结构化面试：如何开展及相关示例

什么是结构化面试？

什么是结构化面试？美国人事管理局（U.S. Office of Personnel Management）将结构化面试描述为“一种测评方法，通过系统询问候选人在过往经历中的行为和/或其在假设情境下可能采取的行为，来衡量其与工作相关的胜任能力”。该机构还指出，所有候选人都会按相同顺序回答相同的预设问题，所有回答也都会按照相同的评分标准和量表进行评估。

在实际操作中，这意味着四件事：根据岗位要求设计问题、向所有人提问相同的问题、预先安排追问，以及准备书面评分指南。与之相反，非结构化面试是开放式交谈，具体内容会因候选人而异。

为什么结构化面试的预测效果更好

非结构化面试会同时考察很多方面：自信程度、闲聊表现、共同兴趣，以及面试官当天的状态。其中一些方面可能有用，但很多与工作无关。不同候选人回答的问题也不尽相同，最后你比较的就会是印象，而不是证据。

结构化面试会将谈话聚焦于岗位要求，并向所有人提出相同的问题。面试官依据书面标准逐项评估答案，而不是在最后凭整体感觉打分。这样一来，不同面试官之间以及不同候选人之间的评估结果会更加一致，面试也能更好地反映候选人实际完成工作的能力。此外，每项决定背后的依据都会有清晰记录。

客户支持岗位结构化面试示例

以下是客服专员结构化面试问题示例，涵盖三项技能：处理难缠客户、准确性，以及遵守政策。按以下顺序向每位候选人提出相同的三个问题，并使用相同的追问。

1. 难缠客户（行为类）。“请讲讲有一次客户对你或你所在的公司感到不满的经历。当时发生了什么？你是怎么处理的？”追问：“你首先说了什么？”“最后结果如何？”

2. 准确性（行为类）。“请讲讲你在工作中犯过的一次涉及具体信息的错误，例如订单或账户信息。你是怎么发现的？之后做了什么？”追问：“你如何确保不会再发生同样的错误？”

3. 政策（情境类）。“一位客户在超过退款政策规定期限两天后申请退款，并表示如果你拒绝就会取消服务。你会怎么做？”追问：“你会先核实什么？”“你会怎么向客户说明？”

下表是问题 1 的结构化面试评分标准示例。请为每个问题编写类似的四级评分标准。

行为类问题与情境类问题的区别

行为面试问题询问候选人过去的经历，例如：“请讲讲你曾经……的一次经历。”如果候选人有相关经验，这类问题会很有效，因为他们在类似情境中的过往行为能提供有价值的依据。要追问具体细节：候选人本人做了什么，而不是团队做了什么，或他们通常会怎么做。

情境题会描述一个真实可行的情境，并询问候选人会怎么做，例如：“一位客户提出……，你会怎么处理？”这类问题适合职业生涯早期的候选人和转行者，因为他们可能没有直接相关的实例；而且所有人都可以回答同一个情境。

大多数结构化面试问卷会同时使用这两类问题。一种实用的做法是针对每项关键技能，各设置一道行为面试问题和一道情境题，让经验丰富和经验较少的候选人都有公平的机会展示自己的能力。

评分与校准

候选人每回答完一个问题，就立即根据评分锚点打分，并写下一条证据，说明候选人说了什么，足以支持这个分数。不要等到面试结束后再给整场面试打分，以免评分受最深刻的印象影响。

如果有多位面试官，先各自独立打分，再进行比较。如果分数相差超过1分，就讨论证据，而不是个人印象，并商定一个分数。完成前两三场面试后，确认所有人使用评分标准的方式一致；简短的校准能让本轮后续面试的评分更加一致。将分数记录在共享的面试评分表中，便于相互比较，也便于与测试结果对照。

常见错误

• 偏离提纲。 最后可以聊一些有意思的话题，但每位候选人都必须回答核心问题。
• 带有引导性的问题。 “你很擅长应对难缠的客户，对吧？”引导候选人回答“是”，却无法提供实际依据。
• 根据亲和力打分。 喜欢某个人，不代表对方的回答符合评分标准。
• 行为类问题接受假设性回答。 如果问题要求提供真实事例，请委婉地请候选人举例。
• 省略追问。 第一个回答往往经过修饰；第二层和第三层的追问才能展现真实经验。
• 在一轮面试中途更改问题。 如果某个问题效果不好，应留到下一轮再修改，不要在当前轮次进行到一半时更改。

结构化面试与公平性

结构化面试是让招聘更公平的简单方法之一，因为每位候选人都会依据相同的岗位相关问题和标准接受评估。问题应聚焦岗位，避免询问个人情况；如果候选人提出要求，应提供形式上的便利安排；并将评分表作为证据记录保存。我们的指南就业前测评是否合法介绍了更广泛的法律基础知识，小企业招聘流程则说明了面试在其中的作用。

其他岗位的结构化面试问题

任何岗位都可以采用同一种方法：选出关键技能，然后为每项技能分别编写一个行为面试问题和一个情景面试问题。以下是一些示例：

• 销售：“请讲讲一位不太适合我们产品的潜在客户。你是怎么发现的？之后做了什么？”以及“潜在客户认为你的报价太高。你接下来会怎么做？”
• 办公室行政：“请讲讲有一周多个截止日期撞在一起的情况。你如何决定先处理什么？”以及“你的经理明天上午有两个会议安排在同一时间。你会怎么做？”
• 初级数据分析：“请讲讲一次数据对不上的经历。你是如何找到问题的？”以及“某份报告显示销售额一夜之间翻了一倍。分享报告前，你会核实什么？”

每个问题都需要单独制定四级评分标准，并在首次面试前写好。下方的岗位模板包含可供参考的结构化问题。

如何帮助候选人为结构化面试做好准备

提前告知候选人面试安排，有助于让结构化面试更加公平，也能让你获得更好的回答。在邀请中说明面试时长、参加人员，以及你会询问他们过往经历中的具体事例和他们会如何处理某些情况。建议他们提前想好近期工作中的两三个事例。

面试开始时，说明面试形式：每个人都会回答相同的问题，你会做记录，最后会留出时间供他们提问。了解面试流程的候选人能更快放松下来，不必花太多精力猜测你想听什么，因此你能更好地了解他们实际的工作方式。对于提出需求的候选人，可提供额外时间或更换面试形式等调整。

将结构化面试与技能测试结合使用

面试前进行简短的技能测试，再配合结构化面试，效果很好。测试能展示候选人在相同条件下的实际能力；面试则能了解他们的工作方式，并核实测试结果。请每位候选人讲解一道测试题的作答思路：真正经过推理得出答案的人通常能轻松说明过程，这也有助于识别是否借助了外部帮助。技能测评测试库和岗位测试组合可以为你提供第一部分依据。