채용을 위한 고객 지원 평가 테스트

고객 지원 테스트의 평가 항목

이 테스트들은 서비스 업무를 하나의 일반적인 척도로 평가하기보다 서로 다른 측면을 다룹니다. 고객 서비스 상황 판단 테스트는 공감 능력, 문제 해결, 정책 활용, 문제를 언제 상위 담당자에게 전달해야 하는지를 평가하는 초급 테스트이며 10분이 걸립니다. 판단 시나리오를 사용합니다. 고객 서비스 역량 테스트는 고객 요구 파악, 명확한 의사소통, 정책 범위 내 문제 해결, 서비스 업무 관리를 다루는 중급 객관식 테스트이며 13분이 걸립니다.

구독형 소프트웨어 직무에는 Customer Success Manager (SaaS)가 고객 계정 온보딩부터 갱신까지의 과정, 유지율 및 사용 데이터, 문제나 전하기 어려운 소식을 다루는 역량을 평가합니다. Customer Success Representative (SaaS)는 고객 여정에 대한 판단, 공감에 기반한 문제 해결, 고객에게 비즈니스 결정을 설명하는 역량에 중점을 둡니다. 두 테스트 모두 중급 객관식 테스트이며 10분이 걸립니다. 기술 및 도구 관련 선택지로는 직장 내 컴퓨터, 네트워크, 무선 지원을 다루는 기술 지원 헬프 데스크 담당자 테스트와 Zendesk 액세스, 티켓, 워크플로, 지원 활동 데이터를 다루는 고객 지원용 Zendesk 테스트가 있습니다. 두 테스트 모두 중급이며 10분이 걸립니다.

직무와 수준에 맞는 테스트 선택

고객을 직접 상대하는 초급 직무에서 지원자가 고객 문제를 어떻게 처리하는지 파악하고 싶다면 고객 서비스 상황 판단 테스트를 고려하세요. 전화, 채팅, 이메일을 담당하는 고객 지원 상담원, 안내 데스크 및 리셉션 직원, 소매 및 접객 서비스 팀을 대상으로 합니다. 고객 서비스 판단이 중요한 고객 지원 상담원이나 접수 담당자를 채용할 때도 적합할 수 있습니다.

일상적인 고객 업무 범위가 더 넓은 중급 서비스 직무에는 고객 서비스 역량 테스트가 적합합니다. 고객 요구 파악, 의사소통, 정책 준수, 서비스 업무를 다룹니다. 적합한 직무로는 컨택센터 및 헬프 데스크 직원, 고객 성공 및 계정 관리자, 서비스 팀 리더가 제시되어 있습니다. 구독형 소프트웨어 계정 관리가 중심인 직무에는 SaaS 관련 테스트를 선택하세요. 매니저 테스트는 온보딩부터 갱신까지의 과정과 고객 유지 데이터를 다루고, 담당자 테스트는 고객 여정에 대한 판단과 고객 커뮤니케이션을 다룹니다. 경력 약 2~3년의 사내 IT 지원 직무에는 기술 지원 헬프 데스크 담당자 테스트가 더 직접적으로 적합합니다. Zendesk를 관리하거나 사용하는 업무에는 고객 지원용 Zendesk 테스트를 선택하세요.

테스트 조합 방법

먼저 해당 직무의 업무를 살펴보고, 그 업무를 평가하는 테스트를 선택하세요. 일반적인 대면 고객 서비스 직무의 경우 서비스 상황에서의 판단력과 폭넓은 서비스 역량을 모두 확인해야 할 때만 초급 고객 서비스 상황 판단 테스트와 중급 고객 서비스 역량 테스트를 함께 사용하세요. 첫 번째 테스트는 판단 시나리오로 진행되며 10분이 걸리고, 두 번째 테스트는 객관식으로 진행되며 13분이 걸립니다.

구독형 소프트웨어 회사의 고객 성공 직무에는 업무의 초점에 따라 매니저 또는 담당자 테스트를 선택하세요. 매니저 테스트는 고객 계정 온보딩, 갱신, 유지율 및 사용 데이터를 다룹니다. 담당자 테스트는 고객 여정에 대한 판단, 문제 해결, 비즈니스 결정에 대한 설명을 다룹니다. 업무에 직장 내 컴퓨터, 네트워크 또는 무선 지원이 포함되는 경우에만 기술 지원 테스트를 추가하세요. Zendesk 지식이 업무와 관련 있을 때는 Zendesk 테스트를 추가하세요. 각 테스트는 10분이 걸립니다. 테스트를 조합하는 목적은 서로 다른 직무 요건에 대한 근거를 추가하는 것이지, 순위를 매기거나 합격 여부를 결정하는 것이 아닙니다. 각 결과를 맥락에 맞게 검토하고 직무 요건을 고려하세요.

공정성과 결과 해석

이 테스트는 직무와 관련된 근거를 제공할 뿐, 사람에 대한 판정은 아닙니다. 고객 서비스 시나리오에는 답변에 필요한 사실과 규칙이 제시되므로, 지원자는 특정 회사의 정책이나 현지 관습을 알 필요가 없습니다. 고객 서비스 역량 테스트는 정책, 기록, 사실을 제공하고 쉬운 미국 영어를 사용하며 관용구, 스포츠, 공휴일, 통화 기호, 브랜드 이름은 사용하지 않습니다.

SaaS 테스트에는 가상의 회사와 제품이 등장합니다. 실제 브랜드, 관용구, 스포츠, 공휴일, 현지 관습은 사용하지 않습니다. 회사마다 다를 수 있는 지표는 매니저 테스트의 질문 안에서 정의합니다. 기술 헬프 데스크 테스트는 외워야 하는 메뉴 경로, 버전 번호, 상식 퀴즈보다 시스템 작동 방식에 대한 추론에 중점을 둡니다. Zendesk 테스트는 버튼의 위치가 아니라 기능의 작동 방식을 확인하며, 일부 요금제에서만 제공되는 기능은 다루지 않습니다. 기술 지원 및 Zendesk 테스트에서는 메모지를 사용할 수 있으며, Zendesk 보고서의 수치를 계산할 때 계산기는 필요하지 않습니다.

테스트에 등장하는 이름은 다양한 배경을 반영하며, 시나리오는 고정관념을 피합니다. 쉬운 표현과 명확한 맥락을 통해 답변이 평가 대상인 지원 업무와 관련되도록 합니다.