Entretiens structurés : comment les mener, avec des exemples

Que sont les entretiens structurés ?

Que sont les entretiens structurés ? L’OPM décrit l’entretien structuré comme « une méthode d’évaluation conçue pour mesurer les compétences des candidats liées au poste, en les interrogeant de manière systématique sur leur comportement lors d’expériences passées et/ou sur le comportement qu’ils adopteraient dans des situations hypothétiques ». L’OPM précise que tous les candidats reçoivent les mêmes questions prédéfinies, dans le même ordre, et que toutes les réponses sont évaluées selon la même échelle de notation et les mêmes critères.

En pratique, cela implique quatre éléments : des questions fondées sur les exigences du poste, les mêmes questions pour tout le monde, des questions de suivi prévues à l’avance et un guide de notation écrit. À l’inverse, l’entretien non structuré est une conversation libre qui varie d’un candidat à l’autre.

Pourquoi les entretiens structurés sont plus prédictifs

Un entretien non structuré évalue plusieurs choses à la fois : l’assurance, les conversations informelles, les centres d’intérêt communs et l’humeur de la personne qui mène l’entretien ce jour-là. Certains de ces éléments sont utiles, mais beaucoup n’ont aucun lien avec le poste. Les candidats répondent aussi à des questions différentes. Vous finissez donc par comparer des impressions plutôt que des éléments concrets.

Un entretien structuré recentre la conversation sur les exigences du poste et pose les mêmes questions à tout le monde. Les réponses sont notées selon des critères écrits, une par une, plutôt qu’en fonction d’une impression générale à la fin. Les résultats sont ainsi plus cohérents d’un entretien à l’autre et d’un candidat à l’autre. L’entretien permet aussi de mieux prévoir comment une personne effectuera réellement le travail et de conserver une trace claire des éléments à l’appui de chaque décision.

Exemple d’entretien structuré pour un poste de support client

Voici un exemple de questions d’entretien structuré pour un agent du service client, portant sur trois compétences : la gestion des clients difficiles, la précision et le respect des règles. Posez les mêmes trois questions à chaque candidat, dans cet ordre et avec les mêmes questions de suivi.

1. Clients difficiles (question comportementale). « Parlez-moi d’une fois où un client était mécontent de vous ou de votre entreprise. Que s’est-il passé et qu’avez-vous fait ? » Questions de suivi : « Qu’avez-vous dit en premier ? » « Comment cela s’est-il terminé ? »

2. Précision (question comportementale). « Parlez-moi d’une erreur que vous avez commise au travail, par exemple concernant une commande ou un compte. Comment l’avez-vous repérée et qu’avez-vous fait ? » Question de suivi : « Comment vous êtes-vous assuré que cela ne se reproduirait pas ? »

3. Règles (mise en situation). « Un client demande un remboursement deux jours après la date limite prévue par la politique de remboursement et dit qu’il résiliera son abonnement si vous refusez. Que feriez-vous ? » Questions de suivi : « Que vérifieriez-vous en premier ? » « Que diriez-vous au client ? »

Le tableau ci-dessous présente un exemple de grille d’évaluation pour la question 1 d’un entretien structuré. Créez une échelle similaire à quatre niveaux pour chaque question.

Questions comportementales ou situationnelles

Les questions d’entretien comportementales portent sur le passé : « Parlez-moi d’une fois où... ». Elles sont efficaces lorsque les personnes candidates ont une expérience pertinente, car leur comportement passé dans des situations similaires constitue un bon indicateur. Demandez des précisions : ce que la personne candidate a fait, et non ce que l’équipe a fait ni ce qu’elle ferait généralement.

Les questions de mise en situation présentent une situation réaliste et demandent ce que ferait la personne candidate : « Un client vous demande... Que feriez-vous ? » Elles conviennent aux personnes en début de carrière et à celles qui changent de carrière et qui n’ont peut-être pas d’exemple directement pertinent. Elles permettent aussi à tout le monde de répondre à la même situation.

La plupart des questionnaires d’entretien structurés utilisent les deux types de questions. Une approche utile consiste à poser une question comportementale et une question de mise en situation pour chaque compétence essentielle. Les personnes candidates plus ou moins expérimentées ont ainsi toutes une chance équitable de montrer ce qu’elles savent faire.

Évaluation et harmonisation

Évaluez chaque réponse juste après que la personne candidate l’a donnée, à l’aide des repères, et notez un élément de preuve : ce qu’elle a dit qui justifie la note. Évitez d’évaluer tout l’entretien à la fin, au risque de laisser le souvenir le plus marquant influencer la note.

Si plusieurs personnes mènent l’entretien, attribuez d’abord les notes indépendamment, puis comparez-les. Lorsque les notes diffèrent de plus d’un point, discutez des éléments de preuve, et non de vos impressions, puis convenez d’une note. Après les deux ou trois premiers entretiens, vérifiez que tout le monde utilise l’échelle de la même manière. Ce bref exercice d’harmonisation rendra le reste de la série d’entretiens beaucoup plus cohérent. Consignez les notes dans une grille d’évaluation d’entretien partagée afin de pouvoir les comparer entre elles et avec les résultats des tests.

Erreurs courantes

• Sortir du cadre prévu. Les digressions intéressantes sont acceptables à la fin, mais chaque candidat doit répondre aux questions principales.
• Poser des questions orientées. « Vous savez gérer les clients difficiles, n'est-ce pas ? » appelle un oui, pas des éléments concrets.
• Évaluer selon le rapport établi. Apprécier quelqu'un ne signifie pas que sa réponse répond aux critères.
• Accepter des réponses hypothétiques aux questions comportementales. Si la question demande un exemple réel, demandez-en un avec tact.
• Omettre les questions de suivi. La première réponse est souvent bien préparée ; les deuxième et troisième niveaux révèlent l'expérience réelle.
• Modifier les questions en cours de session. Si une question ne fonctionne pas, corrigez-la pour la session suivante, pas à mi-parcours de celle-ci.

Entretiens structurés et équité

Les entretiens structurés sont l’un des moyens les plus simples de rendre le recrutement plus équitable, car tous les candidats sont évalués selon les mêmes questions liées au poste et les mêmes critères. Veillez à ce que les questions portent sur le poste, évitez celles concernant la situation personnelle des candidats, proposez des aménagements du format sur demande et conservez vos grilles de notation comme traces des éléments recueillis. Notre guide sur la légalité des tests préalables à l’embauche présente les grands principes juridiques, et notre guide sur le processus de recrutement des petites entreprises explique la place des entretiens.

Questions d’entretien structuré pour d’autres postes

La même méthode convient à tous les postes : choisissez les compétences essentielles, puis rédigez pour chacune une question comportementale et une question situationnelle. Voici quelques exemples :

• Ventes : « Parlez-moi d’un prospect qui ne correspondait pas à votre offre. Comment l’avez-vous compris et qu’avez-vous fait ? » et « Un prospect vous dit que votre prix est trop élevé. Que faites-vous ensuite ? »
• Administration de bureau : « Parlez-moi d’une semaine où plusieurs échéances se chevauchaient. Comment avez-vous décidé des priorités ? » et « Votre responsable a deux réunions prévues au même moment demain matin. Que feriez-vous ? »
• Analyse de données junior : « Parlez-moi d’une fois où vos chiffres ne concordaient pas. Comment avez-vous trouvé le problème ? » et « Un rapport indique que les ventes ont doublé du jour au lendemain. Que vérifieriez-vous avant de le partager ? »

Chaque question doit avoir ses propres critères d’évaluation à quatre niveaux, rédigés avant le premier entretien. Les modèles par poste ci-dessous proposent des questions structurées dont vous pouvez vous inspirer.

Préparer les candidats à un entretien structuré

Expliquer aux candidats à quoi s’attendre rend les entretiens structurés plus équitables et vous permet d’obtenir de meilleures réponses. Dans l’invitation, indiquez la durée de l’entretien, les personnes présentes, et précisez que vous leur demanderez des exemples concrets tirés de leur expérience ainsi que la manière dont ils réagiraient à certaines situations. Suggérez-leur de réfléchir à l’avance à deux ou trois exemples tirés de leur travail récent.

Au début de l’entretien, expliquez son déroulement : tout le monde répondra aux mêmes questions, vous prendrez des notes et un temps sera prévu à la fin pour leurs questions. Les candidats qui connaissent la structure se détendent plus rapidement et passent moins de temps à essayer de deviner ce que vous attendez. Vous pouvez ainsi mieux voir comment ils travaillent réellement. Proposez des aménagements, comme du temps supplémentaire ou un format différent, à toute personne qui en fait la demande.

Associer des entretiens structurés à des tests de compétences

Un court test de compétences avant l’entretien et un entretien structuré se complètent bien. Le test montre ce que les candidats peuvent faire dans les mêmes conditions ; l’entretien explore leur façon de travailler et confirme le résultat du test. Demandez à chaque candidat d’expliquer l’une de ses réponses au test : une personne qui a raisonné pour y répondre peut l’expliquer facilement, ce qui aide aussi à repérer une éventuelle aide extérieure. La bibliothèque de tests d’évaluation des compétences et les ensembles de tests par poste vous fournissent la première partie des éléments d’évaluation.