HABILIDADES ESPECÍFICAS DA FUNÇÃO

Teste de atendimento ao cliente para contratação

Veja como os candidatos respondem às necessidades dos clientes, resolvem problemas de atendimento e lidam com tarefas do dia a dia.

13 minutos
15 perguntas
Intermediário
Múltipla escolha
Perguntas em inglês (inglês)
Celular e computador

Use este teste gratuitamente Veja os formatos das questões

A resposta curta

Este teste de atendimento ao cliente, com duração de 13 minutos e 15 perguntas, avalia habilidades de atendimento para cargos que lidam diretamente com clientes. Situações breves envolvendo ligações, chats, e-mails e atendimento presencial mostram como os candidatos identificam necessidades, se comunicam com respeito, resolvem problemas de acordo com as políticas informadas e lidam com filas, repasses e registros. Use os resultados para orientar a avaliação, não para tomar uma decisão de contratação.

O que mede

Avalia sua capacidade de identificar as necessidades dos clientes, comunicar-se com clareza, resolver problemas dentro das políticas e gerenciar tarefas de atendimento.

Identificação das necessidades dos clientes

As pessoas candidatas identificam o que o cliente está pedindo com base nos detalhes de uma situação curta de atendimento.

Comunicação clara e respeitosa

As pessoas candidatas escolhem uma resposta que o cliente consiga entender facilmente em uma ligação, chat ou e-mail e que o trate com respeito.

Resolução de problemas

As pessoas candidatas selecionam uma medida que resolve o problema e segue a política informada.

Processos e prioridades de atendimento

As pessoas candidatas decidem como lidar com filas de atendimento, repasses e registros.

Formatos de pergunta

Múltipla escolha

A pessoa candidata: Lê uma situação, tabela ou afirmação curta e escolhe a resposta correta ou todas as respostas corretas.

Você verá: Se o candidato conhece o conteúdo o suficiente para aplicá-lo, e não apenas reconhecê-lo.

15 questões em 13 minutos, apresentadas uma de cada vez.

Funções para as quais este teste é indicado

Agentes de suporte ao cliente, profissionais de centrais de atendimento e help desks, equipes de varejo e recepção, profissionais de sucesso do cliente e gerentes de contas, líderes de equipes de atendimento e outras funções que lidam com clientes todos os dias.

Evidências úteis para contratar profissionais de atendimento

Veja o julgamento na prática
Um currículo descreve a experiência de uma pessoa candidata. Este teste de atendimento ao cliente acrescenta as escolhas que ela faz em situações curtas de atendimento, como identificar o que o cliente realmente está pedindo quando a primeira mensagem não deixa isso claro.
Avalie habilidades específicas de atendimento
Os resultados abrangem as necessidades dos clientes, a comunicação respeitosa, a resolução de problemas dentro das políticas e os processos de atendimento. Assim, você tem evidências específicas para discutir junto com o histórico profissional do candidato.
Mantenha a primeira avaliação curta
O teste dura 13 minutos e tem 15 perguntas. Ele pode acrescentar uma etapa breve e consistente ao seu processo seletivo e ajudar a direcionar as perguntas da entrevista para as atividades do cargo.
Escolha perguntas alinhadas a tarefas reais de atendimento
As situações envolvem ligações, chats, e-mails e atendimento presencial. Os candidatos consideram o que o cliente precisa, como se comunicar e como dar andamento à situação dentro das políticas fornecidas.

O que você recebe para cada candidato

Relatório de exemplo (dados fictícios)Habilidades de atendimento ao cliente

68%Percentil 40. Referência: candidatos da HireValid, n = 1.437

Identificação das necessidades dos clientes66%

Comunicação clara e respeitosa65%

Resolução de problemas60%

Processos e prioridades de atendimento79%

Integrity ScoreAlta confiança

Permaneceu na aba do teste durante todo o teste
Sem respostas copiadas e coladas
Respondeu em ritmo constante

Pontuações, perfis e sinais de integridade são evidências para você analisar junto com uma entrevista, nunca uma decisão automática.

Use este teste gratuitamente

Como o teste lida com tentativas online

Cada pessoa candidata recebe um conjunto diferente de perguntas, selecionadas de um amplo banco de questões. A ordem muda a cada tentativa, e as opções de resposta são embaralhadas. O navegador recebe uma pergunta por vez, e as respostas corretas ficam nos servidores da HireValid. O cronômetro funciona no servidor; se a página for recarregada, a mesma pergunta aparece novamente, com apenas o tempo restante. As pessoas candidatas não podem voltar a perguntas anteriores. O texto das perguntas não pode ser copiado nem selecionado, e uma tentativa de cópia bloqueada é registrada na linha do tempo. A HireValid registra sinais como o tempo fora da aba do teste, respostas coladas e respostas enviadas rápido demais para que a pergunta possa ser lida. A empresa pode analisar um Integrity Score e uma linha do tempo de evidências; a pontuação nunca toma decisões por conta própria. Com o consentimento da pessoa candidata, a empresa pode adicionar fotos da webcam em momentos aleatórios.

Como evitamos fraudes com IA · Sinais de integridade

Use o resultado como parte da sua avaliação

Considere a pontuação como uma evidência a ser analisada por uma pessoa, não como uma nota de aprovação ou uma decisão de contratação. Avalie a que aspectos do trabalho as respostas do candidato se relacionam e compare-as com uma amostra de trabalho relevante para o cargo e uma entrevista estruturada. Por exemplo, peça ao candidato que responda a uma situação com um cliente usando as políticas e os fatos que você fornecer. Depois, explore como ele lidaria com um repasse ou um registro. Use as mesmas perguntas principais nas entrevistas de candidatos à mesma vaga e avalie as respostas de acordo com as necessidades do cargo. Para saber mais sobre como combinar evidências na seleção, consulte o guia de testes pré-admissionais.

Perguntas para explorar na entrevista

Conte sobre uma interação com um cliente em que o pedido inicial não revelou toda a necessidade. O que você perguntou e o que aconteceu?
Observe como a pessoa candidata reuniu os detalhes relevantes, confirmou se havia entendido e relacionou suas ações ao pedido real do cliente.
Conte sobre uma situação em que você precisou explicar uma política ou limitação a um cliente. Como conduziu a conversa?
Observe se a comunicação foi clara e respeitosa e ouça um relato específico de como a pessoa candidata explicou a política ao responder à preocupação do cliente.
Conte passo a passo sobre um problema de cliente que você resolveu seguindo as regras que recebeu. Como escolheu o que fazer em seguida?
Ouça um exemplo concreto, observe como a pessoa candidata usou os fatos disponíveis e como avaliou se o problema foi resolvido.
Como você lidou com uma fila movimentada enquanto mantinha os registros ou organizava um repasse?
Ouça um exemplo específico que explique como a pessoa candidata gerenciou as prioridades e manteve as informações necessárias para o acompanhamento.

Entenda as pontuações e os parâmetros de comparação

Cargos para os quais esta avaliação pode ser útil

Este teste de atendimento ao cliente é indicado para processos seletivos de cargos que lidam diretamente com o público. Entre os cargos relevantes estão agentes de suporte ao cliente, profissionais de central de atendimento e help desk, atendentes de lojas e recepção, profissionais de sucesso do cliente e gerentes de contas, além de líderes de equipes de atendimento. Ele também pode ser adequado a outros cargos que atendem clientes diariamente. Para saber mais sobre um cargo específico, acesse a página do cargo de agente de suporte ao cliente.

O que os candidatos encontram

O teste usa perguntas de múltipla escolha. Cada pergunta apresenta uma situação breve de atendimento e pede que os candidatos escolham a resposta correta ou todas as respostas corretas. As situações envolvem ligações, chats, e-mails e atendimento presencial. Elas pedem que os candidatos identifiquem o que o cliente precisa, escolham uma forma respeitosa de se comunicar, selecionem uma solução baseada nas políticas ou tomem decisões sobre filas, repasses e registros. Cada situação fornece as políticas, os registros e os fatos necessários para responder. Não é necessário ter conhecimento específico da empresa ou da região.

Escolha evidências relevantes para a função

Para uma função focada no atendimento ao cliente e na tomada de decisões, você pode considerar o teste de julgamento situacional de atendimento ao cliente junto com esta avaliação. Para cargos que também incluem atividades de vendas, o teste de aptidão para vendas pode ser relevante. Escolha as avaliações com base nas responsabilidades que você precisa avaliar e analise cada resultado como uma evidência, sem deixar que uma única pontuação determine a decisão.

Equidade e adaptações

Cada situação apresenta a política, os registros e os fatos necessários para responder, então não é preciso ter conhecimentos específicos da empresa ou da região. As perguntas são escritas em inglês americano simples, com nível de leitura cotidiano, sem expressões idiomáticas, referências a esportes ou feriados, nem símbolos de moedas. Clientes e funcionários têm nomes de diferentes origens, gêneros e idades, e nenhum cliente é retratado como difícil por causa de quem é. Os produtos e serviços são genéricos, sem nomes de marcas.

Você pode oferecer tempo extra a qualquer candidato como uma adaptação. Os resultados são evidências para uma pessoa analisar, nunca uma decisão automática.

Provisório: a confiabilidade é informada quando 200 pessoas candidatas tiverem concluído o teste.

Leia sobre nossa abordagem de equidade

Detalhes do teste

Um conjunto cronometrado de situações curtas de atendimento inspiradas em ligações, chats, e-mails e atendimentos presenciais. As pessoas candidatas identificam o que o cliente realmente está pedindo, escolhem uma comunicação clara e respeitosa, selecionam a medida que resolve o problema dentro da política informada e decidem como lidar com filas, repasses e registros.

As perguntas estão em inglês.
Não é necessário usar recursos de apoio.
Cada pergunta é respondida uma única vez, em ordem, sem poder voltar.
4 questões para praticar, 4 minutos, antes do teste cronometrado.

Perguntas frequentes

O que o teste de habilidades de atendimento ao cliente avalia?+

O teste avalia como as pessoas candidatas identificam as necessidades dos clientes, comunicam-se com clareza e respeito, resolvem problemas dentro das políticas e gerenciam tarefas de atendimento. As perguntas apresentam situações curtas inspiradas em ligações, chats, e-mails e atendimentos presenciais, com os fatos e a política necessários para escolher uma resposta.

Quanto tempo dura o teste de Customer Service Skills?+

O teste tem 15 perguntas e dura 13 minutos. As pessoas candidatas respondem a perguntas de múltipla escolha sobre situações curtas de atendimento. Elas podem ter que escolher a resposta certa ou todas as respostas certas. Não é possível voltar a uma pergunta anterior.

A avaliação de atendimento ao cliente é adequada para pequenas empresas?+

Ela pode ajudar pequenas empresas que precisam avaliar funções com contato direto com clientes. As situações abordam a identificação de necessidades, uma comunicação respeitosa, a resolução de problemas dentro da política informada e as prioridades de atendimento. Use o resultado como uma das evidências, junto com uma amostra de trabalho e uma entrevista estruturada.

Para quais tipos de cargo o teste de habilidades de atendimento ao cliente é indicado?+

O teste é indicado para agentes de suporte ao cliente, profissionais de centrais de atendimento e help desks, equipes de varejo e recepção, profissionais de sucesso do cliente e gerentes de contas, além de líderes de equipes de atendimento. Também pode ser adequado para outras funções que lidam com clientes todos os dias.

O teste de Customer Service Skills exige conhecimentos específicos da empresa?+

Não. Cada situação apresenta a política, os registros e os fatos necessários para responder, então as pessoas candidatas não precisam ter conhecimentos específicos da região ou da empresa. As perguntas são escritas em inglês americano simples, com nível de leitura cotidiano, e evitam expressões idiomáticas, referências a esportes ou feriados, e símbolos de moedas.

Posso usar o resultado do teste de atendimento ao cliente como nota de corte na contratação?+

Não. Trate a pontuação como uma evidência a ser analisada por uma pessoa, não como nota de aprovação nem como decisão. Antes de decidir sobre a contratação, compare-a com uma amostra de trabalho relevante para a função, as evidências da entrevista e as responsabilidades do cargo.

O que é o conjunto de exercícios de prática do teste de habilidades de atendimento ao cliente?+

As pessoas candidatas podem experimentar um conjunto de prática com 4 perguntas em 4 minutos. Assim, elas veem como são uma situação de atendimento e as opções de resposta antes de começar o teste cronometrado de contratação, e se familiarizam com o formato.