اختبار الكفاءة في خدمة العملاء باللغة الإنجليزية (الحكم الموقفي)

من ينبغي أن يستخدم اختبار الاستعداد لخدمة العملاء هذا؟

استخدم اختبار الاستعداد لخدمة العملاء هذا للتوظيف في دعم العملاء وBPO ومكاتب الخدمة، حيث يقضي الموظفون يومهم في التعامل مع الأسئلة والشكاوى. وهو جزء من مركز اختبارات الحكم على المواقف، الذي يندرج ضمن مجموعة اختبارات القدرة المعرفية والاستعداد، كما أنه الاختبار الأول في حزمة موظف دعم العملاء.

وهو الأنسب للموظفين المبتدئين وفي بداية مسيرتهم المهنية، عندما لا يمكنك الاعتماد على سجل سابق من ملاحظات العملاء. أما لقادة الفرق، فأضف إلى المقابلة مواقف تتعلق بالتوجيه والتصعيد.

إذا كنت تُعد عملية فحص متكاملة لوظائف الدعم، توضح الصفحة التعريفية لتقييم خدمة العملاء آلية عمل الحزمة من البداية إلى النهاية. وللتوظيف بأعداد كبيرة في مراكز الاتصال وBPO، اطّلع على صفحة اختبار تقييم مركز الاتصال.

ما اختبار تقييم خدمة العملاء؟

اختبار تقييم خدمة العملاء هو اختبار فرز قصير يقيس حسن التقدير الذي يتطلبه عمل الدعم. فبدلًا من سؤال المرشحين عما إذا كانوا صبورين أو يجيدون التعامل مع الناس، يعرض عليهم مواقف ويسألهم عما سيفعلونه. وبذلك تصبح الإجابات قابلة للمقارنة ويصعب تزييفها أكثر من وصف الشخص لنفسه.

تتسم أسئلة اختبار خدمة العملاء الجيدة بثلاثة أمور. أولًا، يكون الموقف واقعيًا، مثل تأخر التوصيل أو حدوث خطأ في الفاتورة. ثانيًا، تكون الخيارات كلها معقولة، بحيث يكافئ الاختبار حسن التقدير لا المنطق البديهي وحده. ثالثًا، تستند الإجابة الأفضل إلى عادات مشتركة لدى وكلاء الدعم الأكفاء: الإقرار بمشكلة العميل، والتحقق من الحقائق قبل تقديم أي وعد، ودفع الحالة نحو الحل.

تختلف معايير الخدمة من مؤسسة إلى أخرى، لذا راجع السيناريوهات في ضوء سياساتك واشرح قواعد تصعيد المشكلات خلال المقابلة. توضح الأسئلة التدريبية أدناه شكل الاختبار.

ما شكل الدرجة الجيدة في اختبار خدمة العملاء

يعرض الاختبار درجة خامًا من 12، ومئينًا مع المجموعة المرجعية عند توفر بيانات معيارية مناسبة. قارن المرشحين لوظيفة واحدة بالمجموعة نفسها.

إذا أظهر التقرير المواقف التي واجه فيها المرشح صعوبة، فراجعها. فالشخص الذي يتعامل جيدًا مع العملاء الغاضبين لكنه يعدهم برد المبالغ دون التحقق يحتاج إلى توجيه بشأن السياسات؛ أما الشخص الذي يلتزم بالسياسات تمامًا لكنه يبدو جافًا فيحتاج إلى توجيه بشأن أسلوب التواصل. قد يحصل كلاهما على درجات متقاربة، وتساعدك المقابلة على معرفة أي النوعين أمامك.

كيفية استخدامه مع عينة عمل ومقابلة

بالنسبة إلى المرشحين المدرجين في القائمة المختصرة، قدّم مهمة كتابية واقعية: رسالة بريد إلكتروني من عميل بشأن طلب متأخر، وسياسة شحن موجزة، واطلب منهم كتابة الرد. تكشف المهمة عن أسلوب المرشح ودقته وقدرته على تطبيق السياسة، وتستغرق نحو 15 دقيقة.

في المقابلة المنظّمة، استخدم أسئلة مقابلة دعم العملاء، التي تبدأ بسؤال عن مساعدة شخص لم تكن إجابته متاحة على الفور. واطلب من كل مرشح شرح أحد السيناريوهات الواردة في الاختبار، واشرح قواعد التصعيد المحلية لديك لترى كيف سيطبقها.

كيف يقاوم هذا الاختبار المساعدة بالذكاء الاصطناعي

تعتمد أفضل إجابة في كل موقف على التفاصيل: من يمكنه الموافقة على استثناء، وما تنص عليه السياسة، وما طلبه العميل فعليًا. غالبًا ما تغفل نصائح الذكاء الاصطناعي العامة هذه التفاصيل. لكل موقف وقت محدد، ويستغرق نحو 40 ثانية في المتوسط، وتُختار الأسئلة من مجموعات عشوائية.

تسجّل إعدادات النزاهة أحداث المتصفح، مثل مغادرة علامة التبويب أو لصق نص، وتُسهم في احتساب Integrity Score ليطلع عليه شخص. وتُعد الإجابة المكتوبة في عينة العمل ومناقشتها في المقابلة أقوى وسائل التحقق. راجع نظرة عامة على النزاهة لمعرفة كل إشارة وحدودها.

نصائح لأصحاب العمل

• تحقق من توافق السيناريوهات مع سياساتك، واشرح قواعد التصعيد في المقابلة.
• اجمع بين حسن التقدير والتواصل. أضف اختبار إتقان الإنجليزية والكتابة على لوحة المفاتيح لوظائف الدردشة والبريد الإلكتروني، كما تفعل حزمة الدعم.
• لا تكافئ أسلوبًا واحدًا في خدمة العملاء. يمكن أن يكون الأسلوب الودود والفعال مناسبًا، فابحث عن الدقة وتحمل المسؤولية.
• استخدم عينة العمل لتقييم نبرة الكتابة، وهو أمر لا تكشفه أسئلة الاختيار من متعدد.
• راجع النتائج بين المجموعات بعد كل جولة.

تقييم مهارات خدمة العملاء باللغة الإنجليزية لمراكز الاتصال وشركات التعهيد

للتوظيف في مراكز الاتصال وخدمات التعهيد للعمليات التجارية ضغوطه الخاصة: أعداد كبيرة، وتهيئة سريعة، ومرشحون كثيرون لكل وظيفة شاغرة. يساعد تقييم مهارات خدمة العملاء هنا أكثر من غيره، إذ يتيح لك مقارنة مئات المتقدمين باستخدام السيناريوهات نفسها قبل أن يخصص أي شخص وقتًا للمكالمات.

اجعل العملية قصيرة حتى يكملها المرشحون الأكفاء. تستغرق حزمة موظف دعم العملاء نحو 33 دقيقة إجمالًا، وتشمل الحكم على المواقف واللغة الإنجليزية والدقة والطباعة. وعند التعامل مع أعداد كبيرة جدًا، يوضح حالة استخدام التوظيف بأعداد كبيرة كيفية إجراء جولات التقييم باتساق.

بعد ذلك، أعد قائمة مختصرة بالمرشحين بناءً على السيناريوهات التي تناسب طبيعة الطلبات الواردة إليك. يركز فريق الفوترة بالدرجة الأولى على التحقق من السجلات قبل الوعد برد المبالغ؛ أما فريق الدعم الفني فيهتم بوضوح الخطوات التالية والتصعيد. وازن بين المقابلة وعينة العمل وفقًا لذلك.

كيف تبدو الإجابات الجيدة في أنواع طلبات الدعم المختلفة

تتكرر العادات نفسها في كل إجابة جيدة للدعم، لكن تختلف العادات التي تبرز أهميتها باختلاف أنواع الطلبات. ومعرفة ما يهم فريقك أكثر تساعدك على قراءة النتائج والتخطيط للمقابلة.

الفوترة والمدفوعات: الأهم هو التحقق من السجل قبل تقديم أي وعد، لأن الوعد الخاطئ باسترداد المبلغ يسبب شكوى أخرى. ابحث عن مرشحين يختارون التحقق أولًا.

الدعم الفني: الأهم هو توضيح الخطوات التالية والتصعيد على نحو مناسب. يحتاج العملاء إلى معرفة ما سيحدث ومتى، حتى إن استغرق الحل وقتًا.

البيع بالتجزئة والطلبات: الأهم هو الأسلوب وتحمل المسؤولية، لأن العملاء غالبًا ما يتواصلون مع الدعم بعد حدوث مشكلة. ابحث عن إقرار بالمشكلة قبل شرحها.

مكتب الخدمة والدعم الداخلي: الأهم هو تحديد الأولويات، إذ ترد التذاكر من الزملاء بدرجات مختلفة من الاستعجال. ويناسب هذا الدور اختبار مهارات إدارة الوقت.

أيًا كان نوع الطلبات، يجمع أفضل الموظفين بين المهارات الثلاث كلها: يستمعون ويتحققون ويدفعون الحالة نحو الحل. يُظهر الاختبار نمط التصرف، بينما تُظهر عينة العمل ذلك كتابةً.