Entrevistas estruturadas: como conduzi-las, com exemplos

O que são entrevistas estruturadas?

O que são entrevistas estruturadas? O U.S. Office of Personnel Management descreve uma entrevista estruturada como "um método de avaliação criado para medir as competências dos candidatos relacionadas ao trabalho, perguntando sistematicamente sobre seu comportamento em experiências passadas e/ou sobre como agiriam em situações hipotéticas". A entidade acrescenta que todos os candidatos recebem as mesmas perguntas predefinidas, na mesma ordem, e que todas as respostas são avaliadas usando a mesma escala de classificação e os mesmos critérios.

Na prática, isso significa quatro coisas: perguntas escolhidas com base nos requisitos da vaga, as mesmas perguntas para todos, perguntas de acompanhamento planejadas e um guia de pontuação por escrito. O oposto, a entrevista não estruturada, é uma conversa livre que varia de um candidato para outro.

Por que entrevistas estruturadas ajudam a prever melhor o desempenho

Uma conversa sem estrutura avalia muitas coisas ao mesmo tempo: confiança, conversa informal, interesses em comum e até como o entrevistador está se sentindo naquele dia. Parte disso pode ser útil, mas muita coisa não tem relação com o trabalho. Além disso, candidatos diferentes respondem a perguntas diferentes, e você acaba comparando impressões em vez de evidências.

Uma entrevista estruturada concentra a conversa no que a função exige e faz as mesmas perguntas a todos. As respostas são avaliadas uma a uma, com base em critérios escritos, em vez de se chegar a uma impressão geral no final. Isso torna os resultados mais consistentes entre entrevistadores e candidatos e ajuda a entrevista a indicar melhor como a pessoa realmente vai desempenhar o trabalho. Também deixa um registro claro das evidências que embasam cada decisão.

Exemplo de entrevista estruturada para uma vaga de atendimento ao cliente

Veja um exemplo de perguntas para uma entrevista estruturada de agente de suporte ao cliente, que avalia três habilidades: lidar com clientes difíceis, precisão e cumprimento de políticas. Faça as mesmas três perguntas a todos os candidatos, nesta ordem e com as mesmas perguntas complementares.

1. Clientes difíceis (comportamental). "Conte sobre uma ocasião em que um cliente ficou chateado com você ou com a sua empresa. O que aconteceu e o que você fez?" Perguntas complementares: "O que você disse primeiro?" "Como terminou?"

2. Precisão (comportamental). "Conte sobre um erro que você cometeu no trabalho envolvendo detalhes, como um pedido ou uma conta. Como percebeu o erro e o que fez?" Pergunta complementar: "Como você garantiu que isso não acontecesse de novo?"

3. Políticas (situacional). "Um cliente pede um reembolso dois dias depois do prazo previsto na política e diz que vai cancelar se você não aceitar. O que você faria?" Perguntas complementares: "O que você verificaria primeiro?" "O que diria ao cliente?"

A tabela abaixo mostra um exemplo de rubrica para uma entrevista estruturada, referente à pergunta 1. Crie uma escala semelhante de quatro níveis para cada pergunta.

Perguntas comportamentais ou situacionais

Perguntas comportamentais de entrevista perguntam sobre o passado: "Conte sobre uma ocasião em que...". Elas funcionam bem quando a pessoa candidata tem experiência relevante, pois o comportamento passado em situações semelhantes é uma boa evidência. Peça detalhes específicos: o que a pessoa fez, e não o que a equipe fez ou o que ela costuma fazer.

Perguntas situacionais descrevem uma situação realista e perguntam o que a pessoa candidata faria: "Um cliente pede... O que você faria?". Elas são adequadas para quem está no início da carreira e para quem está mudando de carreira e talvez não tenha um exemplo diretamente relacionado. Além disso, permitem que todas as pessoas respondam à mesma situação.

A maioria dos questionários de entrevista estruturada usa os dois tipos. Uma abordagem útil é fazer uma pergunta comportamental e uma situacional para cada habilidade essencial, para que pessoas com mais e menos experiência tenham uma oportunidade justa de mostrar o que sabem fazer.

Pontuação e calibração

Avalie cada resposta assim que a pessoa candidata responder, usando os critérios de referência, e anote uma evidência: o que ela disse que justifica a nota. Evite avaliar a entrevista inteira no final, quando a lembrança mais forte acaba prevalecendo.

Se mais de uma pessoa participar da entrevista, cada uma deve avaliar as respostas de forma independente antes de comparar. Quando as notas tiverem uma diferença maior que um ponto, discutam as evidências, não a impressão, e cheguem a uma nota em comum. Depois das primeiras duas ou três entrevistas, confiram se todos estão usando a escala da mesma forma. Essa breve calibração ajuda a manter o restante da rodada muito mais consistente. Registrem as notas em uma ficha de avaliação da entrevista compartilhada para poder compará-las entre si e com os resultados dos testes.

Erros comuns

• Fugir do roteiro. Conversas interessantes fora do tema podem ficar para o final, mas todos os candidatos devem responder às perguntas principais.
• Fazer perguntas tendenciosas. "Você sabe lidar com clientes difíceis, não é?" estimula um sim, não traz evidências.
• Avaliar com base na afinidade. Gostar de alguém não significa que a resposta dessa pessoa atenda aos critérios.
• Aceitar respostas hipotéticas em perguntas comportamentais. Se a pergunta pede um exemplo real, peça um com gentileza.
• Pular as perguntas de acompanhamento. A primeira resposta costuma ser bem ensaiada; as perguntas seguintes revelam a experiência real.
• Mudar as perguntas no meio da rodada. Se uma pergunta não estiver funcionando, ajuste-a para a próxima rodada, não no meio desta.

Entrevistas estruturadas e equidade

Entrevistas estruturadas são uma das maneiras mais simples de tornar a contratação mais justa, pois todos os candidatos são avaliados com as mesmas perguntas relacionadas ao trabalho e os mesmos critérios. Mantenha o foco das perguntas na função, evite perguntas sobre circunstâncias pessoais, ofereça adaptações no formato quando solicitadas e use as fichas de avaliação para registrar as evidências. Nosso guia sobre a legalidade dos testes pré-contratação apresenta os princípios jurídicos mais amplos, e o processo de contratação para pequenas empresas explica em que etapa entram as entrevistas.

Perguntas para entrevistas estruturadas de outras funções

O mesmo método funciona para qualquer função: escolha as habilidades essenciais e escreva uma pergunta comportamental e uma situacional para cada uma. Veja alguns exemplos:

• Vendas: "Conte sobre um possível cliente que não era adequado. Como você percebeu isso e o que fez?" e "Um possível cliente diz que seu preço está muito alto. O que você faz em seguida?"
• Administração de escritório: "Conte sobre uma semana em que vários prazos coincidiram. Como decidiu o que deveria fazer primeiro?" e "Seu gerente tem dois compromissos marcados para amanhã de manhã. O que você faria?"
• Análise de dados júnior: "Conte sobre uma ocasião em que os números não fechavam. Como encontrou o problema?" e "Um relatório mostra que as vendas dobraram de um dia para o outro. O que você verificaria antes de compartilhá-lo?"

Cada pergunta precisa de critérios próprios com quatro níveis, definidos antes da primeira entrevista. Os modelos de função abaixo incluem perguntas estruturadas que você pode usar como ponto de partida.

Como preparar candidatos para uma entrevista estruturada

Explicar aos candidatos o que esperar torna as entrevistas estruturadas mais justas e ajuda você a obter respostas melhores. No convite, informe a duração da entrevista, quem estará presente e que você perguntará sobre exemplos específicos da experiência deles, além de como lidariam com algumas situações. Sugira que pensem com antecedência em dois ou três exemplos de trabalhos recentes.

No início da entrevista, explique como ela será: todos receberão as mesmas perguntas, você fará anotações e haverá tempo para as perguntas dos candidatos no final. Candidatos que conhecem a estrutura ficam à vontade mais rapidamente e se preocupam menos em tentar adivinhar o que você quer ouvir. Assim, você consegue entender melhor como realmente trabalham. Ofereça adaptações, como tempo extra ou outro formato, a quem solicitar.

Como usar entrevistas estruturadas com testes de habilidades

Um teste curto de habilidades antes da entrevista funciona bem em conjunto com uma entrevista estruturada. O teste mostra o que os candidatos conseguem fazer nas mesmas condições; a entrevista explora como eles trabalham e confirma o resultado do teste. Peça a cada candidato que explique uma das respostas do teste: quem chegou à resposta por meio do próprio raciocínio consegue explicá-la com facilidade, o que também ajuda a identificar possíveis ajudas externas. A biblioteca de testes de avaliação de habilidades e os pacotes por função fornecem a primeira parte das evidências.