Eignungstest für den Kundenservice zur Personalauswahl

Was die Kundensupport-Tests abdecken

Die Tests decken unterschiedliche Bereiche der Servicearbeit ab und sind keine allgemeine Einzelmessung. Situatives Urteilsvermögen im Kundenservice ist ein 10-minütiger Einstiegs-Test zu Einfühlungsvermögen, Problemlösung, dem Anwenden von Richtlinien und der Frage, wann ein Fall eskaliert werden sollte. Er umfasst Szenarien zum Urteilsvermögen. Kundenservicekompetenzen ist ein 13-minütiger Test für Fortgeschrittene mit Multiple-Choice-Fragen. Er behandelt das Erkennen von Kundenbedürfnissen, klare Kommunikation, Problemlösung im Rahmen von Richtlinien und die Organisation der Servicearbeit.

Für Rollen bei Softwareunternehmen mit Abonnementmodell prüft Customer Success Manager (SaaS) das Onboarding von Kundenkonten bis zur Verlängerung, Daten zur Kundenbindung und Nutzung sowie den Umgang mit Problemen oder schwierigen Nachrichten. Customer Success Representative (SaaS) konzentriert sich auf Urteilsvermögen entlang des Kundenlebenszyklus, einfühlsame Problemlösung und die Erklärung geschäftlicher Entscheidungen gegenüber Kunden. Beide sind Tests für Fortgeschrittene mit Multiple-Choice-Fragen und dauern 10 Minuten. Zu den technischen und werkzeugbezogenen Optionen gehören Mitarbeiter im technischen Helpdesk-Support, bei dem es um den Support von Arbeitsplatzcomputern, Netzwerken und drahtlosen Verbindungen geht, sowie Zendesk für Kundensupport, bei dem Zendesk-Zugriffsrechte, Tickets, Arbeitsabläufe und Daten zur Supportaktivität behandelt werden. Beide sind Tests für Fortgeschrittene und dauern 10 Minuten.

Wählen Sie einen Test passend zur Rolle und zum Erfahrungsniveau

Für eine Einstiegsposition mit Kundenkontakt, bei der Sie erfahren möchten, wie jemand mit Kundenproblemen umgeht, kommt Situatives Urteilsvermögen im Kundenservice infrage. Der Test ist unter anderem für Support-Mitarbeitende am Telefon, im Chat und per E-Mail, für Empfangspersonal sowie für Teams im Einzelhandel und Gastgewerbe vorgesehen. Er kann auch bei der Einstellung eines Kundensupport-Mitarbeiters oder einer Empfangskraft passen, wenn das Urteilsvermögen im Kundenservice für die Stelle relevant ist.

Für Servicepositionen auf mittlerem Erfahrungsniveau mit einem breiteren Spektrum an täglichem Kundenkontakt deckt Kundenservicekompetenzen Kundenbedürfnisse, Kommunikation, Richtlinien und Servicearbeit ab. Laut Beschreibung eignet sich der Test für Mitarbeitende in Contact Centern und Helpdesks, Customer-Success- und Account-Manager sowie Teamleitungen im Service. Wählen Sie einen SaaS-spezifischen Test, wenn sich die Stelle auf Kundenkonten für Abonnementsoftware konzentriert: Der Manager-Test behandelt das Onboarding bis zur Verlängerung sowie Daten zur Kundenbindung, während der Mitarbeiter-Test Urteilsvermögen entlang des Kundenlebenszyklus und die Kundenkommunikation abdeckt. Für internen IT-Support mit etwa zwei bis drei Jahren Berufserfahrung ist Mitarbeiter im technischen Helpdesk-Support die passendere Wahl. Für Aufgaben in der Verwaltung oder Nutzung von Zendesk wählen Sie Zendesk für Kundensupport.

So kombinieren Sie Tests

Beginnen Sie mit den Aufgaben der Stelle und wählen Sie dann den Test, der diese Aufgaben erfasst. Für eine allgemeine Position mit Kundenkontakt können Sie den Einstiegs-Test Situatives Urteilsvermögen im Kundenservice mit dem Test für Fortgeschrittene Kundenservicekompetenzen kombinieren, wenn Sie sowohl Hinweise auf das Urteilsvermögen in Servicesituationen als auch auf umfassendere Servicekompetenzen benötigen. Der erste Test dauert 10 Minuten und umfasst Szenarien zum Urteilsvermögen. Der zweite dauert 13 Minuten und besteht aus Multiple-Choice-Fragen.

Wählen Sie für eine Customer-Success-Rolle bei einem Softwareunternehmen mit Abonnementmodell je nach Schwerpunkt der Stelle den Manager- oder den Mitarbeiter-Test. Der Manager-Test deckt das Onboarding von Kundenkonten, Verlängerungen sowie Daten zur Kundenbindung und Nutzung ab. Der Mitarbeiter-Test behandelt Urteilsvermögen entlang des Kundenlebenszyklus, Problemlösung und die Kommunikation geschäftlicher Entscheidungen. Nehmen Sie den Test zum technischen Support nur hinzu, wenn der Support von Arbeitsplatzcomputern, Netzwerken oder drahtlosen Verbindungen zu den Aufgaben gehört. Ergänzen Sie den Zendesk-Test, wenn Zendesk-Kenntnisse für die Arbeit relevant sind. Jeder Test dauert 10 Minuten. Die Kombination von Tests sollte Hinweise auf unterschiedliche Anforderungen der Stelle liefern und keine Rangfolge oder Bestehensentscheidung erzeugen. Beurteilen Sie jedes Ergebnis im jeweiligen Kontext und berücksichtigen Sie die Anforderungen der Stelle.

Fairness und Interpretation der Ergebnisse

Die Tests liefern Hinweise zu den Anforderungen einer Rolle und kein Urteil über eine Person. In den Kundenservice-Szenarien werden die für die Antworten nötigen Fakten und Regeln angegeben. Kandidaten müssen daher weder die Richtlinien eines bestimmten Unternehmens noch lokale Gepflogenheiten kennen. Der Test Kundenservicekompetenzen enthält die Richtlinien, Aufzeichnungen und Fakten, verwendet einfaches US-Englisch und vermeidet Redewendungen, Sport, Feiertage, Währungssymbole und Markennamen.

Die SaaS-Tests verwenden fiktive Unternehmen und Produkte. Sie verzichten auf echte Marken, Redewendungen, Sport, Feiertage und lokale Gepflogenheiten. Im Manager-Test werden Kennzahlen, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden können, in der jeweiligen Frage definiert. Der technische Helpdesk-Test konzentriert sich darauf, das Verhalten von Systemen logisch zu erschließen, statt Menüpfade, Versionsnummern oder belanglose Fakten auswendig zu wissen. Der Zendesk-Test prüft, wie Funktionen arbeiten, und nicht, wo eine Schaltfläche zu finden ist. Außerdem werden Funktionen vermieden, die nur in bestimmten Tarifen verfügbar sind. Bei den Tests zum technischen Support und zu Zendesk ist Schmierpapier erlaubt. Für Zahlen in Zendesk-Berichten ist kein Taschenrechner erforderlich.

Die Namen in den Tests stammen aus unterschiedlichen kulturellen Hintergründen, und die Szenarien vermeiden Stereotype. Klare Formulierungen und der angegebene Kontext helfen dabei, die Antworten auf die geprüfte Supportarbeit zu beziehen.