Destek temsilcileri için müşteri hizmetleri değerlendirme testi

Müşteri destek temsilcisi aslında ne iş yapar?

Bir destek temsilcisinin iş günü, kısa ve önemli sonuçlar doğurabilecek görüşmelerle geçer. Müşterinin mesajını okur, asıl sorunu anlamaya çalışır, siparişi veya hesabı kontrol eder, politikayı uygular ve çoğunlukla sohbet, e-posta ve telefon üzerinden açık bir yanıt verir. Görüşmelerin çoğu, zaten hayal kırıklığı yaşayan bir müşteriyle başlar.

Bu çeşitlilik, özgeçmişleri zayıf bir gösterge hâline getirir. Neredeyse her başvuruda "mükemmel iletişim becerileri" ifadesi yer alır ve yapay zekâ araçları artık bu ifadeleri daha da parlatır. Bazen müşteri hizmetleri beceri testi olarak da adlandırılan müşteri hizmetleri değerlendirme testi, becerileri doğrudan gösterir. Bu test, işe alım için yetenek değerlendirme testleri kütüphanesindeki rol paketlerinden biridir.

Aynı paket, sesli iletişim ekipleri ve BPO işe alımları için çağrı merkezi değerlendirme testi olarak da kullanılabilir. Bu durumda mülakatta sözlü iletişime daha fazla ağırlık verilir.

Müşteri destek testi paketi ve her testin paketteki amacı

Önerilen pakette 4 test bulunur ve tamamlanması toplamda yaklaşık 33 dakika sürer. Her test, işin gerçek bir bölümünü ölçer:

• Müşteri Hizmetleri Durumsal Değerlendirme (8 dakika): adayların gerçekçi senaryolarda şikâyetleri, politika sınırlarını ve konuyu üst kademeye iletmeyi nasıl ele aldığını gösterir.
• İngilizce Yeterliliği (12 dakika): müşterileri anlamak ve doğru yanıtlar yazmak için gereken İngilizce okuma, dil bilgisi ve kelime dağarcığını değerlendirir.
• Detaylara Dikkat (8 dakika): sipariş numaralarının, tutarların ve hesap bilgilerinin doğru kopyalanıp eşleştirilip eşleştirilmediğini kontrol eder.
• Yazma Hızı ve Doğruluğu (5 dakika): sohbet ve vaka notları için dakikadaki kelime sayısını ve doğruluğu ölçer.

Paketi kendi rolünüze göre düzenlemek için yukarıdaki oluşturucuyu kullanın. Daha fazla test eklemek yerine, kişinin ilk haftalarında yapacağı bir görevle örtüşmeyen testleri paketten çıkarın.

Destek temsilcileri için 15 dakikalık iş örneği

Son listeye kalan adaylara gerçekçi bir yazılı vaka verin. Bir müşteri e-postasında siparişin geciktiği bildirilip para iadesi isteniyor; kısa bir gönderim politikasında teslimat süreleri ve hangi durumlarda para iadesi yapılacağı açıklanıyor. Adaydan yanıtı yazmasını isteyin.

Önceden üzerinde anlaşılmış bir puanlama ölçütüyle değerlendirin:

1. Doğruluk: Yanıtta politika doğru uygulanır ve sipariş bilgileri doğru aktarılır.
2. Açıklık: Müşteri, tek okumada ne olduğunu ve sırada ne olacağını anlar.
3. Üslup: Savunmacı veya aşırı samimi olmadan sorunu kabul eder.
4. Sahiplenme: Net bir sonraki adımı ve zaman çizelgesini taahhüt eder.

Her adaya aynı vakayı ve aynı süre yönergesini verin; yazım denetimine izin verilip verilmediğini belirtin. Görevi tek bir yanıtla sınırlayın; daha uzun görevler ücretsiz iş gibi görünmeye başlar.

Destek temsilcileri için mülakat soruları

Herkese aynı temel soruları sorduğunuz yapılandırılmış bir görüşme yapın. Müşteri hizmetleri görüşme soruları, puanlama rehberiyle birlikte eksiksiz bir soru seti sunar. İşe yarayan üç soru:

• “Yanıtı hemen bilmediğiniz bir durumda birine nasıl yardımcı olduğunuzu anlatır mısınız?” Müşteriyi nasıl bilgilendirdiklerine dikkat edin.
• “İş örneğindeki yazılı yanıtınızı bize anlatır mısınız? Daha öfkeli bir müşteriye yanıt verirken neleri değiştirirdiniz?”
• “Bir yanıtı göndermeden önce nasıl kontrol edersiniz?” Güçlü adaylar yalnızca özenli olduklarını söylemekle kalmaz, bir rutin tarif eder.

Telefonla iletişim gerektiren roller için herkese aynı senaryonun verildiği kısa bir rol canlandırma ekleyin. Aksan yerine anlaşılır konuşmayı değerlendirin.

Destek pozisyonu için iyi bir aday nasıl olur?

Müşteri desteği değerlendirmesinde başarılı temsilcilerin testlerde, iş örneğinde ve mülakatta birlikte gözlemleyebileceğiniz birkaç ortak alışkanlığı vardır. Önce dinlerler; böylece yanıtları müşterinin gerçekten sorduğu soruyu karşılar. Bir söz vermeden önce bilgileri kontrol ederler. Sade bir dil kullanır ve her yanıtı açık bir sonraki adımla bitirirler. Müşteri sakin ve nazik olmasa bile kendileri sakin ve nazik kalırlar.

Hız önemlidir, ancak çoğu kişinin düşündüğü kadar değil. Yanlış bir geri ödeme sözü veren hızlı bir temsilci, yeni bir iletişim kurulmasına yol açar. İlk seferde doğru yanıt veren sakin bir temsilci ise ekibin zaman kazanmasını sağlar. Bu nedenle değerlendirme paketi, yazma hızının yanı sıra doğruluk ve muhakeme becerisini de ölçer.

Destek temsilcisi işe alımında yapılan yaygın hatalar

• Yalnızca kişiliğe göre işe alım yapmak. Cana yakın ve dışa dönük olmak, baskı altında doğru ve açık iletişim kurmakla aynı şey değildir.
• Yazılı iletişim becerilerini göz ardı etmek. Desteğin çoğu artık sohbet ve e-posta üzerinden sağlanıyor; bu nedenle yazma becerisi konuşma becerisi kadar önemlidir.
• Keyfi bir yazma hızı belirlemek. Gerçek vaka notu görevini süre tutarak uygulayın ve beklentiyi buna göre belirleyin.
• Uzun ve ücretsiz testler uygulamak. Ön eleme testini kısa tutun ve iş örneğinde tek bir yanıt isteyin.
• Gerekli düzenlemeleri atlamak. Düzenleme talep etmeyi kolaylaştırın; pek çok başarılı temsilci yardımcı araçlar kullanır.
• Testleri yalnızca mülakatlardan sonra uygulamak. Önce eleme yapmak mülakat saatlerinden tasarruf sağlar ve sıra dışı CV'lere sahip güçlü başvuru sahiplerini de kısa listenize dahil eder.

Değerlendirme testiyle destek ekibi işe alım sürecini yürütme

Basit bir işe alım turu, geçen süre olarak birkaç gün alır ve sizin zamanınızdan çok azını gerektirir. İş ilanını gerçek çalışma saatleri, iletişim kanalları ve ücret bilgileriyle yazın; başvuranların kısa bir çevrim içi değerlendirmeye gireceğini belirtin. Müşteri hizmetleri değerlendirme testi bağlantısını yalnızca en güçlü görünen özgeçmişlere değil, temel şartlarınızı karşılayan herkese gönderin. Beceri odaklı ön eleme, özgeçmiş filtresinin gözden kaçırabileceği kişileri bu şekilde bulur.

Saat dilimini belirterek bir son tarih koyun ve uyarlama talepleri için bir iletişim kişisi paylaşın. Sonuçlar geldiğinde önce muhakeme ve doğruluk puanlarına göre sıralama yapın, İngilizce ve yazma hızının iş kuyruğunuzun gerektirdiği seviyede olduğunu kontrol edin ve bütünlük sinyallerini bağlamı içinde inceleyin. En yüksek puanlı grubu 15 dakikalık iş örneğine ve yapılandırılmış mülakata davet edin.

Telefonla müşteri hizmeti sunan ekipler ve BPO işe alımları için aynı dört testi kullanın. Sözlü iletişimi ise mülakata taşıyıp açıklık ve sonraki adımlar açısından puanlanan kısa bir rol canlandırma etkinliği olarak değerlendirin. Çok yüksek başvuru hacimlerinde, yüksek hacimli işe alım kullanım senaryosu tutarlı işe alım turlarının nasıl yürütüleceğini açıklar; müşteri hizmetleri değerlendirme sayfası ise ön eleme sürecinin tamamını gösterir.