Avaliação de atendimento ao cliente para contratação

Como o teste de atendimento ao cliente dificulta o uso de IA

A melhor resposta para cada cenário depende dos fatos e das regras apresentados: quem pode aprovar uma exceção, o que a política permite e o que o cliente realmente pediu. As quatro respostas têm comprimento e tom semelhantes, então a escolha depende da leitura desses detalhes.

Cada candidato recebe um conjunto diferente de cenários, selecionados de um amplo banco, em uma ordem diferente e com as respostas embaralhadas. O navegador recebe um cenário por vez, o gabarito nunca sai dos servidores da HireValid e não é possível voltar a um cenário anterior. O tempo é contado no servidor. Assim, se a página for recarregada, o mesmo cenário será exibido, com apenas o tempo restante. O texto do cenário não pode ser copiado, e uma tentativa de cópia bloqueada é registrada.

Cada link de convite é pessoal e expira. Sinais como o tempo fora da aba, colagens e respostas muito rápidas são resumidos em um Integrity Score, acompanhado de uma linha do tempo para análise do empregador; o sistema nunca decide por conta própria. Com o consentimento do candidato, o empregador pode adicionar fotos da webcam.

Como usar o resultado do teste de atendimento ao cliente

Analise as quatro áreas, não apenas a pontuação total. Um candidato que lida bem com clientes insatisfeitos, mas promete reembolsos sem verificar as informações, precisa de orientação sobre políticas; outro que segue as políticas à risca, mas parece frio, precisa de orientação sobre o tom. Os dois podem obter pontuações totais semelhantes. A entrevista ajuda a entender qual é o caso.

O resultado é uma evidência entre outras, nunca a decisão. Para os candidatos que você está considerando, inclua uma breve amostra de trabalho: um e-mail de um cliente sobre um pedido atrasado e uma política curta de envio, com a resposta como tarefa. Isso mostra o tom, a precisão e a aplicação das políticas por escrito, aspectos que uma escolha entre respostas não consegue revelar. Em seguida, faça uma entrevista estruturada com as mesmas perguntas para todos e explique suas próprias regras de escalonamento para ouvir como cada candidato as aplicaria.

Quem deve usar esta avaliação de atendimento ao cliente?

Use a avaliação de atendimento ao cliente Customer Service Situational Judgement ao contratar pessoas que lidam o dia todo com dúvidas e reclamações de clientes: profissionais de atendimento por telefone, chat e e-mail, equipes de recepção e atendimento presencial, além de equipes de varejo e hotelaria. Ela é adequada para contratar profissionais de atendimento ao cliente e recepcionistas.

É uma avaliação para vagas de nível inicial e, por isso, costuma ser mais adequada a candidatos em início de carreira, quando ainda não há um histórico de avaliações de clientes para consultar. Em vez de perguntar se alguém é paciente ou sabe lidar com pessoas, ela apresenta situações realistas e pergunta o que a pessoa faria. Assim, é mais fácil comparar as respostas do que comparar autodescrições.

Bons cenários de atendimento ao cliente têm três características. A situação é realista, como uma entrega atrasada ou um erro de cobrança. Todas as respostas são plausíveis, então a avaliação mede o julgamento, não apenas o bom senso. E as respostas mais eficazes refletem hábitos comuns a bons profissionais de atendimento: reconhecer a situação do cliente, verificar os fatos antes de fazer promessas e dar andamento ao caso. O guia sobre avaliações pré-contratação explica como uma avaliação como essa se encaixa em um processo de contratação mais amplo.

Avaliação de habilidades de atendimento ao cliente para call centers e empresas de BPO

A contratação para call centers e empresas de BPO tem desafios próprios: alto volume de vagas, integração rápida e muitos candidatos para cada posição. Uma avaliação de habilidades de atendimento ao cliente é especialmente útil nesse contexto, pois todos os candidatos respondem a cenários comparáveis nas mesmas quatro áreas antes de alguém investir tempo em entrevistas.

Mantenha o processo curto para que os bons candidatos consigam concluí-lo. Com duração de 10 minutos, o teste de atendimento ao cliente permite incluir mais um ou dois testes curtos, como um teste de digitação para funções de chat e e-mail, sem transformar a avaliação em uma prova longa. O guia de contratação que respeita o tempo dos candidatos explica como tornar todo o processo respeitoso com o tempo dos candidatos.

Depois, analise os resultados considerando as áreas mais importantes para a sua operação. Para uma equipe de faturamento, é essencial conferir os registros antes de prometer reembolsos; para uma equipe de suporte técnico, são importantes os próximos passos claros e o escalonamento. Planeje a entrevista e a amostra de trabalho com base nessas áreas e, após cada rodada de contratação, analise os resultados entre grupos para manter a imparcialidade do processo.

Como são as boas respostas em diferentes filas de atendimento

As boas respostas de atendimento têm hábitos em comum, mas cada tipo de fila depende mais de alguns deles. Saber quais são mais importantes para sua equipe ajuda a interpretar os resultados e planejar a entrevista.

Cobrança e pagamentos: o mais importante é conferir os registros antes de fazer qualquer promessa, porque uma promessa incorreta de reembolso pode gerar uma segunda reclamação. Procure candidatos que escolham verificar os dados primeiro.

Suporte técnico: o mais importante é explicar com clareza os próximos passos e saber quando encaminhar o caso. Os clientes precisam saber o que vai acontecer e quando, mesmo que a solução leve tempo.

Varejo e pedidos: o tom e a responsabilidade pelo caso são essenciais, porque muitas vezes os clientes entram em contato quando algo já deu errado. Procure candidatos que reconheçam o problema antes de explicá-lo.

Recepção e atendimento presencial: o mais importante é lidar com calma e educação com solicitações concorrentes, já que visitantes e pessoas que ligam costumam chegar ao mesmo tempo.

Seja qual for a fila, os melhores profissionais de atendimento combinam todos esses hábitos: escutam, verificam e dão andamento ao caso. A avaliação mostra o padrão nas escolhas; a amostra de trabalho mostra como o candidato se expressa com as próprias palavras.

Quando uma avaliação de aptidão para atendimento ao cliente pode ajudar

Um teste de aptidão para atendimento ao cliente pode ajudar pequenas empresas a avaliar o julgamento dos candidatos de forma consistente antes da entrevista, especialmente quando eles têm diferentes níveis de experiência em funções com contato direto com clientes. Esta avaliação se concentra em quatro áreas: empatia, resolução, política e escalonamento. Cada cenário curto apresenta os fatos e as regras relevantes, para que os candidatos não precisem conhecer os procedimentos específicos da sua empresa. Use os resultados para elaborar perguntas de acompanhamento e, depois, compare-os com uma amostra de trabalho relevante. Para conhecer o contexto de contratação específico da função, acesse a página da função de agente de suporte ao cliente ou explore a biblioteca de testes.