitidos: Papel para borrador.
- Cada pregunta se responde una sola vez y en orden, sin posibilidad de volver atrás.
- 4 preguntas de práctica, 3 minutos, antes de la prueba cronometrada.
Zendesk es una marca registrada de su propietario. HireValid no está afiliada a ella ni cuenta con su respaldo.
Preguntas frecuentes
¿Qué deben hacer los candidatos en la prueba de Zendesk para atención al cliente?+
Los candidatos responden 15 preguntas de opción múltiple basadas en situaciones laborales. Eligen una configuración, una acción en un ticket, una regla de negocio o una interpretación de datos de informes de soporte. Las preguntas abarcan roles y acceso en Zendesk, gestión de tickets, flujos de trabajo y datos de actividad.
¿Para quién está diseñada la prueba de Zendesk para atención al cliente?+
Es una prueba de nivel intermedio para agentes de atención al cliente y líderes de equipo, personal de operaciones de soporte, responsables de servicios de asistencia y administradores de Zendesk. Úsela cuando el puesto requiera conocimientos prácticos de Zendesk, como acciones en tickets, flujos de trabajo o elaboración de informes de soporte.
¿Pueden los candidatos usar papel borrador o una calculadora en la prueba de Zendesk para atención al cliente?+
Todos los candidatos pueden usar papel borrador. No se necesita una calculadora, ya que las cifras de los informes se eligen para que los cálculos sean sencillos. Una vez que avanzan, los candidatos no pueden volver a una pregunta anterior.
¿Cómo aborda la prueba de Zendesk para atención al cliente la equidad?+
Las preguntas están redactadas en inglés estadounidense sencillo y presentan situaciones de soporte con nombres de clientes y agentes de diversos orígenes. Evitan los modismos, los símbolos monetarios y los conocimientos locales. Evalúan el funcionamiento de las funciones, no su ubicación en la pantalla ni las funciones que solo incluyen algunos planes.
¿Qué opciones de práctica y dispositivos admite la prueba de Zendesk para atención al cliente?+
Antes de la prueba, los candidatos pueden probar un conjunto de práctica de 4 preguntas en 3 minutos. La prueba de selección en sí tiene 15 preguntas de opción múltiple y dura 10 minutos. No se necesita una computadora de escritorio.
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