Evaluación de atención al cliente para la contratación

Cómo se reduce la ayuda de la IA durante la evaluación de atención al cliente

La mejor respuesta en cada situación depende de los hechos y las reglas que se indican: quién puede aprobar una excepción, qué permite la política y qué pidió realmente el cliente. Las cuatro respuestas tienen una extensión y un tono similares, por lo que elegir la adecuada depende de leer esos detalles.

Cada candidato recibe un conjunto distinto de situaciones, extraídas de bancos amplios, en un orden diferente y con las respuestas mezcladas. El navegador recibe una situación a la vez; las claves de respuesta nunca salen de los servidores de HireValid y no es posible volver a una situación anterior. El tiempo se controla en el servidor, por lo que, si se vuelve a cargar la página, aparece la misma situación con el tiempo restante. No se puede copiar el texto de las situaciones y los intentos de copia bloqueados quedan registrados.

Cada enlace de invitación es personal y caduca. Las señales, como el tiempo fuera de la pestaña, las acciones de pegar y las respuestas muy rápidas, se resumen en un Integrity Score con una cronología para que el empleador la revise; nunca toma decisiones por sí solo. Con el consentimiento del candidato, el empleador puede añadir fotos de la cámara web.

Cómo usar el resultado de la evaluación de atención al cliente

Revise las cuatro áreas, no solo la puntuación total. Un candidato que sabe tratar bien a los clientes molestos, pero promete reembolsos sin comprobar la información, necesita orientación sobre las políticas; alguien que las sigue al pie de la letra, pero parece distante, necesita orientación sobre el tono. Ambos pueden obtener una puntuación total similar. La entrevista le permitirá descubrir cuál es el caso.

El resultado es un elemento de evidencia, nunca la decisión. Para los candidatos que esté considerando, añada una breve muestra de trabajo: un correo de un cliente sobre un pedido retrasado y una política de envío breve, con la respuesta como tarea. Esto permite evaluar el tono, la precisión y la aplicación de las políticas por escrito, aspectos que no se pueden valorar al elegir entre respuestas. Después, realice una entrevista estructurada con las mismas preguntas para todos y explique sus propias reglas de escalamiento para escuchar cómo las aplicaría cada candidato.

¿Quién debería usar esta evaluación de atención al cliente?

Use la prueba de juicio situacional de atención al cliente cuando contrate a personas que atienden preguntas y quejas de clientes durante todo el día: agentes de soporte por teléfono, chat y correo electrónico; personal de recepción; y equipos de comercio y hotelería. Es adecuada para contratar agentes de soporte al cliente y recepcionistas.

Es una prueba de nivel inicial, por lo que resulta más adecuada para candidatos al comienzo de su carrera, cuando no hay antecedentes de opiniones de clientes que consultar. En lugar de preguntar si alguien tiene paciencia o se lleva bien con las personas, presenta situaciones realistas y pregunta qué haría. Así, resulta más fácil comparar las respuestas que una autodescripción.

Las buenas situaciones de atención al cliente tienen tres características. La situación es realista, como una entrega que no llegó o un error de facturación. Todas las respuestas son plausibles, por lo que la prueba evalúa el criterio y no solo el sentido común. Además, las respuestas más acertadas reflejan hábitos de los buenos agentes: reconocer la inquietud del cliente, verificar los hechos antes de prometer algo y hacer avanzar el caso. La guía sobre pruebas de selección de personal explica cómo una prueba como esta puede integrarse en un proceso de contratación más amplio.

Evaluación de habilidades de atención al cliente para centros de atención telefónica y BPO

La contratación para centros de atención telefónica y empresas de BPO tiene sus propios retos: mucho volumen, incorporación rápida y numerosos candidatos para cada vacante. Una evaluación de habilidades de atención al cliente resulta especialmente útil en estos casos, porque todos los candidatos responden a escenarios comparables en las mismas cuatro áreas antes de que nadie dedique tiempo a las llamadas.

Procure que el proceso sea breve para que los candidatos más sólidos lo terminen. Con una duración de 10 minutos, la evaluación de atención al cliente deja tiempo para una o dos pruebas breves más, como una prueba de mecanografía para puestos de chat y correo electrónico, sin convertir la evaluación en un examen largo. La guía de contratación centrada en los candidatos explica cómo hacer que todo el proceso respete el tiempo de los candidatos.

Después, revise los resultados teniendo en cuenta las áreas importantes para su equipo. Para un equipo de facturación, lo más importante es comprobar los registros antes de prometer reembolsos; para un equipo de soporte técnico, son importantes los pasos siguientes claros y el escalamiento. Planifique la entrevista y la muestra de trabajo en torno a esas áreas, y revise los resultados de los distintos grupos después de cada ronda de contratación para que el proceso sea justo.

Cómo son las buenas respuestas en distintos tipos de consultas

Las buenas respuestas de atención al cliente se basan en hábitos comunes, pero cada tipo de consulta depende más de unos que de otros. Saber qué es más importante para su equipo le ayuda a interpretar los resultados y planificar la entrevista.

Facturación y pagos: lo más importante es revisar los registros antes de prometer algo, porque prometer un reembolso por error puede generar una segunda queja. Busque candidatos que opten por verificar primero.

Soporte técnico: lo más importante es indicar claramente los siguientes pasos y saber cuándo derivar un caso. Los clientes necesitan saber qué ocurrirá y cuándo, aunque la solución tarde.

Comercio y pedidos: el tono y hacerse cargo del problema son fundamentales, porque los clientes suelen comunicarse cuando algo ya ha salido mal. Busque que primero reconozcan el problema y después lo expliquen.

Recepción: es fundamental atender con calma y cortesía las solicitudes simultáneas, ya que a menudo llegan visitantes y llamadas al mismo tiempo.

Sea cual sea el tipo de consulta, los mejores agentes combinan todos estos hábitos: escuchan, verifican y hacen avanzar el caso. La prueba muestra el patrón en sus decisiones; la muestra de trabajo lo refleja en sus propias palabras.

Cuándo puede ser útil una prueba de aptitud para atención al cliente

Una evaluación de atención al cliente puede ofrecer a las pequeñas empresas una forma coherente de hablar sobre el criterio de los candidatos antes de una entrevista, sobre todo cuando tienen distintos niveles de experiencia de cara al público. Esta evaluación se centra en cuatro áreas: empatía, resolución, políticas y escalamiento. Cada escenario breve presenta los hechos y las reglas pertinentes, así que los candidatos no necesitan conocer los procedimientos internos de su empresa. Use los resultados para preparar preguntas de seguimiento y luego compárelos con una muestra de trabajo relevante. Para conocer el contexto de contratación específico del puesto, consulte la página del puesto de agente de atención al cliente o explore la biblioteca de evaluaciones.