COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES AU POSTE

Test de compétences en service client pour le recrutement

Découvrez comment les candidats répondent aux besoins des clients, résolvent les problèmes de service et gèrent les tâches quotidiennes.

13 minutes
15 questions
Intermédiaire
Choix multiple
Questions en anglais
Téléphone et ordinateur

Utilisez ce test gratuitement Voir les formats de questions

La réponse courte

Ce test de recrutement de 13 minutes et 15 questions évalue les compétences en service client pour les postes en contact avec la clientèle. De courtes mises en situation inspirées d’appels, de chats, d’e-mails et d’échanges au comptoir montrent comment les candidats déterminent les besoins, communiquent avec respect, résolvent les problèmes dans le respect des règles indiquées et gèrent les files d’attente, les transmissions et les dossiers. Utilisez les résultats pour orienter votre évaluation, et non pour prendre une décision de recrutement.

Ce que cela mesure

Votre capacité à comprendre les besoins des clients, à communiquer clairement, à résoudre les problèmes dans le respect des règles et à gérer le travail de service.

Comprendre les besoins des clients

Les candidats déterminent ce qu’un client demande à partir des détails d’une courte mise en situation.

Une communication claire et respectueuse

Les candidats choisissent une réponse facile à comprendre pour un client au téléphone, par chat ou par e-mail, et qui le traite avec respect.

Résolution des problèmes

Les candidats choisissent une démarche qui résout le problème tout en respectant la politique indiquée.

Processus et priorités du service client

Les candidats doivent décider comment gérer les files d’attente, les transmissions et les dossiers.

Formats de questions

Choix multiple

Le candidat : Lit une courte situation, un tableau ou un énoncé, puis choisit la bonne réponse ou toutes les bonnes réponses.

Vous voyez : Si le candidat maîtrise suffisamment le sujet pour le mettre en pratique, et pas seulement le reconnaître.

15 questions en 13 minutes, présentées une à une.

Postes adaptés à ce test

Les agents du support client, le personnel des centres de contact et des services d’assistance, les équipes de vente au détail et d’accueil, les responsables de la réussite client et les gestionnaires de comptes, les responsables d’équipe du service client, ainsi que les personnes occupant d’autres postes en contact quotidien avec la clientèle.

Un élément utile pour recruter à des postes en contact avec la clientèle

Évaluez le jugement en situation
Un CV décrit l’expérience d’une personne candidate. Ce test de compétences en service client complète ces informations en montrant les choix qu’elle fait dans de courtes mises en situation, par exemple lorsqu’il faut comprendre ce qu’un client demande vraiment alors que son premier message n’est pas très clair.
Évaluez des compétences précises en service client
Les résultats portent sur les besoins des clients, la communication respectueuse, la résolution de problèmes dans le respect des règles et les processus de service. Ils vous apportent des éléments ciblés à examiner en complément du parcours professionnel du candidat.
Gardez la première évaluation courte
Le test dure 13 minutes et comporte 15 questions. Il peut ajouter une étape courte et cohérente à votre processus de recrutement, et vous aider à orienter les questions de suivi en entretien vers les tâches associées au poste.
Adaptez les questions aux tâches réelles du service client
Les mises en situation s’inspirent d’appels, de chats, d’e-mails et d’échanges au comptoir. Les candidats doivent déterminer les besoins du client, choisir les mots appropriés et faire avancer le dossier dans le respect de la politique fournie.

Ce que vous obtenez pour chaque candidat

Exemple de rapport (données fictives)Compétences en service client

68 %Percentile 40. Référence : candidats HireValid, n = 1 437

Comprendre les besoins des clients66 %

Une communication claire et respectueuse65 %

Résolution des problèmes60 %

Processus et priorités du service client79 %

Integrity ScoreConfiance élevée

Est resté sur l’onglet du test pendant toute sa durée
Aucune réponse copiée-collée
A répondu à un rythme régulier

Les scores, les profils et les signaux d’intégrité sont des éléments que vous pouvez examiner en complément d’un entretien, et ne constituent jamais une décision automatique.

Utilisez ce test gratuitement

Comment le test gère les passages en ligne

Chaque candidat reçoit une série différente de questions sélectionnées dans de vastes banques. L’ordre varie à chaque tentative et les choix de réponse sont mélangés. Le navigateur reçoit une question à la fois, et les réponses restent sur les serveurs de HireValid. Le chronométrage s’effectue sur le serveur ; si la page est rechargée, la même question réapparaît avec le temps restant. Les candidats ne peuvent pas revenir en arrière. Le texte des questions ne peut être ni copié ni sélectionné, et toute tentative de copie bloquée est consignée dans la chronologie. HireValid enregistre des signaux tels que le temps passé hors de l’onglet du test, les réponses collées et les réponses données plus rapidement qu’il n’est possible de lire une question. L’employeur peut consulter un Integrity Score et une chronologie des éléments recueillis ; le score ne prend jamais de décision à lui seul. Avec le consentement du candidat, l’employeur peut ajouter des photos prises par webcam à des moments aléatoires.

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Intégrez le résultat à votre évaluation

Considérez le score comme un élément à examiner par une personne, et non comme une note éliminatoire ou une décision de recrutement. Réfléchissez aux aspects du travail auxquels se rapportent les réponses du candidat, puis comparez-les à un exercice pratique pertinent pour le poste et à un entretien structuré. Vous pouvez, par exemple, demander au candidat de répondre à une situation client en appliquant la politique et les faits que vous fournissez, puis lui demander comment il gérerait une transmission ou un dossier. Posez les mêmes questions essentielles en entretien aux candidats qui postulent au même poste et évaluez leurs réponses en fonction des exigences de celui-ci. Pour en savoir plus sur la manière de combiner les éléments d’évaluation en recrutement, consultez le guide des tests de recrutement.

Questions à approfondir en entretien

Parlez-moi d’un échange avec un client dont la demande initiale ne reflétait pas l’ensemble de ses besoins. Quelles questions avez-vous posées et que s’est-il passé ?
Écoutez comment la personne a recueilli les informations pertinentes, vérifié sa compréhension et adapté ses actions à la demande réelle du client.
Décrivez une situation où vous avez dû expliquer une politique ou une limite à un client. Comment avez-vous géré la conversation ?
Écoutez si la personne s’exprime clairement et avec respect, et demandez-lui de décrire précisément comment elle a expliqué la politique tout en répondant à la préoccupation du client.
Racontez-moi comment vous avez résolu un problème client en respectant les règles qui vous avaient été données. Comment avez-vous choisi la prochaine étape ?
Demandez un exemple concret. Écoutez comment la personne a utilisé les informations disponibles et déterminé si le problème était résolu.
Comment avez-vous géré une file d’attente importante tout en tenant les dossiers à jour ou en organisant une transmission ?
Demandez un exemple précis qui montre comment la personne a géré les priorités et conservé les informations nécessaires au suivi.

Comprendre les scores et les repères

Postes pour lesquels cette évaluation peut être utile

Ce test d’évaluation des compétences en service client est conçu pour le recrutement à des postes en contact avec la clientèle. Les postes concernés comprennent les agents du service client, le personnel des centres de contact et des services d’assistance, le personnel de vente et d’accueil, les responsables de la réussite client et les gestionnaires de comptes, ainsi que les responsables d’équipe de service. Il peut aussi convenir à d’autres postes impliquant des échanges quotidiens avec les clients. Pour une présentation adaptée à un poste précis, consultez la page du poste d’agent du service client.

Ce que les candidats vont rencontrer

Le test comprend des questions à choix multiples. Chaque question présente une courte mise en situation de service, puis demande aux candidats de choisir la bonne réponse ou toutes les bonnes réponses. Les situations s’inspirent d’appels, de chats, d’e-mails et d’échanges au comptoir. Les candidats doivent déterminer les besoins d’un client, choisir une formulation respectueuse, sélectionner une solution conforme à la politique indiquée ou prendre des décisions concernant les files d’attente, les transmissions et les dossiers. Chaque mise en situation fournit la politique, les dossiers et les faits nécessaires pour répondre. Aucune connaissance propre à une entreprise ou à une région n’est requise.

Choisissez des éléments d’évaluation adaptés au poste

Pour un poste axé sur les interactions avec les clients et le jugement, vous pouvez envisager le test de jugement situationnel en service client en complément de cette évaluation. Pour les postes qui comportent également des missions de vente, le test d’aptitude à la vente peut être pertinent. Choisissez les évaluations en fonction des responsabilités à évaluer et examinez chaque résultat comme un élément d’appréciation, sans laisser un seul score déterminer la décision.

Équité et aménagements

Chaque mise en situation fournit la politique, les dossiers et les faits nécessaires pour répondre. Aucune connaissance propre à une entreprise ou à une région n’est donc requise. Les questions sont rédigées en anglais américain courant, à un niveau de lecture quotidien, sans expressions idiomatiques, références au sport ou aux fêtes, ni symboles monétaires. Les clients et les membres du personnel ont des noms issus de divers milieux, genres et tranches d’âge. Aucun client n’est présenté comme difficile en raison de son identité. Les produits et les services sont génériques et ne comportent aucun nom de marque.

Vous pouvez accorder un délai supplémentaire à tout candidat à titre d’aménagement. Les résultats sont des éléments qu’une personne doit examiner, jamais une décision automatique.

Donnée provisoire : la fiabilité sera communiquée lorsque 200 candidats auront passé le test.

Découvrez notre approche de l’équité

Détails du test

Une série chronométrée de courtes mises en situation inspirées d’appels, de chats, d’e-mails et d’échanges au comptoir. Les candidats doivent comprendre ce qu’un client demande vraiment, choisir une formulation claire et respectueuse, trouver la solution adaptée dans le respect d’une politique donnée et décider comment gérer les files d’attente, les transmissions et les dossiers.

Les questions sont en anglais.
Aucun support n'est nécessaire.
Chaque question reçoit une réponse une seule fois, dans l’ordre, sans possibilité de revenir en arrière.
4 questions d’entraînement, 4 minutes, avant le test chronométré.

Foire aux questions

Que mesure le test de compétences en service client ?+

Le test évalue la capacité des candidats à comprendre les besoins des clients, à communiquer clairement et avec respect, à résoudre les problèmes dans le respect des règles et à gérer les tâches de service. Les questions s’appuient sur de courtes mises en situation inspirées d’appels, de chats, d’e-mails et d’échanges au comptoir. Elles fournissent les faits et la politique nécessaires pour choisir une réponse.

Combien de temps dure le test de compétences en service client ?+

Le test comporte 15 questions et dure 13 minutes. Les candidats répondent à des questions à choix multiple sur de courtes mises en situation de service client. Ils peuvent devoir choisir la bonne réponse ou toutes les bonnes réponses. Ils ne peuvent pas revenir à une question précédente.

L’évaluation des compétences en service client convient-elle aux petites entreprises ?+

Cette évaluation peut aider les petites entreprises à recruter pour des postes en contact avec la clientèle. Les mises en situation portent sur la compréhension des besoins, une communication respectueuse, la résolution des problèmes dans le respect de la politique indiquée et la gestion des priorités de service. Utilisez le résultat comme un élément d’appréciation parmi d’autres, avec un exercice pratique et un entretien structuré.

À quels types de postes le test de compétences en service client convient-il ?+

Il s’adresse aux agents du support client, au personnel des centres de contact et des services d’assistance, aux équipes de vente au détail et d’accueil, aux responsables de la réussite client et aux gestionnaires de comptes, ainsi qu’aux responsables d’équipe du service client. Il peut aussi convenir à d’autres postes en contact quotidien avec la clientèle.

Le test de compétences en service client nécessite-t-il de connaître l’entreprise ?+

Non. Chaque mise en situation fournit la politique, les dossiers et les faits nécessaires pour répondre. Les candidats n’ont donc pas besoin de connaissances propres à une entreprise ou à une région. Les questions sont rédigées en anglais américain courant, à un niveau de lecture quotidien, sans expressions idiomatiques, références au sport ou aux fêtes, ni symboles monétaires.

Puis-je utiliser le résultat du test de compétences en service client comme seuil de sélection ?+

Non. Considérez le score comme un élément à examiner, et non comme une note de passage ou une décision. Avant de prendre une décision de recrutement, comparez-le à un exercice pratique adapté au poste, aux éléments recueillis en entretien et aux responsabilités du poste.

Que comprend la série d’entraînement au test de compétences en service client ?+

Les candidats peuvent essayer une série d’entraînement de 4 questions en 4 minutes. Ils peuvent ainsi découvrir le format des mises en situation et des choix de réponse avant de passer le test de recrutement chronométré.