Colloqui strutturati: come condurli, con esempi

Cosa sono i colloqui strutturati?

Cosa sono i colloqui strutturati? L'U.S. Office of Personnel Management descrive il colloquio strutturato come "un metodo di valutazione pensato per misurare le competenze dei candidati legate al ruolo, ponendo domande in modo sistematico sui loro comportamenti in esperienze passate e/o sui comportamenti che adotterebbero in situazioni ipotetiche". Aggiunge che a tutti i candidati vengono poste le stesse domande prestabilite nello stesso ordine e che tutte le risposte vengono valutate secondo la stessa scala e gli stessi criteri.

In pratica, questo significa quattro cose: domande basate sui requisiti del ruolo, le stesse domande per tutti, domande di approfondimento pianificate e una griglia di valutazione scritta. L'opposto, il colloquio non strutturato, è una conversazione libera che varia da un candidato all'altro.

Perché i colloqui strutturati consentono previsioni migliori

Una conversazione non strutturata valuta molte cose contemporaneamente: sicurezza, chiacchiere, interessi comuni e l'umore dell'intervistatore quel giorno. Alcuni aspetti possono essere utili, ma molti non sono legati al lavoro. Inoltre, candidati diversi rispondono a domande diverse, perciò si finisce per confrontare impressioni anziché prove concrete.

Un colloquio strutturato si concentra su ciò che serve per il ruolo e pone le stesse domande a tutti. Le risposte vengono valutate una per una secondo criteri scritti, invece di formulare un'impressione complessiva alla fine. In questo modo i risultati sono più coerenti tra intervistatori e candidati, e il colloquio aiuta a capire meglio come una persona svolgerà effettivamente il lavoro. Inoltre, fornisce una documentazione chiara delle prove alla base di ogni decisione.

Esempio di colloquio strutturato per un ruolo nell’assistenza clienti

Ecco un esempio di domande per un colloquio strutturato per un addetto all’assistenza clienti, pensato per valutare tre competenze: gestione dei clienti difficili, precisione e rispetto delle procedure. Poni a ogni candidato le stesse tre domande, nello stesso ordine, con le stesse domande di approfondimento.

1. Clienti difficili (comportamentale). "Raccontami di una volta in cui un cliente era contrariato con te o con la tua azienda. Cos’è successo e cosa hai fatto?" Domande di approfondimento: "Cosa hai detto per prima cosa?" "Come si è conclusa?"

2. Precisione (comportamentale). "Raccontami di un errore che hai commesso al lavoro riguardo a un dettaglio, per esempio un ordine o un account. Come te ne sei accorto e cosa hai fatto?" Domande di approfondimento: "Come hai fatto a evitare che accadesse di nuovo?"

3. Procedure (situazionale). "Un cliente chiede un rimborso due giorni dopo la scadenza prevista dalla politica sui rimborsi e dice che annullerà se rifiuti. Cosa faresti?" Domande di approfondimento: "Cosa verificheresti per prima cosa?" "Cosa diresti al cliente?"

La tabella seguente è un esempio di griglia di valutazione strutturata per la domanda 1. Crea una scala simile a quattro livelli per ogni domanda.

Domande comportamentali o situazionali

Le domande comportamentali per il colloquio riguardano il passato: «Mi racconti una situazione in cui...». Sono utili quando le persone candidate hanno esperienze pertinenti, perché il comportamento passato in situazioni simili è una buona prova. Chiedere dettagli concreti: cosa ha fatto la persona candidata, non il team o cosa farebbe di solito.

Le domande situazionali descrivono una situazione realistica e chiedono cosa farebbe la persona candidata: «Un cliente chiede... Cosa farebbe?». Sono adatte a chi è all’inizio della carriera e a chi cambia professione e potrebbe non avere un esempio direttamente pertinente. Inoltre, consentono a tutti di rispondere allo stesso scenario.

La maggior parte dei questionari per colloqui strutturati usa entrambe. Un approccio utile prevede una domanda comportamentale e una situazionale per ogni competenza essenziale, così che le persone candidate più e meno esperte abbiano entrambe una possibilità equa di dimostrare cosa sanno fare.

Valutazione e calibrazione

Valuti ogni risposta subito dopo che il candidato l'ha data, usando i criteri di riferimento, e annoti una riga di evidenza: cosa ha detto che giustifica il punteggio. Eviti di valutare l'intero colloquio alla fine, quando prevale il ricordo più vivido.

Se al colloquio partecipano più persone, assegnate prima i punteggi in modo indipendente e poi confrontateli. Se i punteggi differiscono di più di un punto, discutete le evidenze, non le impressioni, e concordate un punteggio. Dopo i primi due o tre colloqui, verificate che tutti stiano usando la scala allo stesso modo; questa breve calibrazione rende molto più coerente il resto della selezione. Registrate i punteggi in una scheda di valutazione del colloquio condivisa, così da poterli confrontare tra loro e con i risultati dei test.

Errori comuni

• Uscire dal copione. Le digressioni interessanti vanno bene alla fine, ma tutti i candidati devono ricevere le domande principali.
• Fare domande suggestive. «Se la cava bene con i clienti difficili, vero?» invita a rispondere di sì, ma non fornisce elementi utili.
• Valutare in base all'intesa personale. Apprezzare una persona non significa che la sua risposta soddisfi i criteri di valutazione.
• Accettare risposte ipotetiche alle domande comportamentali. Se la domanda richiede un esempio reale, chiedere gentilmente di farne uno.
• Saltare le domande di approfondimento. La prima risposta è spesso ben preparata; il secondo e il terzo livello di approfondimento rivelano l'esperienza reale.
• Cambiare le domande a tornata in corso. Se una domanda non funziona, modificarla per la tornata successiva, non a metà di quella in corso.

Colloqui strutturati ed equità

I colloqui strutturati sono uno dei modi più semplici per rendere più equa la selezione, perché ogni candidato viene valutato in base alle stesse domande e agli stessi criteri legati al lavoro. Concentrate le domande sul ruolo, evitate quelle sulle circostanze personali, offrite modifiche al formato se richieste e conservate le schede di valutazione come documentazione degli elementi raccolti. La nostra guida su la legalità dei test preassunzione illustra gli aspetti legali generali, mentre la guida al processo di selezione per le piccole imprese spiega in quale fase si inseriscono i colloqui.

Domande per colloqui strutturati per altri ruoli

Lo stesso metodo funziona per qualsiasi ruolo: scegli le competenze fondamentali, poi scrivi per ciascuna una domanda comportamentale e una situazionale. Ecco alcuni esempi:

• Vendite: "Mi parli di un potenziale cliente che non era adatto. Come se n'è accorto e cosa ha fatto?" e "Un potenziale cliente dice che il prezzo è troppo alto. Cosa fa ora?"
• Amministrazione d'ufficio: "Mi parli di una settimana in cui diverse scadenze si sono sovrapposte. Come ha deciso a cosa dare la precedenza?" e "Domani mattina il suo responsabile ha due impegni fissati alla stessa ora. Cosa farebbe?"
• Analisi dei dati junior: "Mi parli di una volta in cui i suoi numeri non tornavano. Come ha individuato il problema?" e "Un report mostra che le vendite sono raddoppiate da un giorno all'altro. Cosa controllerebbe prima di condividerlo?"

Ogni domanda deve avere i propri criteri di valutazione su quattro livelli, da definire prima del primo colloquio. I modelli per ruolo qui sotto includono domande strutturate da cui partire.

Preparare i candidati a un colloquio strutturato

Spiegare ai candidati cosa aspettarsi rende i colloqui strutturati più equi e aiuta a ottenere risposte migliori. Nell'invito, indicate la durata del colloquio, chi sarà presente e che farete domande su esempi specifici della loro esperienza, oltre a chiedere come affronterebbero alcune situazioni. Suggerite loro di pensare in anticipo a due o tre esempi tratti da esperienze lavorative recenti.

All'inizio del colloquio, spiegate come si svolgerà: tutti riceveranno le stesse domande, prenderete appunti e alla fine ci sarà tempo per le loro domande. I candidati che conoscono la struttura si rilassano più rapidamente e dedicano meno energie a cercare di indovinare cosa volete sapere, così potete capire meglio come lavorano davvero. Offrite adattamenti, come più tempo o un formato diverso, a chiunque ne faccia richiesta.

Come abbinare colloqui strutturati e test delle competenze

Un breve test delle competenze prima del colloquio e un colloquio strutturato si completano bene a vicenda. Il test mostra cosa sanno fare le persone candidate nelle stesse condizioni; il colloquio approfondisce il loro modo di lavorare e permette di verificare il risultato del test. Chiedi a ogni persona candidata di spiegare una delle proprie risposte al test: chi è arrivato alla risposta ragionando può spiegarla facilmente, e questo aiuta anche a individuare eventuali aiuti esterni. La raccolta di test di valutazione delle competenze e i pacchetti per ruolo forniscono la prima parte degli elementi di valutazione.