Entrevistas estructuradas: cómo hacerlas, con ejemplos

¿Qué son las entrevistas estructuradas?

¿Qué son las entrevistas estructuradas? U.S. Office of Personnel Management describe una entrevista estructurada como «un método de evaluación diseñado para medir las competencias de los candidatos relacionadas con el puesto, mediante preguntas sistemáticas sobre su comportamiento en experiencias pasadas o sobre cómo actuarían en situaciones hipotéticas». Añade que a todos los candidatos se les hacen las mismas preguntas predeterminadas y en el mismo orden, y que todas las respuestas se evalúan con la misma escala de calificación y los mismos criterios.

En la práctica, esto significa cuatro cosas: preguntas elegidas a partir de los requisitos del puesto, las mismas preguntas para todas las personas, preguntas de seguimiento planificadas y una guía de evaluación por escrito. En cambio, una entrevista no estructurada es una conversación libre que varía de un candidato a otro.

Por qué las entrevistas estructuradas permiten predecir mejor

Una conversación no estructurada evalúa muchas cosas a la vez: la confianza, la conversación informal, los intereses en común y el estado de ánimo del entrevistador ese día. Algunas pueden ser útiles, pero muchas no tienen relación con el puesto. Además, los distintos candidatos responden preguntas diferentes, así que se terminan comparando impresiones en lugar de evidencia.

Una entrevista estructurada centra la conversación en lo que requiere el puesto y hace las mismas preguntas a todas las personas. Las respuestas se califican según criterios escritos, una por una, en vez de basarse en una impresión general al final. Esto hace que los resultados sean más uniformes entre entrevistadores y candidatos, y que la entrevista permita prever mejor cómo hará el trabajo la persona. También deja un registro claro de la evidencia que sustenta cada decisión.

Ejemplo de entrevista estructurada para un puesto de atención al cliente

Este es un ejemplo de preguntas para una entrevista estructurada para un agente de atención al cliente. Abarca tres habilidades: gestionar clientes difíciles, ser preciso y trabajar de acuerdo con las políticas. Haga las mismas tres preguntas a cada candidato, en este orden y con las mismas preguntas de seguimiento.

1. Clientes difíciles (conductual). "Cuénteme sobre una ocasión en que un cliente estuviera molesto con usted o con su empresa. ¿Qué pasó y qué hizo?" Preguntas de seguimiento: "¿Qué dijo primero?" "¿Cómo terminó la situación?"

2. Precisión (conductual). "Cuénteme sobre un error que cometió en el trabajo con algún detalle, por ejemplo, en un pedido o una cuenta. ¿Cómo lo detectó y qué hizo?" Pregunta de seguimiento: "¿Cómo se aseguró de que no volviera a ocurrir?"

3. Políticas (situacional). "Un cliente solicita un reembolso cuando ya han pasado dos días del plazo establecido en la política de reembolsos y dice que cancelará si usted se lo niega. ¿Qué haría?" Preguntas de seguimiento: "¿Qué comprobaría primero?" "¿Qué le diría al cliente?"

La tabla siguiente es un ejemplo de rúbrica para una entrevista estructurada correspondiente a la pregunta 1. Elabore una escala similar de cuatro niveles para cada pregunta.

Preguntas conductuales frente a preguntas situacionales

Las preguntas conductuales de entrevista preguntan sobre el pasado: «Cuénteme de una ocasión en la que...». Funcionan bien cuando las personas candidatas tienen experiencia relevante, porque el comportamiento pasado en situaciones similares es una buena evidencia. Pregunte por detalles concretos: qué hizo la persona candidata, no qué hizo el equipo ni qué suele hacer.

Las preguntas situacionales describen una situación realista y preguntan qué haría la persona candidata: «Un cliente le pide... ¿Qué haría?». Son adecuadas para personas al inicio de su carrera y para quienes cambian de carrera y quizá no tengan un ejemplo directamente relevante. Además, permiten que todas las personas respondan al mismo escenario.

La mayoría de los cuestionarios estructurados de entrevista utilizan ambos tipos. Una pauta útil es incluir una pregunta conductual y una situacional por cada habilidad esencial, para que las personas con más y menos experiencia tengan una oportunidad justa de demostrar lo que saben hacer.

Puntuación y calibración

Califique cada respuesta justo después de que la dé la persona candidata, según los criterios de referencia, y escriba una línea con la evidencia: qué dijo que justifica la calificación. Evite calificar toda la entrevista al final, cuando suele prevalecer el recuerdo más fuerte.

Si entrevista más de una persona, primero califiquen por separado y luego comparen. Si las calificaciones difieren en más de un punto, analicen la evidencia, no la impresión, y acuerden una calificación. Después de las primeras dos o tres entrevistas, comprueben que todos estén usando la escala de la misma manera; esta breve calibración hará que el resto del proceso sea mucho más uniforme. Anoten las calificaciones en una hoja de evaluación de entrevistas compartida para poder compararlas entre sí y con los resultados de las pruebas.

Errores comunes

• Apartarse del guion. Está bien dejar las digresiones interesantes para el final, pero todos los candidatos deben responder las preguntas principales.
• Hacer preguntas sugestivas. «Se le da bien tratar con clientes difíciles, ¿verdad?» invita a decir que sí, no aporta evidencia.
• Evaluar según la afinidad personal. Que alguien le caiga bien no significa que su respuesta cumpla con los criterios establecidos.
• Aceptar respuestas hipotéticas a preguntas conductuales. Si la pregunta pide un ejemplo real, solicítelo con amabilidad.
• Omitir las preguntas de seguimiento. La primera respuesta suele estar bien preparada; la segunda y la tercera profundizan y revelan la experiencia real.
• Cambiar las preguntas a mitad de una ronda. Si una pregunta no funciona, corríjala para la siguiente ronda, no cuando esta ya está en curso.

Entrevistas estructuradas y equidad

Las entrevistas estructuradas son una de las formas más sencillas de hacer que la contratación sea más justa, porque todas las personas candidatas se evalúan con las mismas preguntas y los mismos criterios relacionados con el puesto. Centre las preguntas en el trabajo, evite las preguntas sobre circunstancias personales, ofrezca adaptar el formato cuando se lo soliciten y conserve las hojas de puntuación como registro de las pruebas. Nuestra guía sobre si las pruebas de precontratación son legales explica los aspectos jurídicos generales, y la guía sobre el proceso de contratación para pequeñas empresas muestra qué lugar ocupan las entrevistas.

Preguntas para entrevistas estructuradas de otros puestos

El mismo método sirve para cualquier puesto: elija las habilidades esenciales y redacte una pregunta conductual y otra situacional para cada una. Algunos ejemplos:

• Ventas: «Hábleme de un posible cliente que no encajaba bien. ¿Cómo se dio cuenta y qué hizo?» y «Un posible cliente dice que su precio es demasiado alto. ¿Qué haría a continuación?»
• Administración de oficina: «Hábleme de una semana en la que coincidieron varios plazos. ¿Cómo decidió qué tenía prioridad?» y «Su responsable tiene dos reuniones programadas a la misma hora mañana por la mañana. ¿Qué haría?»
• Análisis de datos júnior: «Hábleme de una ocasión en la que las cifras no cuadraban. ¿Cómo encontró el problema?» y «Un informe muestra que las ventas se duplicaron de un día para otro. ¿Qué revisaría antes de compartirlo?»

Cada pregunta necesita sus propios criterios de evaluación de cuatro niveles, redactados antes de la primera entrevista. Las plantillas de puestos de abajo incluyen preguntas estructuradas que puede usar como punto de partida.

Cómo preparar a los candidatos para una entrevista estructurada

Explicar a los candidatos qué pueden esperar hace que las entrevistas estructuradas sean más justas y le permite obtener mejores respuestas. En la invitación, indique cuánto durará la entrevista, quiénes participarán y que preguntará sobre ejemplos específicos de su experiencia y sobre cómo actuarían en determinadas situaciones. Sugiera que piensen de antemano en dos o tres ejemplos de trabajos recientes.

Al comenzar la entrevista, explique el formato: todos recibirán las mismas preguntas, usted tomará notas y habrá tiempo para sus preguntas al final. Los candidatos que conocen la estructura se relajan más rápido y dedican menos esfuerzo a adivinar qué espera usted, así que puede ver mejor cómo trabajan en realidad. Ofrezca adaptaciones, como más tiempo o un formato diferente, a quien las solicite.

Cómo combinar entrevistas estructuradas con pruebas de habilidades

Una breve prueba de habilidades antes de la entrevista y una entrevista estructurada funcionan bien en conjunto. La prueba muestra qué pueden hacer las personas candidatas en las mismas condiciones; la entrevista permite conocer cómo trabajan y confirmar el resultado de la prueba. Pida a cada persona candidata que explique una de sus respuestas: quien haya llegado a ella razonando podrá explicarla fácilmente, lo que también ayuda a detectar si recibió ayuda externa. La biblioteca de pruebas de evaluación de habilidades y los paquetes por puesto le ofrecen la primera parte de la evidencia.