قالب الوصف الوظيفي لخدمة العملاء

كيفية تخصيص هذا النموذج

ابدأ بذكر قنوات التواصل وحجم العمل. يختلف وصف وظيفة دعم العملاء لفريق الدردشة المباشرة كثيرًا عن وصف وظيفة فريق الرد على المكالمات الهاتفية، لذا اذكر الأدوات والعدد المعتاد للتواصلات في كل نوبة. ثم عرّف بمنتجك أو خدمتك في جملة واحدة، وحدد ساعات العمل وأي مناوبات مسائية أو في عطلة نهاية الأسبوع، واذكر المسؤول الذي يرفع إليه الموظف تقاريره.

اجعل نبرة الإعلان قريبة من النبرة التي تريد استخدامها مع العملاء: ودودة وواضحة ومحددة. يلاحظ المرشحون عندما يطلب الإعلان التعاطف بلغة جافة ومثقلة بالقوائم.

ما الذي ينبغي تضمينه: مهام خدمة العملاء

تشمل مهام خدمة العملاء المعتادة الإجابة عن استفسارات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، وحل مشكلات الطلبات والمرتجعات والحسابات وفق السياسات، وتسجيل كل تواصل بدقة، وإحالة المشكلات التي تتطلب مختصًا، ومتابعتها حتى حلها. اختر أهم 5 أو 6 مهام التي تناسب فريقك، واذكر قنوات التواصل التي سيستخدمها الموظف أكثر من غيرها.

إذا كانت الوظيفة أقرب إلى وظيفة ممثل مركز اتصال، مع حجم مكالمات كبير ونصوص جاهزة ومستويات خدمة محددة، فاذكر ذلك بوضوح واشرح الأهداف. أما إذا كانت وظيفة دعم عملاء ضمن نشاط تجاري صغير ومتنامٍ، فاذكر تنوع المهام، مثل تحديث مقالات المساعدة أو نقل ملاحظات العملاء عن المنتج إلى الفريق.

ضروري مقابل مرغوب

متطلبات أساسية (استخدمها للتصفية):

• التواصل الشفهي والكتابي بوضوح باللغة التي يستخدمها عملاؤكم
• التحلي بالصبر والاهتمام عند التعامل مع عملاء منزعجين أو مرتبكين
• الدقة في تسجيل التفاصيل واتباع السياسات
• القدرة على استخدام الكمبيوتر وأداة لإدارة طلبات الدعم والبريد الإلكتروني أو الدردشة في الوقت نفسه

متطلبات إضافية مفضّلة (اذكرها، لكن لا تستخدمها للتصفية):

• الخبرة في مجال عملكم أو في استخدام برنامج مكتب المساعدة لديكم
• إتقان لغة ثانية يتحدث بها عملاؤكم
• الخبرة في كتابة مقالات المساعدة أو الردود الجاهزة

اجعل قائمة المتطلبات الأساسية قصيرة. فكل متطلب إضافي يقلّص عدد المرشحين، وقد تؤدي المتطلبات غير الضرورية للعمل إلى استبعاد موظفي دعم أكفاء على نحو غير منصف. وإذا أمكن تعلم مهارة خلال الأسابيع القليلة الأولى، فأدرجها ضمن المتطلبات الإضافية المفضّلة.

المهارات التي ينبغي اختبارها لهذه الوظيفة

تضم تقييم موظف دعم العملاء أربعة اختبارات تستغرق نحو 33 دقيقة إجمالًا:

• الحكم على مواقف خدمة العملاء (8 دقائق) يوضح كيف سيتعامل المرشح مع مواقف واقعية للعملاء، مثل تأخر طلب أو اتصال عميل غاضب.
• الكفاءة في اللغة الإنجليزية (12 دقيقة) يوضح ما إذا كان المرشح يقرأ ويكتب بوضوح كافٍ لتقديم الدعم الكتابي.
• الانتباه إلى التفاصيل (8 دقائق) يوضح مدى دقته في التحقق من أرقام الطلبات والتواريخ وتفاصيل الحسابات.
• سرعة الكتابة ودقتها (5 دقائق) يوضح ما إذا كان بإمكانه مواكبة المحادثات والبريد الإلكتروني من دون أخطاء.

استخدم المهارات نفسها في ثلاثة مواضع: متطلبات إعلان الوظيفة، والاختبارات التي ترسلها، والأسئلة التي تطرحها. وتتبع أسئلة مقابلة خدمة العملاء المهارات نفسها، كما يصلح مثال العمل في النموذج ليكون عينة عمل. أرسل الاختبارات نفسها إلى كل متقدم يستوفي المتطلبات الأساسية، ثم أجرِ مقابلات مع الأقوى.

كتابة إعلان وظيفي منصف وشامل

اطلب فقط ما تتطلبه الوظيفة. تجنب اشتراط شهادة جامعية أو عدد محدد من سنوات الخبرة ما لم تتطلب طبيعة العمل ذلك فعلًا، وتجنب صياغة توحي بعمر أو جنس أو خلفية معينة. اذكر نطاق الراتب إن أمكن، ووضح كيف يمكن للمرشحين طلب الترتيبات التيسيرية، واشرح عملية التوظيف، بما في ذلك أي اختبار للمهارات والمدة التي يستغرقها. يتناول دليلنا عملية التوظيف للشركات الصغيرة خطوة الإعلان إلى جانب بقية العملية.

بعد نشر إعلان الوظيفة

أرسل اختبار المهارات القصير نفسه إلى كل متقدم يستوفي المتطلبات الأساسية، ثم ادعُ الأقوى منهم إلى مقابلة منظّمة. قيّم كل مقابلة باستخدام بطاقة تقييم المقابلة نفسها، مع معايير مستمدة من المسؤوليات الواردة في هذا الوصف الوظيفي لخدمة العملاء، حتى يقيس الإعلان والاختبار والمقابلة الوظيفة نفسها. يشرح دليلنا عن المقابلات المنظّمة كيفية إعداد الأسئلة وتقييمها. لمزيد من القوالب، اطّلع على مكتبة قوالب الأوصاف الوظيفية.