Prueba de evaluación de atención al cliente para selección de personal

Qué evalúan las pruebas de atención al cliente

Las pruebas evalúan distintos aspectos del trabajo de atención, en lugar de medir una sola capacidad general. Juicio situacional de servicio al cliente es una prueba de nivel inicial que dura 10 minutos y evalúa empatía, resolución de problemas, aplicación de políticas y criterio para saber cuándo derivar un caso. Presenta situaciones que evalúan el criterio. Habilidades de servicio al cliente es una prueba de opción múltiple de nivel intermedio que dura 13 minutos y evalúa la capacidad de comprender las necesidades de los clientes, comunicarse con claridad, resolver problemas dentro de las políticas y gestionar tareas de atención.

Para puestos en empresas de software por suscripción, Gerente de éxito del cliente (SaaS) evalúa la incorporación de cuentas hasta la renovación, los datos de retención y uso, y la gestión de problemas o noticias difíciles. Representante de éxito del cliente (SaaS) se centra en el criterio a lo largo del ciclo de vida del cliente, la resolución empática de problemas y la explicación de decisiones comerciales a los clientes. Ambas son pruebas de opción múltiple de nivel intermedio que duran 10 minutos. Las opciones técnicas y centradas en herramientas son Representante de soporte técnico de mesa de ayuda, sobre soporte de computadoras, redes y acceso inalámbrico en el lugar de trabajo, y Zendesk para atención al cliente, sobre permisos, tickets, flujos de trabajo y datos de actividad de soporte en Zendesk. Ambas son de nivel intermedio y duran 10 minutos.

Elija una prueba según el puesto y el nivel

Para un puesto de nivel inicial de atención al cliente, si desea obtener indicios de cómo una persona gestiona los problemas de los clientes, considere Juicio situacional de servicio al cliente. Está pensado para agentes de soporte por teléfono, chat y correo electrónico, personal de recepción y atención al público, y equipos de comercio minorista y hotelería. También puede ser adecuado al contratar a un Agente de atención al cliente o a un Recepcionista, cuando el criterio en el servicio al cliente que evalúa la prueba sea pertinente.

Para puestos de atención de nivel intermedio con una labor cotidiana más amplia de contacto con clientes, Habilidades de servicio al cliente abarca necesidades, comunicación, políticas y tareas de servicio. Entre los puestos para los que está indicada se encuentran personal de centros de contacto y mesas de ayuda, gerentes de éxito del cliente y de cuentas, y líderes de equipos de atención. Elija una prueba centrada en SaaS cuando el puesto gire en torno a cuentas de software por suscripción: la prueba para gerentes aborda la incorporación, la renovación y los datos de retención, mientras que la prueba para representantes aborda el criterio a lo largo del ciclo de vida y la comunicación con los clientes. Para soporte interno de TI con alrededor de dos a tres años de experiencia, Representante de soporte técnico de mesa de ayuda es la opción más directa. Para tareas de administración o uso de Zendesk, elija Zendesk para atención al cliente.

Cómo combinar pruebas

Empiece por las tareas del puesto y luego elija la prueba que las evalúa. Para un puesto general de atención al cliente, combine Juicio situacional de servicio al cliente, de nivel inicial, con Habilidades de servicio al cliente, de nivel intermedio, solo si necesita indicios tanto del criterio en situaciones de atención como de habilidades de servicio más amplias. La primera dura 10 minutos y presenta situaciones que evalúan el criterio; la segunda dura 13 minutos y es de opción múltiple.

Para un puesto de éxito del cliente en una empresa de software por suscripción, elija la prueba para gerente o para representante según el enfoque del puesto. La prueba para gerentes abarca la incorporación de cuentas, las renovaciones, la retención y los datos de uso. La prueba para representantes evalúa el criterio a lo largo del ciclo de vida del cliente, la resolución de problemas y la comunicación de decisiones comerciales. Añada la prueba de soporte técnico solo si el puesto incluye dar soporte a computadoras, redes o acceso inalámbrico en el lugar de trabajo. Añada la prueba de Zendesk si los conocimientos de Zendesk son pertinentes para el trabajo. Cada prueba dura 10 minutos. Combinar pruebas debería aportar indicios sobre requisitos distintos del puesto, no crear una clasificación ni determinar si alguien aprueba. Revise cada resultado en su contexto y tenga en cuenta los requisitos del puesto.

Equidad e interpretación de resultados

Las pruebas aportan indicios relacionados con el puesto, no un veredicto sobre una persona. Las situaciones de servicio al cliente presentan los hechos y las reglas necesarios para responder, por lo que los candidatos no necesitan conocer las políticas de una empresa en particular ni las costumbres locales. La prueba de Habilidades de servicio al cliente proporciona las políticas, los registros y los hechos; utiliza inglés estadounidense sencillo y evita modismos, deportes, días festivos, símbolos de moneda y nombres de marcas.

Las pruebas de SaaS utilizan empresas y productos ficticios. Evitan marcas reales, modismos, deportes, días festivos y costumbres locales; la prueba para gerentes define en la propia pregunta las métricas que pueden variar de una empresa a otra. La prueba técnica de mesa de ayuda se centra en razonar sobre el funcionamiento de los sistemas, en lugar de memorizar rutas de menú, números de versión o datos triviales. La prueba de Zendesk evalúa cómo funcionan las funciones, no dónde aparece un botón, y evita funciones disponibles solo en algunos planes. Se permite usar papel para tomar notas en las pruebas de soporte técnico y Zendesk, y no se necesita calculadora para las cifras de los informes de Zendesk.

Los nombres de las pruebas corresponden a distintos orígenes, y las situaciones evitan los estereotipos. El lenguaje sencillo y el contexto explícito ayudan a que las respuestas se relacionen con el trabajo de soporte que se evalúa.