Teste de avaliação de atendimento ao cliente para contratação

O que os testes de suporte ao cliente avaliam

Os testes avaliam diferentes aspectos do trabalho de atendimento, em vez de uma única competência geral. Julgamento Situacional em Atendimento ao Cliente é um teste de nível inicial, com duração de 10 minutos, que avalia empatia, resolução de problemas, aplicação de políticas e discernimento sobre quando encaminhar um caso. Ele apresenta situações para avaliar o julgamento. Habilidades de Atendimento ao Cliente é um teste de nível intermediário, com duração de 13 minutos e questões de múltipla escolha, sobre como identificar as necessidades dos clientes, comunicar-se com clareza, resolver problemas dentro das políticas e gerenciar atividades de atendimento.

Para funções em empresas de software por assinatura, Gerente de Sucesso do Cliente (SaaS) avalia o acompanhamento das contas desde a integração até a renovação, dados de retenção e uso, e como lidar com problemas ou notícias difíceis. Representante de Sucesso do Cliente (SaaS) aborda o discernimento ao longo do ciclo de vida do cliente, a resolução empática de problemas e a explicação de decisões de negócio aos clientes. Ambos são testes de nível intermediário, com 10 minutos de duração e questões de múltipla escolha. As opções técnicas e voltadas a ferramentas são Representante de Help Desk de Suporte Técnico, sobre suporte a computadores, redes e acessos sem fio no ambiente de trabalho, e Zendesk para Suporte ao Cliente, sobre acesso ao Zendesk, tickets, fluxos de trabalho e dados de atividades de suporte. Ambos são de nível intermediário e duram 10 minutos.

Escolha um teste adequado à função e ao nível

Para uma vaga de nível inicial com contato direto com clientes, quando você quiser avaliar como a pessoa lida com problemas dos clientes, considere Julgamento Situacional em Atendimento ao Cliente. Entre as funções indicadas estão agentes de suporte por telefone, chat e e-mail, profissionais de recepção e equipes de varejo e hotelaria. O teste também pode ser adequado para contratar um Agente de Suporte ao Cliente ou uma pessoa para Recepção, funções em que o julgamento em atendimento ao cliente é relevante.

Para funções de atendimento de nível intermediário, com uma atuação mais ampla no dia a dia com clientes, Habilidades de Atendimento ao Cliente aborda necessidades, comunicação, políticas e atividades de atendimento. Entre as funções indicadas estão profissionais de centrais de atendimento e help desk, gerentes de sucesso do cliente e de contas, e líderes de equipes de atendimento. Escolha um teste voltado a SaaS quando o trabalho estiver centrado em contas de software por assinatura: o teste para gerentes aborda a integração até a renovação e dados de retenção, enquanto o teste para representantes aborda o discernimento ao longo do ciclo de vida do cliente e a comunicação com clientes. Para suporte interno de TI que exija cerca de dois a três anos de experiência, Representante de Help Desk de Suporte Técnico é a opção mais direta. Para atividades de administração ou uso do Zendesk, escolha Zendesk para Suporte ao Cliente.

Como combinar testes

Comece pelas atividades da função e escolha o teste que as avalia. Para uma função geral com contato direto com clientes, combine Julgamento Situacional em Atendimento ao Cliente, de nível inicial, com Habilidades de Atendimento ao Cliente, de nível intermediário, somente quando precisar de evidências tanto sobre o discernimento em situações de atendimento quanto sobre habilidades mais amplas de atendimento. O primeiro dura 10 minutos e apresenta situações para avaliar o julgamento; o segundo dura 13 minutos e usa questões de múltipla escolha.

Para uma função de sucesso do cliente em uma empresa de software por assinatura, escolha o teste para gerente ou representante conforme o foco do trabalho. O teste para gerentes aborda a integração de contas, renovação e dados de retenção e uso. O teste para representantes aborda o discernimento ao longo do ciclo de vida do cliente, a resolução de problemas e a comunicação de decisões de negócio. Adicione o teste de suporte técnico somente quando o trabalho incluir suporte a computadores, redes ou acessos sem fio no ambiente de trabalho. Adicione o teste do Zendesk quando o conhecimento do Zendesk for relevante para a função. Cada teste dura 10 minutos. Combinar testes deve acrescentar evidências sobre requisitos distintos da função, não criar uma classificação ou uma decisão de aprovação. Analise cada resultado no contexto e leve em conta os requisitos da função.

Justiça e interpretação dos resultados

Os testes fornecem evidências relacionadas à função, não um veredito sobre uma pessoa. As situações de atendimento ao cliente apresentam os fatos e as regras necessários para responder, então os candidatos não precisam conhecer as políticas de uma empresa específica nem costumes locais. O teste Habilidades de Atendimento ao Cliente apresenta as políticas, os registros e os fatos, usa inglês americano simples e evita expressões idiomáticas, esportes, feriados, símbolos de moeda e nomes de marcas.

Os testes de SaaS usam empresas e produtos fictícios. Eles evitam marcas reais, expressões idiomáticas, esportes, feriados e costumes locais; o teste para gerentes define, no próprio enunciado, métricas que podem variar entre empresas. O teste técnico de help desk se concentra no raciocínio sobre o comportamento dos sistemas, em vez de exigir que a pessoa memorize caminhos de menus, números de versões ou curiosidades. O teste do Zendesk avalia o funcionamento dos recursos, não onde um botão aparece, e evita recursos disponíveis apenas em alguns planos. É permitido usar papel para rascunho nos testes de suporte técnico e Zendesk, e não é necessário usar calculadora para responder a questões com números nos relatórios do Zendesk.

Os nomes usados nos testes vêm de diferentes origens, e as situações evitam estereótipos. A linguagem simples e o contexto fornecido ajudam a manter as respostas relacionadas ao trabalho de suporte avaliado.