Test di valutazione per la selezione nell'assistenza clienti

Cosa valutano i test di assistenza clienti

I test valutano aspetti diversi del lavoro di assistenza, non un'unica competenza generale. Giudizio situazionale nel servizio clienti è un test entry-level di 10 minuti che valuta empatia, risoluzione dei problemi, applicazione delle procedure e capacità di capire quando inoltrare un caso. Propone scenari di giudizio. Competenze nel servizio clienti è un test intermedio a scelta multipla, della durata di 13 minuti, che valuta la comprensione delle esigenze dei clienti, la comunicazione chiara, la risoluzione dei problemi nel rispetto delle procedure e la gestione delle attività di servizio.

Per i ruoli legati ai software in abbonamento, Customer Success Manager (SaaS) valuta la gestione degli account dall'onboarding al rinnovo, i dati di fidelizzazione e utilizzo e la gestione dei problemi o delle notizie difficili. Customer Success Representative (SaaS) si concentra sul giudizio nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente, sulla risoluzione empatica dei problemi e sulla capacità di spiegare ai clienti le decisioni aziendali. Entrambi sono test intermedi a scelta multipla, della durata di 10 minuti. Le opzioni incentrate sugli aspetti tecnici e sugli strumenti sono Addetto all'help desk del supporto tecnico, dedicato all'assistenza per computer, reti e connessioni wireless sul posto di lavoro, e Zendesk per l'assistenza clienti, dedicato agli accessi, ai ticket, ai flussi di lavoro e ai dati sulle attività di assistenza in Zendesk. Entrambi sono di livello intermedio e durano 10 minuti.

Scegli un test in base al ruolo e al livello

Per una posizione entry-level a contatto con i clienti, se vuoi capire come una persona gestisce i problemi dei clienti, valuta Giudizio situazionale nel servizio clienti. I ruoli per cui è indicato includono addetti all'assistenza al telefono, via chat e via email, personale di front office e reception e team del commercio al dettaglio e dell'ospitalità. Può essere adatto anche per selezionare un'addetto all'assistenza clienti o un'addetta alla reception, quando è rilevante valutare il giudizio nel servizio clienti.

Per ruoli di assistenza di livello intermedio che comportano una gamma più ampia di attività quotidiane con i clienti, Competenze nel servizio clienti valuta la comprensione delle esigenze, la comunicazione, il rispetto delle procedure e le attività di servizio. Tra i ruoli per cui è indicato figurano il personale di contact center e help desk, i responsabili del customer success e della gestione clienti e i responsabili dei team di assistenza. Scegli un test incentrato sul SaaS quando il lavoro riguarda account di software in abbonamento: il test per responsabili tratta l'onboarding, i rinnovi e i dati di fidelizzazione, mentre quello per addetti valuta il giudizio nelle diverse fasi del ciclo di vita e la comunicazione con i clienti. Per l'assistenza IT interna, con circa due o tre anni di esperienza, Addetto all'help desk del supporto tecnico è l'opzione più mirata. Per le attività di gestione o utilizzo di Zendesk, scegli Zendesk per l'assistenza clienti.

Come abbinare i test

Parti dalle attività previste per il ruolo, poi scegli il test che le valuta. Per un ruolo generico a contatto con i clienti, abbina il test entry-level Giudizio situazionale nel servizio clienti al test intermedio Competenze nel servizio clienti solo se ti servono indicazioni sia sul giudizio nelle situazioni di assistenza sia su competenze di servizio più ampie. Il primo dura 10 minuti e propone scenari di giudizio; il secondo dura 13 minuti ed è a scelta multipla.

Per un ruolo di customer success in un'azienda che offre software in abbonamento, scegli il test per responsabili o quello per addetti in base alle mansioni. Il test per responsabili tratta l'onboarding degli account, i rinnovi, la fidelizzazione e i dati di utilizzo. Quello per addetti valuta il giudizio nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente, la risoluzione dei problemi e la comunicazione delle decisioni aziendali. Aggiungi il test di supporto tecnico solo se il ruolo include l'assistenza per computer, reti o connessioni wireless sul posto di lavoro. Aggiungi il test Zendesk quando la conoscenza di Zendesk è pertinente alle mansioni. Ciascun test dura 10 minuti. Abbinare più test dovrebbe fornire indicazioni su requisiti distinti del ruolo, non creare una graduatoria né determinare il superamento o meno della selezione. Esamina ogni risultato nel suo contesto e considera i requisiti del ruolo.

Equità e interpretazione dei risultati

I test forniscono indicazioni pertinenti al ruolo, non un giudizio definitivo sulla persona. Gli scenari di servizio clienti specificano i fatti e le regole necessari per rispondere, quindi non occorre conoscere le procedure di una particolare azienda o le usanze locali. Il test Competenze nel servizio clienti fornisce procedure, registrazioni e fatti, utilizza un inglese statunitense semplice ed evita modi di dire, riferimenti allo sport, festività, simboli di valuta e nomi di marchi.

I test SaaS utilizzano aziende e prodotti di fantasia. Evitano marchi reali, modi di dire, riferimenti allo sport, festività e usanze locali; nel test per responsabili, le domande definiscono le metriche che possono variare da un'azienda all'altra. Il test per help desk tecnico si concentra sul ragionamento sul funzionamento dei sistemi, non sulla memorizzazione dei percorsi nei menu, dei numeri di versione o di nozioni fini a sé stesse. Il test Zendesk verifica il funzionamento delle funzionalità, non la posizione di un pulsante, ed evita le funzionalità disponibili solo con alcuni piani. Nei test di supporto tecnico e Zendesk è consentito usare fogli per appunti; per i dati numerici nei report Zendesk non serve la calcolatrice.

I nomi usati nei test riflettono origini diverse e gli scenari evitano gli stereotipi. Un linguaggio semplice e un contesto esplicito aiutano a mantenere le risposte legate alle attività di assistenza valutate.