Kundenservice-Test für die Personalauswahl
Erfahren Sie, wie Bewerbende auf Kundenbedürfnisse eingehen, Serviceprobleme lösen und alltägliche Aufgaben bewältigen.
- 13 Minuten
- 15 Fragen
- Mittelstufe
- Multiple Choice
- Fragen auf Englisch
- Smartphone und Desktop
Die kurze Antwort
Dieser 13-minütige Einstellungstest mit 15 Fragen prüft Kundenservice-Kompetenzen für Stellen mit Kundenkontakt. Kurze Situationen aus Telefongesprächen, Chats, E-Mails und dem persönlichen Kundenkontakt am Schalter zeigen, wie Bewerbende Bedürfnisse erkennen, respektvoll kommunizieren, Probleme im Rahmen der vorgegebenen Richtlinien lösen und Warteschlangen, Übergaben sowie Dokumentation verwalten. Nutzen Sie die Ergebnisse als Anhaltspunkt für Ihre Beurteilung, nicht als Grundlage für eine Einstellungsentscheidung.
Was gemessen wird
Wie gut Sie Kundenbedürfnisse erkennen, klar kommunizieren, Probleme im Rahmen von Richtlinien lösen und Serviceaufgaben organisieren.
Kundenbedürfnisse erkennen
Kandidaten ermitteln anhand der Details einer kurzen Servicesituation, worum ein Kunde bittet.
Klare und respektvolle Kommunikation
Kandidaten wählen eine Antwort, die ein Kunde am Telefon, im Chat oder per E-Mail leicht nachvollziehen kann und die ihm respektvoll begegnet.
Problemlösung
Kandidaten wählen eine Maßnahme, die das Problem löst und zugleich die vorgegebene Richtlinie einhält.
Serviceabläufe und Prioritäten
Kandidaten entscheiden, wie sie mit Warteschlangen, Übergaben und Dokumentation umgehen.
Frageformate
Multiple Choice
Die Kandidatin oder der Kandidat: Liest eine kurze Situation, Tabelle oder Aussage und wählt die richtige oder alle richtigen Antworten aus.
Sie sehen: Ob die kandidierende Person den Stoff gut genug kennt, um ihn anzuwenden, statt ihn nur wiederzuerkennen.
15 Fragen in 13 Minuten, die nacheinander angezeigt werden.
Passende Rollen für diesen Test
Mitarbeiter im Kundensupport, in Contact Centern und Helpdesks, im Einzelhandel und am Empfang, im Customer Success und Account Management, Teamleiter in Serviceteams sowie weitere Beschäftigte mit täglichem Kundenkontakt.
Nützliche Anhaltspunkte für Einstellungen mit Kundenkontakt
Urteilsvermögen in der Praxis erkennen
Ein Lebenslauf beschreibt die Erfahrung einer Person. Dieser Kundenservice-Test ergänzt diese Informationen um ihre Entscheidungen in kurzen Servicesituationen. Dabei geht es zum Beispiel darum, herauszufinden, was ein Kunde wirklich möchte, wenn die erste Nachricht am eigentlichen Anliegen vorbeigeht.
Bestimmte Servicekompetenzen beurteilen
Die Ergebnisse umfassen Kundenbedürfnisse, respektvolle Kommunikation, Problemlösungen im Rahmen der Richtlinien und Serviceabläufe. So erhalten Sie gezielte Anhaltspunkte, die Sie neben dem beruflichen Werdegang einer Person besprechen können.
Halten Sie den ersten Test kurz
Der Test dauert 13 Minuten und umfasst 15 Fragen. Er kann eine kurze, einheitliche Etappe in Ihrem Einstellungsverfahren ergänzen und dabei helfen, im Vorstellungsgespräch gezielt auf die Aufgaben der Stelle einzugehen.
Stimmen Sie die Fragen auf echte Serviceaufgaben ab
Die Situationen stammen aus Telefongesprächen, Chats, E-Mails und dem persönlichen Kundenkontakt am Schalter. Bewerbende überlegen, was der Kunde oder die Kundin benötigt, welche Formulierungen passend sind und wie sich das Anliegen im Rahmen der vorgegebenen Richtlinien weiterbearbeiten lässt.
Was Sie für jede kandidierende Person erhalten
- Während des gesamten Tests im Test-Tab geblieben
- Keine eingefügten Antworten
- In gleichmäßigem Tempo beantwortet
Ergebnisse, Profile und Integritätssignale dienen Ihnen als Anhaltspunkte, die Sie zusammen mit einem Vorstellungsgespräch prüfen können. Sie führen niemals automatisch zu einer Entscheidung.
So geht der Test mit Online-Versuchen um
Jeder Kandidat erhält eine andere Fragenauswahl aus umfangreichen Fragenpools. Die Reihenfolge ändert sich bei jedem Versuch, und die Antwortmöglichkeiten werden neu angeordnet. Der Browser erhält jeweils eine Frage, während die Lösungsschlüssel auf den Servern von HireValid bleiben. Die Zeitmessung läuft auf dem Server. Wird die Seite neu geladen, erscheint dieselbe Frage wieder, allerdings nur mit der verbleibenden Zeit. Kandidaten können nicht zu vorherigen Fragen zurückkehren. Fragetexte lassen sich weder markieren noch kopieren. Ein blockierter Kopierversuch wird in der Zeitleiste erfasst. HireValid zeichnet Signale auf, etwa die Zeit außerhalb des Test-Tabs, eingefügte Antworten und Antworten, die schneller gegeben werden, als eine Frage gelesen werden kann. Der Arbeitgeber kann einen Integrity Score und eine Zeitleiste mit Nachweisen prüfen. Der Score entscheidet niemals allein. Mit Zustimmung des Kandidaten kann ein Arbeitgeber in zufälligen Abständen Webcam-Fotos aufnehmen lassen.
So beugen wir KI-gestützter Täuschung vor · Integritätssignale
Beziehen Sie das Ergebnis als einen Teil Ihrer Beurteilung ein
Betrachten Sie das Ergebnis als Anhaltspunkt, den eine Person prüfen sollte, nicht als Mindestpunktzahl oder Einstellungsentscheidung. Überlegen Sie, auf welche Aufgaben sich die Antworten der bewerbenden Person beziehen, und vergleichen Sie sie anschließend mit einer arbeitsbezogenen Arbeitsprobe und einem strukturierten Vorstellungsgespräch. Bitten Sie die Person zum Beispiel, anhand der von Ihnen bereitgestellten Richtlinien und Fakten auf eine Kundensituation zu reagieren. Fragen Sie anschließend, wie sie eine Übergabe oder Dokumentation handhaben würde. Stellen Sie allen Bewerbenden für dieselbe Rolle dieselben grundlegenden Fragen und beurteilen Sie ihre Antworten anhand der Anforderungen der Stelle. Weitere Informationen dazu, wie Sie verschiedene Einstellungsnachweise kombinieren können, finden Sie im Leitfaden zu Einstellungstests.
Fragen für das Vorstellungsgespräch
Erzählen Sie von einem Kundengespräch, in dem die erste Anfrage nicht den gesamten Bedarf erkennen ließ. Was haben Sie gefragt und wie ging es weiter?
Achten Sie darauf, wie der Kandidat relevante Details erfasst, sein Verständnis überprüft und seine Schritte auf das tatsächliche Anliegen des Kunden abgestimmt hat.
Schildern Sie eine Situation, in der Sie einem Kunden eine Richtlinie oder Einschränkung erklären mussten. Wie haben Sie das Gespräch geführt?
Achten Sie auf klare und respektvolle Formulierungen sowie auf eine konkrete Schilderung, wie der Kandidat die Richtlinie vermittelt und zugleich auf das Anliegen des Kunden reagiert hat.
Schildern Sie, wie Sie ein Kundenproblem innerhalb der vorgegebenen Regeln gelöst haben. Wie haben Sie den nächsten Schritt gewählt?
Achten Sie auf ein konkretes Beispiel, darauf, wie der Kandidat verfügbare Fakten genutzt hat und wie er beurteilt hat, ob das Problem gelöst wurde.
Wie sind Sie mit einer langen Warteschlange umgegangen und haben dabei die Dokumentation geführt oder eine Übergabe organisiert?
Achten Sie auf ein konkretes Beispiel, das zeigt, wie der Kandidat Prioritäten gesetzt und die für die Nachverfolgung erforderlichen Informationen festgehalten hat.
Bewertung und Vergleichswerte verstehen
Für diese Rollen eignet sich der Test
Dieser Kundenservice-Einstellungstest ist für Stellen mit Kundenkontakt gedacht. Geeignete Rollen sind unter anderem Kundenservice-Mitarbeitende, Beschäftigte im Callcenter und Helpdesk, Mitarbeitende im Einzelhandel und am Empfang, Customer-Success- und Account-Manager sowie Teamleitungen im Service. Der Test kann auch für andere Stellen geeignet sein, bei denen täglich Kundenkontakt besteht. Eine rollenbezogene Übersicht finden Sie auf der Seite zur Rolle Kundenservice-Agent.
Was Bewerbende erwartet
Der Test besteht aus Multiple-Choice-Fragen. Jede Frage schildert kurz eine Servicesituation. Anschließend wählen Bewerbende die richtige oder alle richtigen Antworten aus. Die Situationen stammen aus Telefongesprächen, Chats, E-Mails und dem persönlichen Kundenkontakt am Schalter. Bewerbende sollen erkennen, was ein Kunde oder eine Kundin benötigt, respektvolle Formulierungen wählen, eine Lösung auf Grundlage der vorgegebenen Richtlinien bestimmen oder Entscheidungen zu Warteschlangen, Übergaben und Dokumentation treffen. Jede Situation enthält die Richtlinien, Aufzeichnungen und Fakten, die für die Antwort erforderlich sind. Kenntnisse über ein bestimmtes Unternehmen oder die Region sind nicht erforderlich.
Wählen Sie passende Nachweise für die Stelle
Bei einer Stelle mit Schwerpunkt auf Kundenkontakt und Urteilsvermögen können Sie zusätzlich zu diesem Test den Situational-Judgement-Test für Kundenservice in Betracht ziehen. Bei Positionen mit Vertriebsaufgaben kann auch der Vertriebseignungstest relevant sein. Wählen Sie Tests passend zu den Aufgaben, die Sie bewerten möchten, und betrachten Sie jedes Ergebnis als einen Nachweis. Lassen Sie nicht einen einzelnen Score allein entscheiden.
Fairness und angemessene Vorkehrungen
Jede Situation enthält die Richtlinie, Unterlagen und Fakten, die für die Antwort erforderlich sind. Unternehmensspezifische oder lokale Kenntnisse sind daher nicht nötig. Die Fragen sind in einfachem US-Englisch auf alltäglichem Leseniveau verfasst und enthalten keine Redewendungen, Sport- oder Feiertagsbezüge und Währungssymbole. Kunden und Mitarbeiter haben Namen, die verschiedene Hintergründe, Geschlechter und Altersgruppen widerspiegeln. Kein Kunde wird aufgrund seiner Identität als schwierig dargestellt. Produkte und Dienstleistungen sind allgemein gehalten und enthalten keine Markennamen.
Sie können jedem Kandidaten als angemessene Anpassung mehr Zeit geben. Die Ergebnisse dienen der Prüfung durch eine Person, niemals einer automatischen Entscheidung.
Vorläufig: Die Zuverlässigkeit wird angegeben, sobald 200 Kandidaten den Test abgeschlossen haben.
Testdetails
Eine zeitlich begrenzte Auswahl kurzer Servicesituationen aus Telefonaten, Chats, E-Mails und Gesprächen am Schalter. Kandidaten ermitteln, was ein Kunde wirklich möchte, wählen klare und respektvolle Formulierungen, entscheiden sich für eine Lösung im Rahmen der vorgegebenen Richtlinien und überlegen, wie sie mit Warteschlangen, Übergaben und Dokumentation umgehen.
- Die Fragen sind auf Englisch.
- Es sind keine Hilfsmittel erforderlich.
- Jede Frage wird der Reihe nach einmal beantwortet. Ein Zurückgehen ist nicht möglich.
- 4 Übungsfragen, 4 Minuten, vor dem zeitlich begrenzten Test.
Häufig gestellte Fragen
Was misst der Kundenservice-Kompetenztest?+
Der Test misst, wie gut Kandidaten Kundenbedürfnisse erkennen, klar und respektvoll kommunizieren, Probleme im Rahmen von Richtlinien lösen und Serviceaufgaben organisieren. Die Fragen beruhen auf kurzen Situationen aus Telefonaten, Chats, E-Mails und Gesprächen am Schalter. Sie enthalten die Fakten und Richtlinien, die für die Wahl einer Antwort nötig sind.
Wie lange dauert der Kundenservice-Test?+
Der Test umfasst 15 Fragen und dauert 13 Minuten. Kandidaten beantworten Multiple-Choice-Fragen zu kurzen Servicesituationen. Sie müssen dabei entweder die richtige Antwort oder alle richtigen Antworten auswählen. Kandidaten können nicht zu einer vorherigen Frage zurückkehren.
Eignet sich der Kundenservice-Test für ein kleines Unternehmen?+
Der Test kann kleine Unternehmen bei der Personalauswahl unterstützen, wenn sie Tätigkeiten mit Kundenkontakt bewerten möchten. Die Situationen decken das Erkennen von Kundenbedürfnissen, respektvolle Formulierungen, Problemlösungen im Rahmen vorgegebener Richtlinien und Serviceprioritäten ab. Nutzen Sie das Ergebnis als einen Nachweis neben einer Arbeitsprobe und einem strukturierten Vorstellungsgespräch.
Für welche Rollen eignet sich der Kundenservice-Kompetenztest?+
Der Test eignet sich für Mitarbeiter im Kundensupport, in Contact Centern und Helpdesks, im Einzelhandel und am Empfang, im Customer Success und Account Management sowie für Teamleiter in Serviceteams. Er kann auch für andere Stellen mit täglichem Kundenkontakt passend sein.
Sind für den Kundenservice-Test unternehmensspezifische Kenntnisse erforderlich?+
Nein. Jede Situation enthält die Richtlinie, Unterlagen und Fakten, die für die Antwort erforderlich sind. Kandidaten benötigen daher keine lokalen oder unternehmensspezifischen Kenntnisse. Die Fragen sind in einfachem US-Englisch auf alltäglichem Leseniveau verfasst und vermeiden Redewendungen, Sport- oder Feiertagsbezüge und Währungssymbole.
Kann ich das Ergebnis des Kundenservice-Tests als Einstellungsschwelle verwenden?+
Nein. Betrachten Sie den Score als Nachweis, den eine Person prüfen kann, nicht als Bestehensgrenze oder Entscheidung. Vergleichen Sie ihn mit einer arbeitsplatzrelevanten Arbeitsprobe, Erkenntnissen aus dem Vorstellungsgespräch und den Aufgaben der Stelle, bevor Sie eine Einstellungsentscheidung treffen.
Was umfasst das Übungsset für den Kundenservice-Kompetenztest?+
Kandidaten können einen Übungstest mit 4 Fragen in 4 Minuten absolvieren. So sehen sie vor dem zeitlich begrenzten Einstellungstest, wie eine Servicesituation und die Antwortmöglichkeiten aussehen, und können sich mit dem Format vertraut machen.
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