Tests d’évaluation du service client pour le recrutement

Ce que couvrent les tests d’évaluation du service client

Ces tests évaluent différents aspects du travail de service client plutôt qu’une aptitude générale. Le test de jugement situationnel en service client est un test débutant de 10 minutes qui évalue l’empathie, la résolution des problèmes, l’application des règles et la capacité à savoir quand faire remonter un problème. Il repose sur des mises en situation. Le test de compétences en service client est un test intermédiaire de 13 minutes à choix multiples. Il porte sur l’identification des besoins des clients, la clarté de la communication, la résolution des problèmes dans le respect des règles et la gestion des activités de service.

Pour les postes dans les logiciels par abonnement, le test Responsable de la réussite client (SaaS) évalue l’accompagnement des comptes, de leur intégration jusqu’au renouvellement, l’analyse des données de fidélisation et d’utilisation, ainsi que la gestion des problèmes ou des nouvelles difficiles. Le test Chargé de la réussite client (SaaS) porte sur le jugement tout au long du cycle de vie du client, la résolution empathique des problèmes et l’explication des décisions commerciales aux clients. Les deux tests sont de niveau intermédiaire, durent 10 minutes et comportent des questions à choix multiples. Les options axées sur la technique et les outils sont le test Représentant de centre d’assistance technique, qui porte sur la prise en charge des ordinateurs, des réseaux et des accès sans fil en milieu professionnel, et le test Zendesk pour l’assistance client, qui porte sur les accès à Zendesk, les tickets, les flux de travail et les données d’activité du support. Les deux sont de niveau intermédiaire et durent 10 minutes.

Choisir un test adapté au poste et au niveau

Pour un poste débutant en contact avec la clientèle, si vous souhaitez évaluer la façon dont une personne traite les problèmes des clients, pensez au test de jugement situationnel en service client. Il est conçu notamment pour les agents d’assistance par téléphone, chat et e-mail, le personnel d’accueil et de réception, ainsi que les équipes du commerce et de l’hôtellerie-restauration. Il peut également convenir pour recruter un agent d’assistance client ou un réceptionniste, car le jugement en matière de service client est pertinent pour ces postes.

Pour les postes de service de niveau intermédiaire qui impliquent davantage de tâches quotidiennes auprès des clients, le test de compétences en service client couvre l’identification des besoins, la communication, les règles et les activités de service. Les postes auxquels il est destiné comprennent ceux d’agent de centre de contact ou de centre d’assistance, de responsable de la réussite client ou de compte, et de responsable d’équipe de service. Choisissez un test axé sur le SaaS lorsque le poste porte sur des comptes liés à des logiciels par abonnement : le test destiné aux responsables traite de l’intégration des comptes jusqu’au renouvellement et des données de fidélisation, tandis que celui destiné aux chargés de clientèle porte sur le jugement tout au long du cycle de vie et la communication avec les clients. Pour un poste d’assistance informatique interne exigeant environ deux à trois ans d’expérience, le test Représentant de centre d’assistance technique est plus directement adapté. Pour un poste impliquant l’administration ou l’utilisation de Zendesk, choisissez le test Zendesk pour l’assistance client.

Comment combiner les tests

Commencez par définir les tâches du poste, puis choisissez le test qui les évalue. Pour un poste général en contact avec la clientèle, associez le test débutant de jugement situationnel en service client au test intermédiaire de compétences en service client uniquement si vous avez besoin d’évaluer à la fois le jugement dans des situations de service et des compétences plus générales en service client. Le premier dure 10 minutes et repose sur des mises en situation ; le second dure 13 minutes et comporte des questions à choix multiples.

Pour un poste dans la réussite client pour des logiciels par abonnement, choisissez le test destiné aux responsables ou celui destiné aux chargés de clientèle, selon les priorités du poste. Le test destiné aux responsables couvre l’intégration des comptes, leur renouvellement, ainsi que les données de fidélisation et d’utilisation. Celui destiné aux chargés de clientèle porte sur le jugement tout au long du cycle de vie du client, la résolution des problèmes et la communication des décisions commerciales. Ajoutez le test d’assistance technique uniquement si le poste comprend la prise en charge des ordinateurs, des réseaux ou des accès sans fil en milieu professionnel. Ajoutez le test Zendesk si la connaissance de Zendesk est pertinente pour le poste. Chaque test dure 10 minutes. Combiner des tests devrait apporter des éléments sur différentes exigences du poste, et non établir un classement ou une décision de réussite. Examinez chaque résultat dans son contexte et tenez compte des exigences du poste.

Équité et interprétation des résultats

Ces tests fournissent des éléments liés au poste, et non un verdict sur une personne. Les mises en situation de service client précisent les faits et les règles nécessaires pour répondre. Les candidats n’ont donc pas besoin de connaître les règles d’une entreprise en particulier ou les coutumes locales. Le test de compétences en service client fournit les règles, les dossiers et les faits nécessaires. Il utilise un anglais américain simple et évite les expressions idiomatiques, les références au sport et aux jours fériés, les symboles monétaires et les noms de marques.

Les tests SaaS utilisent des entreprises et des produits fictifs. Ils évitent les marques réelles, les expressions idiomatiques, les références au sport et aux jours fériés, ainsi que les coutumes locales. Le test destiné aux responsables définit dans la question les indicateurs susceptibles de varier d’une entreprise à l’autre. Le test de centre d’assistance technique porte sur le raisonnement concernant le fonctionnement des systèmes plutôt que sur la mémorisation des chemins dans les menus, des numéros de version ou de faits anecdotiques. Le test Zendesk évalue le fonctionnement des fonctionnalités plutôt que l’emplacement d’un bouton, et évite les fonctionnalités réservées à certains forfaits. Le brouillon est autorisé pour les tests d’assistance technique et Zendesk, et les valeurs des rapports Zendesk ne nécessitent pas de calculatrice.

Les tests utilisent des noms issus de nombreux horizons et les mises en situation évitent les stéréotypes. Une formulation simple et un contexte explicite aident à ancrer les réponses dans le travail de support évalué.