복사해 사용할 수 있는 고객 서비스 직무기술서 템플릿입니다. 담당 업무, 기술, 근무 일정, 급여 항목과 필수 요건 작성 팁, 함께 활용할 검사도 확인하세요.
짧은 답변
이 고객 서비스 직무 설명 템플릿은 고객 지원 담당자를 공정하게 채용할 수 있도록 바로 수정해 사용할 수 있는 기본 틀을 제공합니다. 직무 내용, 업무 예시, 필수 요건, 채용 절차를 담았습니다. 복사한 뒤 자리표시자를 업무 채널, 근무 시간, 급여에 맞게 바꾸고 실제 직무에 필요한 요건만 남기세요.
사용하기 전에 자리표시자를 바꾸고, 실제 직무와 현지 요건에 맞는지 템플릿을 검토하세요.
고객 지원 상담원
[회사명] · [근무지 / 원격 근무 방식] · [급여 범위] · [고용 형태]
직무 소개
어려운 대화를 좋은 결과로 이끄는 침착한 문제 해결사를 찾아보세요. [TEAM / MANAGER]와 협력해 [PRIMARY OUTCOME]을 달성합니다.
담당 업무
- 일상 업무에서의 주의 깊게 들으세요
- 일상 업무에서의 명확하게 소통하세요
- 일상 업무에서의 정확하게 해결하기
- 진행 상황, 궁금한 점, 업무를 가로막는 문제를 동료에게 공유하세요.
- 작업 내용을 확인하고 피드백에 건설적으로 대응하세요.
업무 예시
짧은 배송 정책을 참고해 배송 지연 문의를 해결한 다음, 명확한 답변을 작성하세요.
필요한 자격 요건
- 위에 설명된 핵심 업무를 수행할 수 있음을 보여주는 근거입니다.
- 직무에 적합하고 명확한 의사소통.
- 질문하고 회사 시스템을 배우려는 의지
[직무와 관련된 요건만 추가]
있으면 좋은 조건
[선발 요건이 아닌 선택 기술]
제공 서비스
[급여, 복리후생, 근무 시간, 장비 및 성장 기회]
지원 절차
[APPLICATION LINK]를 통해 [DEADLINE]까지 지원해 주세요. 예상되는 절차와 소요 시간은 [STAGES AND APPROXIMATE TIME]입니다. 평가가 진행되는 경우 여기 설명된 업무에 초점을 맞춥니다. 시작 전에 사용이 허용되는 도구와 모니터링에 대해 안내해 드립니다.
편의 제공
조정이나 대체 형식이 필요하면 [EMPLOYER CONTACT]에 문의하세요.
개인정보 보호
지원 정보의 이용 방법은 [고용주 개인정보 처리방침]을 확인하세요.
게시 전
모든 자리표시자를 바꾸고, 임금 공개 및 현지 고용 요건을 검토하세요. 실제 업무에 꼭 필요하지 않은 요건은 삭제하세요.
고객 응대 채널과 업무량부터 설명하세요. 실시간 채팅 팀의 고객 지원 직무 설명은 전화 상담 업무와 내용이 크게 다릅니다. 사용하는 도구와 교대 근무 중 일반적으로 응대하는 문의 수를 적으세요. 그런 다음 제품이나 서비스를 한 문장으로 소개하고, 근무 시간과 주말 또는 저녁 근무 여부, 보고 대상도 추가하세요.
공고의 어조는 고객에게 사용하는 어조와 비슷하게 친절하고 명확하며 구체적으로 작성하세요. 공감 능력을 요구하면서도 차갑고 항목만 나열하는 문구를 사용하면 후보자도 이를 알아차립니다.
포함할 내용: 고객 서비스 업무
일반적인 고객 서비스 업무에는 전화, 이메일, 채팅으로 고객 문의에 답변하기, 정책에 따라 주문·반품·계정 문제 해결하기, 모든 문의 내용 정확히 기록하기, 전문가의 도움이 필요한 문제를 담당자에게 전달하기, 문제가 해결될 때까지 후속 조치하기 등이 포함됩니다. 팀에 맞는 업무 5~6가지를 고르고 상담원이 주로 이용할 채널을 명시하세요.
통화량이 많고 응대 스크립트와 서비스 수준 기준이 있는 콜센터 상담원 직무에 가깝다면 이를 분명히 밝히고 목표를 설명하세요. 성장 중인 기업의 소규모 고객 지원 직무라면 도움말 문서 업데이트나 제품 피드백 전달 등 다양한 업무가 있음을 알려주세요.
필수 사항과 우대 사항
필수 요건 (선별 기준으로 삼으세요):
고객이 사용하는 언어로 명확하게 말하고 글을 쓰는 능력
화가 났거나 혼란스러워하는 고객을 인내심과 배려를 갖고 응대하는 태도
정보를 기록하고 정책을 따르는 과정에서의 정확성
컴퓨터, 티켓 관리 도구, 이메일 또는 채팅을 동시에 능숙하게 사용하는 능력
우대 사항 (언급하되 선별 기준으로 삼지 마세요):
해당 업계 또는 헬프 데스크 소프트웨어 사용 경험
고객이 사용하는 제2외국어 구사 능력
도움말 문서 또는 저장된 답변을 작성한 경험
필수 요건은 간결하게 작성하세요. 요건이 하나씩 추가될 때마다 지원자가 줄어들며, 업무에 필요하지 않은 요건은 역량 있는 고객 지원 담당자를 부당하게 배제할 수 있습니다. 처음 몇 주 안에 배울 수 있는 역량은 우대 사항에 포함하세요.
세부 사항 주의력 (8분)은 주문 번호, 날짜, 계정 정보를 얼마나 정확하게 확인하는지 보여줍니다.
타이핑 속도와 정확도 (5분)은 채팅과 이메일 업무를 오류 없이 따라갈 수 있는지 보여줍니다.
채용 공고의 요건, 지원자에게 보내는 테스트, 면접 질문의 세 가지에 같은 역량 기준을 적용하세요. 고객 서비스 면접 질문도 같은 역량을 다룹니다. 템플릿의 업무 예시는 실무 과제로도 활용할 수 있습니다. 필수 요건을 충족하는 모든 지원자에게 같은 테스트를 보내고, 그중 우수한 지원자를 면접하세요.
공정하고 포용적인 채용 공고 작성하기
직무에 필요한 요건만 요청하세요. 업무상 꼭 필요한 경우가 아니라면 학위나 특정 연수의 경력을 요구하지 말고, 특정 연령, 성별 또는 배경을 암시하는 표현도 피하세요. 가능하다면 급여 범위를 명시하고, 지원자가 편의를 요청하는 방법과 채용 절차를 안내하세요. 기술 테스트가 있다면 그 내용과 소요 시간도 설명하세요. 소규모 기업을 위한 채용 절차에서 채용 공고 작성 단계를 포함한 전체 절차를 확인할 수 있습니다.
채용 공고를 게시한 후
필수 요건을 충족하는 모든 지원자에게 동일한 짧은 역량 테스트를 보낸 다음, 가장 우수한 지원자를 구조화 면접에 초대하세요. 이 고객 서비스 직무 설명의 업무를 바탕으로 기준을 정하고, 모든 면접을 동일한 면접 평가표로 평가하세요. 이렇게 하면 채용 공고, 테스트, 면접이 모두 같은 직무를 평가하게 됩니다. 구조화 면접 가이드에서 질문을 작성하고 점수를 매기는 방법을 알아보세요. 더 많은 템플릿은 직무 설명 템플릿 라이브러리에서 확인하세요.
자주 묻는 질문
고객 서비스 직무 설명에는 어떤 내용을 포함해야 하나요?+
직무에 대한 간단한 설명, 이용하는 채널과 일반적인 업무량, 주요 업무 5~6가지, 필수 역량, 근무 시간과 급여, 역량 검사를 포함한 채용 절차를 안내하세요. 지원자가 편의 제공을 요청하는 방법도 추가하고, 요건은 실제 직무에 필요한 내용으로 한정하세요.
이력서에 적을 중요한 고객 서비스 역량은 무엇인가요?+
명확한 의사소통, 불만을 겪는 고객을 대하는 인내심, 세부 사항의 정확성, 정책 범위 안에서 문제를 해결하는 판단력이 중요합니다. 이런 역량은 경력 연수보다 중요하며, 짧은 상황 판단 테스트로 직접 확인할 수 있습니다.
콜센터 상담원 직무기술서는 다른 직무와 다른가요?+
핵심 역량은 동일하지만, 콜센터 직무에는 보통 통화량, 스크립트, 서비스 수준, 교대 근무 형태가 더해집니다. 지원자가 지원 전에 업무 속도를 파악할 수 있도록 이런 내용을 투명하게 설명하세요.
고객 지원 채용 공고에 이전 경력을 요구해야 하나요?+
직무상 꼭 필요한 경우에만 추가하세요. 유능한 상담원 중에는 소매업, 접객업 또는 고객을 직접 상대하는 다른 업무를 해 온 사람이 많습니다. 기술 테스트를 통해 고객을 어떻게 응대하는지 확인할 수 있으며, 이는 이력서에 적힌 한 줄보다 업무 성과를 더 잘 예측해 줍니다.
고객 서비스 채용 공고는 어느 정도 길이가 적절한가요?+
휴대폰으로 읽기 좋게 간결하게 작성하세요. 간단한 직무 소개, 주요 업무, 필수 요건, 급여와 근무 시간, 채용 절차를 포함하세요. 가능한 모든 업무를 길게 나열하면 정보가 더해지지 않은 채 역량 있는 지원자만 망설이게 할 수 있습니다.
채용 공고를 공정한 1차 전형으로 바꾸세요
지원자에게 짧은 역량 테스트를 보내고 가장 우수한 지원자를 면접하세요. 한 달에 후보자 5명까지 무료입니다.
