COMPETENZE SPECIFICHE DEL RUOLO

Test di competenze nel servizio clienti per la selezione del personale

Scopra come i candidati rispondono alle esigenze dei clienti, risolvono problemi di assistenza e gestiscono il lavoro quotidiano.

13 minuti
15 domande
Intermedio
Scelta multipla
Domande in inglese
Cellulare e computer

Usa questo test gratis Scopri i formati delle domande

La risposta breve

Questo test di selezione di 13 minuti e 15 domande valuta le competenze di assistenza clienti per i ruoli a contatto con il pubblico. Brevi situazioni tratte da telefonate, chat, email e sportelli mostrano come i candidati individuano le esigenze, comunicano con rispetto, risolvono i problemi nel rispetto delle procedure indicate e gestiscono code, passaggi di consegne e documentazione. Utilizzi i risultati come supporto alla valutazione, non per prendere una decisione di assunzione.

Che cosa misura

Valuta la capacità di comprendere le esigenze dei clienti, comunicare con chiarezza, risolvere i problemi nel rispetto delle policy e gestire le attività di assistenza.

Riconoscere le esigenze dei clienti

Le persone candidate deducono che cosa chiede un cliente dai dettagli di una breve situazione di assistenza.

Comunicazione chiara e rispettosa

Le persone candidate scelgono la risposta che un cliente può seguire facilmente durante una telefonata, una chat o via email e che lo tratta con rispetto.

Risoluzione dei problemi

Le persone candidate selezionano un passaggio che affronta il problema rispettando la policy indicata.

Procedure e priorità dell'assistenza

Le persone candidate decidono come gestire le code, i passaggi di consegne e le registrazioni del servizio.

Formati delle domande

Scelta multipla

Il candidato: Legge una breve situazione, una tabella o un’affermazione e sceglie la risposta corretta o tutte le risposte corrette.

Ecco cosa vedrai: Se il candidato conosce la materia abbastanza bene da saperla applicare, non solo riconoscere.

15 domande in 13 minuti, presentate una alla volta.

Ruoli adatti a questo test

Addetti all’assistenza clienti, personale di contact center e help desk, addetti alle vendite al dettaglio e alla reception, responsabili della gestione dei clienti e account manager, responsabili di team di assistenza e altre figure che si rapportano ogni giorno con i clienti.

Elementi utili per selezionare personale a contatto con il pubblico

Valutare il giudizio pratico
Un curriculum descrive l’esperienza di una persona candidata. Questo test di competenze nel servizio clienti aggiunge le sue scelte in brevi situazioni di assistenza, per esempio capire che cosa chiede davvero un cliente quando il primo messaggio non centra il punto.
Valutare competenze specifiche nell'assistenza clienti
I risultati riguardano le esigenze dei clienti, la comunicazione rispettosa, la risoluzione dei problemi nel rispetto delle procedure e i processi di assistenza. Offrono elementi specifici da valutare insieme all'esperienza professionale del candidato.
Mantieni breve la prima valutazione
Il test dura 13 minuti e contiene 15 domande. Può aggiungere una fase breve e coerente al processo di selezione e aiutare a concentrare i successivi colloqui sulle attività previste dal ruolo.
Adatta le domande alle attività reali di assistenza
Le situazioni proposte riguardano telefonate, chat, email e sportelli. I candidati valutano le esigenze del cliente, le parole da usare e come procedere nel rispetto delle procedure fornite.

Cosa ottieni per ogni candidato

Esempio di report (dati fittizi)Competenze nel servizio clienti

68%Percentile 40. Riferimento: candidati HireValid, n = 1437

Riconoscere le esigenze dei clienti66%

Comunicazione chiara e rispettosa65%

Risoluzione dei problemi60%

Procedure e priorità dell'assistenza79%

Integrity ScoreElevata affidabilità

Ha mantenuto aperta la scheda del test per tutta la durata
Nessuna risposta incollata
Risposte date a ritmo costante

Punteggi, profili e segnali di integrità sono elementi da valutare insieme a un colloquio, mai una decisione automatica.

Usa questo test gratis

Come viene gestito lo svolgimento online del test

Ogni persona candidata riceve una serie di domande diversa, selezionata da ampi archivi di domande. L’ordine cambia a ogni tentativo e le opzioni di risposta vengono mescolate. Il browser riceve una domanda alla volta e le soluzioni restano sui server di HireValid. Il timer è gestito dal server; ricaricando la pagina viene riproposta la stessa domanda, con il solo tempo rimanente. Non è possibile tornare alle domande precedenti. Il testo delle domande non può essere copiato né selezionato e un tentativo di copia bloccato viene registrato nella cronologia. HireValid registra segnali come il tempo trascorso fuori dalla scheda del test, le risposte incollate e le risposte fornite in un tempo inferiore a quello necessario per leggere una domanda. Il datore di lavoro può esaminare un Integrity Score e una cronologia delle prove; il punteggio non prende mai decisioni autonomamente. Con il consenso della persona candidata, il datore di lavoro può aggiungere foto scattate con la webcam in momenti casuali.

Come preveniamo gli imbrogli con l'IA · Indicatori di integrità

Utilizzi il risultato come uno degli elementi della valutazione

Consideri il punteggio come un elemento da sottoporre alla valutazione di una persona, non come una soglia di superamento o una decisione di assunzione. Valuti a quali aspetti del lavoro si riferiscono le risposte del candidato, poi le confronti con una prova pratica pertinente al ruolo e un colloquio strutturato. Per esempio, chieda al candidato di rispondere a una situazione con un cliente usando le procedure e i fatti forniti, poi approfondisca come gestirebbe un passaggio di consegne o la documentazione. Utilizzi le stesse domande fondamentali del colloquio per i candidati che si candidano allo stesso ruolo e valuti le risposte in base alle esigenze di quel ruolo. Per maggiori informazioni su come combinare gli elementi di valutazione in una selezione, consulti la guida ai test pre-assunzione.

Domande da approfondire durante un colloquio

Mi racconti di un'interazione con un cliente in cui la richiesta iniziale non esprimeva tutte le sue esigenze. Quali domande ha posto e come si è conclusa?
Presti attenzione a come la persona candidata ha raccolto i dettagli pertinenti, verificato di aver compreso e collegato le proprie azioni alla richiesta effettiva del cliente.
Descriva una situazione in cui ha dovuto spiegare una policy o un limite a un cliente. Come ha gestito la conversazione?
Presti attenzione a un linguaggio chiaro e rispettoso e a un resoconto specifico di come la persona candidata ha comunicato la policy rispondendo alle preoccupazioni del cliente.
Mi descriva un problema di un cliente che ha risolto nel rispetto delle regole fornite. Come ha scelto il passo successivo?
Presti attenzione a un esempio concreto, a come la persona candidata ha usato i fatti disponibili e a come ha valutato se il problema fosse stato risolto.
Come ha gestito una coda intensa mantenendo le registrazioni o organizzando un passaggio di consegne?
Presti attenzione a un esempio specifico che spieghi come la persona candidata ha gestito le priorità e conservato le informazioni necessarie per i successivi interventi.

Capire i punteggi e i parametri di riferimento

Ruoli per cui può essere utile questa valutazione

Questo test di valutazione delle competenze di assistenza clienti è pensato per selezioni in ruoli a contatto con il pubblico. Tra i ruoli pertinenti ci sono addetti al supporto clienti, personale di contact center e help desk, addetti alla vendita al dettaglio e alla reception, responsabili del successo dei clienti e account manager, oltre ai responsabili dei team di assistenza. Può essere adatto anche ad altri ruoli che prevedono contatti quotidiani con i clienti. Per una panoramica specifica del ruolo, consulti la pagina del ruolo di addetto al supporto clienti.

Cosa trovano i candidati

Il test propone domande a scelta multipla. Ogni domanda presenta una breve situazione di assistenza e chiede ai candidati di scegliere la risposta corretta o tutte le risposte corrette. Le situazioni riguardano telefonate, chat, email e sportelli. I candidati devono individuare le esigenze del cliente, scegliere parole rispettose, selezionare una soluzione conforme alle procedure oppure prendere decisioni su code, passaggi di consegne e documentazione. Ogni situazione fornisce le procedure, la documentazione e i fatti necessari per rispondere. Non sono richieste conoscenze specifiche dell'azienda o del contesto locale.

Scegliere prove pertinenti al ruolo

Per un ruolo incentrato sulle interazioni con i clienti e sulla capacità di giudizio, può valutare anche il test di giudizio situazionale sul servizio clienti insieme a questa valutazione. Per le posizioni che comprendono anche attività di vendita, può essere pertinente il test di attitudine alle vendite. Scelga le valutazioni in base alle responsabilità da esaminare e consideri ogni risultato come una prova, senza lasciare che un singolo punteggio determini la decisione.

Equità e misure di supporto

Ogni situazione fornisce la policy, le registrazioni e i fatti necessari per rispondere, quindi non servono conoscenze specifiche dell’azienda o del contesto locale. Le domande sono formulate in inglese americano semplice, con un livello di lettura quotidiano, senza modi di dire, riferimenti a sport o festività né simboli di valuta. Clienti e personale hanno nomi che riflettono diverse origini, identità di genere ed età, e nessun cliente viene descritto come difficile per ciò che è. Prodotti e servizi sono generici e non includono nomi di marchi.

È possibile concedere tempo aggiuntivo a qualsiasi candidato come misura di accomodamento. I risultati sono elementi che una persona può esaminare, mai una decisione automatica.

Provvisorio: l’affidabilità viene riportata quando 200 persone candidate hanno completato il test.

Leggi il nostro approccio all'equità

Dettagli del test

Una serie a tempo di brevi situazioni di assistenza tratte da telefonate, chat, email e sportelli. Le persone candidate individuano che cosa chiede davvero un cliente, scelgono formulazioni chiare e rispettose, selezionano il passaggio che risolve il problema nel rispetto della policy indicata e decidono come gestire code, passaggi di consegne e registrazioni.

Le domande sono in inglese.
Non sono necessari ausili.
Si risponde a ogni domanda una sola volta, nell’ordine previsto, senza poter tornare indietro.
4 domande di esercitazione, 4 minuti, prima del test a tempo.

Domande frequenti

Cosa valuta il test di competenze di assistenza clienti?+

Misura la capacità delle persone candidate di comprendere le esigenze dei clienti, comunicare in modo chiaro e rispettoso, risolvere i problemi nel rispetto delle policy e gestire le attività di assistenza. Le domande presentano brevi situazioni tratte da telefonate, chat, email e sportelli, fornendo i fatti e la policy necessari per scegliere una risposta.

Quanto dura il test di competenze nel servizio clienti?+

Comprende 15 domande e dura 13 minuti. Le persone candidate rispondono a domande a scelta multipla su brevi situazioni di assistenza. Potrebbe essere necessario scegliere la risposta corretta oppure tutte le risposte corrette. Non è possibile tornare alle domande precedenti.

La valutazione delle competenze nel servizio clienti è adatta a una piccola impresa?+

Può supportare la selezione nelle piccole imprese che devono valutare attività a contatto con i clienti. Le situazioni riguardano il riconoscimento delle esigenze, l’uso di un linguaggio rispettoso, la risoluzione dei problemi nel rispetto della policy indicata e le priorità del servizio. Utilizzi il risultato come una delle prove, insieme a una prova pratica e a un colloquio strutturato.

Per quali ruoli è adatto il test di competenze di assistenza clienti?+

È pensato per addetti all’assistenza clienti, personale di contact center e help desk, addetti alle vendite al dettaglio e alla reception, responsabili della gestione dei clienti e account manager, nonché responsabili di team di assistenza. Può essere adatto anche ad altri ruoli che prevedono un contatto quotidiano con i clienti.

Il test di competenze nel servizio clienti richiede conoscenze specifiche dell’azienda?+

No. Ogni situazione fornisce la policy, le registrazioni e i fatti necessari per rispondere, quindi non servono conoscenze specifiche dell’azienda o del contesto locale. Le domande sono formulate in inglese americano semplice, con un livello di lettura quotidiano, e non includono modi di dire, riferimenti a sport o festività né simboli di valuta.

Posso usare il risultato del test di competenze nel servizio clienti come soglia per la selezione?+

No. Consideri il punteggio come una prova da sottoporre a revisione umana, non come una soglia di superamento né come una decisione. Prima di decidere in merito alla selezione, lo confronti con una prova pratica pertinente al ruolo, gli elementi emersi dal colloquio e le responsabilità della posizione.

In cosa consiste il set di esercitazione per il test di competenze di assistenza clienti?+

Le persone candidate possono provare una serie di esercitazione con 4 domande in 4 minuti. In questo modo possono vedere com’è strutturata una situazione di assistenza e quali sono le opzioni di risposta prima di iniziare il test di selezione a tempo, così da familiarizzare con il formato.