HABILIDADES ESPECÍFICAS DEL PUESTO

Prueba de habilidades de atención al cliente para selección de personal

Descubra cómo responden los candidatos a las necesidades de los clientes, resuelven problemas de servicio y gestionan el trabajo diario.

13 minutos
15 preguntas
Intermedio
Opción múltiple
Preguntas en inglés (inglés)
Teléfono y computadora

Use esta prueba gratis Ver los formatos de las preguntas

La respuesta breve

Esta prueba de selección, que dura 13 minutos y tiene 15 preguntas, evalúa las habilidades de atención al cliente para puestos de trato directo con clientes. Las situaciones breves, basadas en llamadas, chats, correos electrónicos y atención en mostrador, muestran cómo los candidatos identifican necesidades, se comunican con respeto, resuelven problemas según la política indicada y gestionan filas de espera, traspasos y registros. Use los resultados como guía para la evaluación, no para tomar una decisión de contratación.

Qué mide

Mide qué tan bien identifica las necesidades de los clientes, se comunica con claridad, resuelve problemas de acuerdo con las políticas y gestiona el trabajo de atención.

Identificación de las necesidades de los clientes

Los candidatos averiguan qué solicita un cliente a partir de los detalles de una situación breve de atención.

Comunicación clara y respetuosa

Los candidatos eligen una respuesta fácil de entender para un cliente que se comunica por llamada, chat o correo electrónico, y que lo trata con respeto.

Resolución de problemas

Los candidatos seleccionan un paso que resuelve el problema y cumple con la política indicada.

Procesos y prioridades de atención

Los candidatos deciden cómo gestionar las filas, los traspasos de casos y los registros.

Formatos de pregunta

Opción múltiple

La persona candidata: Lee una situación breve, una tabla o una afirmación y elige la respuesta correcta o todas las respuestas correctas.

Usted ve: Si el candidato conoce el material lo suficiente como para aplicarlo, no solo reconocerlo.

15 preguntas en 13 minutos, presentadas de una en una.

Puestos para los que sirve esta prueba

Agentes de soporte al cliente, personal de centros de contacto y mesas de ayuda, personal de tiendas y recepción, responsables de éxito del cliente y de cuentas, líderes de equipos de atención y otros puestos que tratan a diario con clientes.

Información útil para seleccionar personal de atención al cliente

Evalúe el criterio aplicado
Un currículum describe la experiencia de un candidato. Esta prueba de habilidades de atención al cliente muestra también las decisiones que toma en situaciones breves de atención, como averiguar qué solicita realmente un cliente cuando el primer mensaje no lo deja claro.
Evalúe habilidades específicas de atención al cliente
Los resultados abarcan las necesidades de los clientes, la comunicación respetuosa, la resolución de problemas según la política y los procesos de atención. Así obtiene información concreta para analizar junto con la experiencia laboral del candidato.
Procure que la primera evaluación sea breve
La prueba dura 13 minutos y tiene 15 preguntas. Puede añadir un paso breve y uniforme a su proceso de contratación y ayudarle a enfocar las preguntas de seguimiento de la entrevista en las tareas del puesto.
Adapte las preguntas a las tareas reales de atención
Las situaciones se basan en llamadas, chats, correos electrónicos y atención en mostrador. Los candidatos deben considerar qué necesita el cliente, qué palabras usar y cómo avanzar con el asunto según la política proporcionada.

Qué obtiene por cada candidato

Informe de ejemplo (datos ficticios)Habilidades de atención al cliente

68 %Percentil 40. Referencia: candidatos de HireValid, n = 1437

Identificación de las necesidades de los clientes66 %

Comunicación clara y respetuosa65 %

Resolución de problemas60 %

Procesos y prioridades de atención79 %

Integrity ScoreAlta confianza

Permaneció en la pestaña de la prueba durante toda la evaluación
Sin respuestas copiadas y pegadas
Respondió a un ritmo constante

Las puntuaciones, los perfiles y las señales de integridad son información que usted debe revisar junto con una entrevista; nunca son motivo para tomar una decisión automática.

Use esta prueba gratis

Cómo se gestionan los intentos en línea

Cada candidato recibe un conjunto distinto de preguntas de un amplio banco. El orden cambia en cada intento y las opciones de respuesta se muestran en orden aleatorio. El navegador recibe una pregunta a la vez y las claves de respuestas permanecen en los servidores de HireValid. El tiempo se controla en el servidor; si se vuelve a cargar la página, aparece la misma pregunta con el tiempo restante. Los candidatos no pueden volver a una pregunta anterior. No se puede copiar ni seleccionar el texto de las preguntas, y cualquier intento de copia bloqueado queda registrado en la cronología. HireValid registra señales como el tiempo que se pasa fuera de la pestaña de la prueba, las respuestas pegadas y las respuestas dadas en menos tiempo del que se necesita para leer una pregunta. El empleador puede revisar un Integrity Score y una cronología de evidencias; el puntaje nunca toma decisiones por sí solo. Con el consentimiento del candidato, el empleador puede añadir fotos tomadas con la cámara web en momentos aleatorios.

Cómo prevenimos las trampas con IA · Señales de integridad

Use el resultado como parte de su evaluación

Considere la puntuación como información que una persona debe revisar, no como un umbral de aprobación ni como una decisión de contratación. Tenga en cuenta con qué aspectos del trabajo se relacionan las respuestas del candidato y compárelas con una muestra de trabajo pertinente para el puesto y una entrevista estructurada. Por ejemplo, pida al candidato que responda a una situación de atención al cliente usando la política y los datos que usted le proporcione. Luego, analice cómo gestionaría un traspaso o un registro. Use las mismas preguntas principales de entrevista para los candidatos que postulan al mismo puesto y evalúe sus respuestas según las necesidades de ese puesto. Para obtener más información sobre cómo combinar la evidencia en la selección de personal, consulte la guía sobre pruebas de selección de personal.

Preguntas para profundizar en una entrevista

Cuénteme sobre una interacción con un cliente en la que la solicitud inicial no reflejaba toda su necesidad. ¿Qué preguntó y qué ocurrió?
Preste atención a cómo recopiló los detalles pertinentes, comprobó que había entendido y relacionó sus acciones con la solicitud real del cliente.
Describa una ocasión en la que tuvo que explicarle una política o limitación a un cliente. ¿Cómo manejó la conversación?
Preste atención a un lenguaje claro y respetuoso, y a una explicación específica de cómo comunicó la política al responder a la inquietud del cliente.
Cuénteme cómo resolvió un problema de un cliente siguiendo las reglas que le indicaron. ¿Cómo decidió cuál sería el siguiente paso?
Preste atención a que describa una situación concreta, cómo utilizó los datos disponibles y cómo determinó si el problema se había resuelto.
¿Cómo ha gestionado una fila larga mientras llevaba registros o coordinaba el traspaso de un caso?
Preste atención a un ejemplo específico que explique cómo gestionó las prioridades y conservó la información necesaria para dar seguimiento.

Entienda las puntuaciones y los valores de referencia

Puestos para los que puede servir esta evaluación

Esta prueba de habilidades de atención al cliente está pensada para la selección de personal que trata directamente con clientes. Entre los puestos pertinentes se incluyen agentes de atención al cliente, personal de centros de contacto y mesas de ayuda, personal de tiendas y recepción, responsables de éxito del cliente y de cuentas, y líderes de equipos de atención. También puede ser adecuada para otros puestos que tratan con clientes a diario. Para consultar información específica de un puesto, visite la página del puesto de agente de atención al cliente.

Qué encontrarán los candidatos

La prueba utiliza preguntas de opción múltiple. Cada pregunta presenta una situación breve de atención al cliente y luego pide a los candidatos que elijan la respuesta correcta o todas las respuestas correctas. Las situaciones se basan en llamadas, chats, correos electrónicos y atención en mostrador. Los candidatos deben identificar qué necesita un cliente, elegir palabras respetuosas, seleccionar una solución basada en la política o tomar decisiones sobre filas de espera, traspasos y registros. Cada situación incluye la política, los registros y los datos necesarios para responder. No se requieren conocimientos específicos de una empresa ni conocimientos locales.

Elija pruebas pertinentes para el puesto

Para un puesto centrado en la interacción con clientes y el criterio, puede considerar la prueba de juicio situacional de atención al cliente junto con esta evaluación. Para puestos que también incluyen tareas de ventas, la prueba de aptitud para ventas puede ser pertinente. Elija las evaluaciones según las responsabilidades que necesite valorar y revise cada resultado como una evidencia, sin dejar que un solo puntaje determine la decisión.

Equidad y adaptaciones

Cada situación incluye la política, los registros y los datos necesarios para responder, por lo que no se requieren conocimientos específicos de una empresa o localidad. Las preguntas están redactadas en inglés estadounidense sencillo, con un nivel de lectura cotidiano, y no incluyen modismos, deportes, festividades ni símbolos de moneda. Los clientes y el personal tienen nombres de distintos orígenes, géneros y edades, y ningún cliente se presenta como difícil por quién es. Los productos y servicios son genéricos y no incluyen nombres de marcas.

Puede dar tiempo adicional a cualquier candidato como adaptación. Los resultados son pruebas que una persona debe revisar, nunca una decisión automática.

Provisional: la fiabilidad se informa una vez que 200 candidatos hayan completado la prueba.

Lea nuestro enfoque de equidad

Detalles de la prueba

Una serie cronometrada de situaciones breves de atención al cliente basadas en llamadas, chats, correos electrónicos y atención en mostrador. Los candidatos averiguan qué solicita realmente un cliente, eligen una respuesta clara y respetuosa, seleccionan el paso que resuelve el problema dentro de la política indicada y deciden cómo gestionar las filas, los traspasos de casos y los registros.

Las preguntas están en inglés.
No se necesitan recursos auxiliares.
Cada pregunta se responde una sola vez y en orden, sin posibilidad de volver atrás.
4 preguntas de práctica, 4 minutos, antes de la prueba cronometrada.

Preguntas frecuentes

¿Qué evalúa la prueba de habilidades de atención al cliente?+

Mide cómo identifican los candidatos las necesidades de los clientes, se comunican con claridad y respeto, resuelven problemas de acuerdo con las políticas y gestionan el trabajo de atención. Las preguntas presentan situaciones breves basadas en llamadas, chats, correos electrónicos y atención en mostrador, e incluyen los datos y la política necesarios para elegir una respuesta.

¿Cuánto dura la prueba de habilidades de atención al cliente?+

Tiene 15 preguntas y dura 13 minutos. Los candidatos responden preguntas de opción múltiple sobre situaciones breves de atención. Es posible que deban elegir la respuesta correcta o todas las respuestas correctas. No pueden volver a una pregunta anterior.

¿La evaluación de habilidades de atención al cliente es adecuada para una pequeña empresa?+

Puede ayudar en la selección de personal de pequeñas empresas que necesitan evaluar tareas de atención al cliente. Las situaciones abarcan la identificación de necesidades, el uso de un lenguaje respetuoso, la resolución de problemas según la política indicada y las prioridades de atención. Use el resultado como una evidencia más, junto con una muestra de trabajo y una entrevista estructurada.

¿Para qué tipos de puestos es adecuada la prueba de habilidades de atención al cliente?+

Está dirigida a agentes de soporte al cliente, personal de centros de contacto y mesas de ayuda, personal de tiendas y recepción, responsables de éxito del cliente y de cuentas, y líderes de equipos de atención. También puede ser adecuada para otros puestos que tratan a diario con clientes.

¿La prueba de habilidades de atención al cliente requiere conocimientos específicos de la empresa?+

No. Cada situación incluye la política, los registros y los datos necesarios para responder, por lo que los candidatos no necesitan conocimientos específicos de una empresa o localidad. Las preguntas están redactadas en inglés estadounidense sencillo, con un nivel de lectura cotidiano, y no incluyen modismos, deportes, festividades ni símbolos de moneda.

¿Puedo usar el resultado de la prueba de habilidades de atención al cliente como criterio de selección?+

No. Considere el puntaje como una evidencia que debe revisar una persona, no como una nota de aprobación ni como una decisión. Antes de tomar una decisión de contratación, compárelo con una muestra de trabajo pertinente para el puesto, las evidencias de la entrevista y las responsabilidades del cargo.

¿En qué consiste el conjunto de práctica de la prueba de habilidades de atención al cliente?+

Los candidatos pueden probar un conjunto de práctica con 4 preguntas en 4 minutos. Así pueden familiarizarse con el formato y ver cómo son una situación de atención al cliente y sus opciones de respuesta antes de comenzar la prueba cronometrada de selección.