Kundenservice-Test für die Personalauswahl

Wie der Kundenservice-Test KI-Unterstützung erschwert

Die beste Antwort in jedem Szenario hängt von den genannten Fakten und Regeln ab: Wer darf eine Ausnahme genehmigen? Was erlauben die Richtlinien? Was hat der Kunde tatsächlich gefragt? Die vier Antworten sind ähnlich lang und haben einen vergleichbaren Ton. Daher kommt es bei der Auswahl darauf an, diese Einzelheiten genau zu lesen.

Jede Kandidatin und jeder Kandidat erhält eine andere Auswahl von Szenarien aus umfangreichen Fragenpools. Die Reihenfolge ist unterschiedlich und die Antworten werden gemischt. Der Browser erhält jeweils nur ein Szenario. Die Lösungsschlüssel verlassen niemals die Server von HireValid, und zu einem früheren Szenario kann nicht zurückgekehrt werden. Die Zeitmessung läuft auf dem Server. Wird die Seite neu geladen, erscheint dasselbe Szenario mit der verbleibenden Zeit. Szenariotexte können nicht kopiert werden; ein blockierter Kopierversuch wird protokolliert.

Jeder Einladungslink ist persönlich und läuft ab. Signale wie die Zeit außerhalb des Tabs, Einfügevorgänge und sehr schnelle Antworten werden in einem Integrity Score mit einem Zeitverlauf zusammengefasst, den der Arbeitgeber prüfen kann. Der Score trifft niemals eigenständig eine Entscheidung. Mit Zustimmung der Kandidatin oder des Kandidaten kann der Arbeitgeber Webcam-Fotos hinzufügen.

So nutzen Sie das Ergebnis des Kundenservice-Tests

Betrachten Sie alle vier Bereiche und nicht nur die Gesamtpunktzahl. Ein Bewerber, der gut mit verärgerten Kunden umgeht, aber Rückerstattungen ohne vorherige Prüfung zusagt, braucht möglicherweise Unterstützung beim Umgang mit Richtlinien. Wer sich genau an die Richtlinien hält, aber kühl wirkt, braucht möglicherweise Unterstützung beim Ton. Beide können eine ähnliche Gesamtpunktzahl erreichen. Im Vorstellungsgespräch finden Sie heraus, welcher Fall auf den jeweiligen Bewerber zutrifft.

Das Ergebnis ist ein Anhaltspunkt, niemals die Entscheidung. Ergänzen Sie bei Bewerbern, die Sie in Betracht ziehen, eine kurze Arbeitsprobe: Der Bewerber erhält eine Kunden-E-Mail zu einer verspäteten Bestellung und eine kurze Versandrichtlinie und soll darauf antworten. So werden Ton, Genauigkeit und der schriftliche Umgang mit Richtlinien sichtbar - Dinge, die sich durch die Auswahl einer Antwort nicht zeigen lassen. Führen Sie anschließend ein strukturiertes Vorstellungsgespräch mit allen Bewerbern anhand derselben Fragen. Erläutern Sie Ihre eigenen Eskalationsregeln, damit Sie erfahren, wie jeder Bewerber sie anwenden würde.

Für wen eignet sich dieser Kundenservice-Test?

Nutzen Sie den Situational-Judgement-Test für den Kundenservice, wenn Sie Mitarbeitende einstellen, die sich den ganzen Tag um Kundenfragen und Beschwerden kümmern: Support-Mitarbeitende am Telefon, im Chat und per E-Mail, Mitarbeitende am Empfang sowie Teams im Einzelhandel und Gastgewerbe. Der Test eignet sich gut für die Einstellung von Support-Mitarbeitenden im Kundenservice und Empfangsmitarbeitenden.

Der Test ist für Einstiegspositionen gedacht und eignet sich daher besonders für Berufseinsteigerinnen und Berufseinsteiger, bei denen noch keine Kundenbewertungen aus der bisherigen Arbeit vorliegen. Statt zu fragen, ob jemand geduldig oder kontaktfreudig ist, stellt der Test realistische Situationen dar und fragt, wie die Person handeln würde. Dadurch lassen sich die Antworten leichter vergleichen als bei einer Selbstbeschreibung.

Gute Szenarien aus dem Kundenservice haben drei gemeinsame Merkmale. Die Situation ist realistisch, etwa eine ausgebliebene Lieferung oder ein Abrechnungsfehler. Alle Antworten sind plausibel, sodass der Test Urteilsvermögen statt bloßen gesunden Menschenverstands bewertet. Und die besseren Antworten zeigen Verhaltensweisen, die gute Mitarbeitende gemeinsam haben: Sie nehmen das Anliegen des Kunden ernst, prüfen die Fakten, bevor sie etwas zusagen, und bringen den Fall voran. Der Leitfaden zu Einstellungstests erklärt, wie ein solcher Test in einen umfassenderen Einstellungsprozess passt.

Kompetenztest für den Kundenservice in Callcentern und BPO

Bei der Einstellung für Callcenter und BPO gibt es besondere Herausforderungen: ein hohes Bewerberaufkommen, eine kurze Einarbeitungszeit und viele Bewerber pro Stelle. Hier ist ein Kompetenztest für den Kundenservice besonders hilfreich, denn alle Bewerber beantworten vergleichbare Szenarien zu denselben vier Bereichen, bevor jemand Zeit für Gespräche aufwendet.

Halten Sie das Verfahren kurz, damit auch starke Bewerber es abschließen. Der Kundenservice-Test dauert 10 Minuten. So bleibt Zeit für ein oder zwei weitere kurze Tests, etwa einen Tipptest für Rollen im Chat- und E-Mail-Support, ohne dass das Auswahlverfahren zu einer langen Prüfung wird. Im Leitfaden für ein bewerberfreundliches Einstellungsverfahren erfahren Sie, wie Sie im gesamten Prozess die Zeit der Bewerber respektieren.

Bewerten Sie anschließend die Ergebnisse anhand der Bereiche, die für Ihr Support-Team wichtig sind. Für ein Abrechnungsteam ist es besonders wichtig, Unterlagen zu prüfen, bevor Rückerstattungen zugesagt werden. Ein technisches Support-Team legt Wert auf klare nächste Schritte und Eskalation. Richten Sie Vorstellungsgespräch und Arbeitsprobe an diesen Bereichen aus und prüfen Sie nach jeder Einstellungsrunde die Ergebnisse verschiedener Gruppen, damit das Verfahren fair bleibt.

Woran Sie gute Antworten in verschiedenen Support-Bereichen erkennen

Bei jeder guten Antwort im Support kommen dieselben Verhaltensweisen zum Tragen, doch je nach Aufgabenbereich sind unterschiedliche besonders wichtig. Wenn Sie wissen, worauf es in Ihrem Team am meisten ankommt, können Sie die Ergebnisse besser einordnen und das Vorstellungsgespräch planen.

Abrechnung und Zahlungen: Am wichtigsten ist es, die Angaben zu prüfen, bevor etwas zugesagt wird. Eine falsche Zusage zur Rückerstattung kann eine weitere Beschwerde nach sich ziehen. Achten Sie auf Kandidatinnen und Kandidaten, die zuerst die Fakten überprüfen.

Technischer Support: Entscheidend sind klare nächste Schritte und eine angemessene Eskalation. Kunden müssen wissen, was wann passiert, auch wenn die Lösung etwas Zeit braucht.

Einzelhandel und Bestellungen: Ton und Verantwortungsübernahme sind besonders wichtig, denn Kunden melden sich oft, wenn bereits etwas schiefgelaufen ist. Achten Sie darauf, ob zunächst Verständnis gezeigt wird, bevor eine Erklärung folgt.

Empfang und Rezeption: Wichtig ist, unterschiedliche Anliegen ruhig und höflich zu bearbeiten, da Besucher und Anrufer oft gleichzeitig eintreffen.

Unabhängig vom Aufgabenbereich vereinen die besten Mitarbeitenden all diese Fähigkeiten: Sie hören zu, prüfen die Fakten und bringen den Fall voran. Der Test zeigt das Muster anhand ihrer Auswahl; eine Arbeitsprobe zeigt es in ihren eigenen Worten.

Wann ein Eignungstest für den Kundenservice hilfreich sein kann

Ein Eignungstest für den Kundenservice bietet kleinen Unternehmen eine einheitliche Grundlage, um die Urteilsfähigkeit von Bewerbern vor einem Vorstellungsgespräch einzuschätzen - besonders, wenn sie unterschiedlich viel Erfahrung im direkten Kundenkontakt haben. Dieser Test konzentriert sich auf vier Bereiche: Empathie, Problemlösung, Richtlinien und Eskalation. Jedes kurze Szenario enthält die relevanten Fakten und Regeln. Bewerber müssen daher die internen Abläufe Ihres Unternehmens nicht kennen. Nutzen Sie die Ergebnisse, um gezielte Rückfragen vorzubereiten, und vergleichen Sie sie anschließend mit einer passenden Arbeitsprobe. Weitere Informationen zur Einstellung für diese Rolle finden Sie auf der Seite zur Rolle Customer Support Agent oder in der Testbibliothek.