İşe alım testleri: küçük işletmeler için pratik rehber

Bu saha rehberi nasıl kullanılır?

Bu rehber, uygulamalı bir değerlendirme sürecini beş bölümde ele alır: işe alım kararını tanımlamak, becerilere ilişkin kanıt toplamak, akıl yürütme puanlarını anlamak, seçim sonuçlarını incelemek ve bir müşteri hizmetleri görevi tasarlamak. Her bölüm farklı bir kararı ele alır. İlk sürecinizi hazırlarken bölümleri sırayla okuyun veya belirli bir bölüme yeniden dönmek istediğinizde içindekiler tablosunu kullanın.

Gerçek bir açık pozisyon ve boş bir karar kaydıyla başlayın. Rolü, en önemli üç görevini, her görev için aradığınız kanıtları ve bunları incelemekten sorumlu kişiyi yazın. Mevcut tüm testleri ekleyerek işe başlamayın. Açık bir amacı olan daha küçük bir değerlendirmeyi açıklamak, sürdürmek ve geliştirmek; yazılımın sunduğu imkânlar nedeniyle seçilmiş büyük bir test koleksiyonuna göre daha kolaydır.

Bölümler, her bölümün başında bağlantısı verilen HireValid editoryal kütüphanesinden düzenlenmiş seçkilerdir. Küçük bir ekibin tüm süreci tek bir yerde yürütebilmesi için burada bir araya getirilmişlerdir. Tüm örnekler varsayımsaldır. Bu taslak, adı belirtilmiş bir uzmandan veya hukuk uzmanından inceleme almamıştır. Onaylanmış bir seçim prosedürü değildir ve uyumluluk garantisi vermez.

Çalışma sürecinde üç kayıt tutun: aday talimatları, inceleyenler için puanlama ölçütleri ve değişiklik günlüğü. Talimatlar adayın karşılaşacağı süreci açıklar. Puanlama ölçütleri kanıtların nasıl değerlendirileceğini açıklar. Değişiklik günlüğü ise sürecin bir sonraki sefer neden farklı olacağını açıklar. Bu kayıtların ayrıntılı olması gerekmez, ancak bir iş arkadaşınızın sizin hafızanıza başvurmadan süreci anlayabileceği kadar açık olmalıdır.

Adayları davet etmeden önce her testin işle uyumlu olduğunu, gizlilik bildiriminizin ve inceleme sürecinizin hazır bulunduğunu kontrol edin. HireValid kataloğunda her testin süresi listelenir; web sitesindeki örnek sorular, adayların ve işverenlerin formatı önceden denemesine olanak tanır. İnceleme sürecinin ve nihai kararın sorumluluğu işverene aittir.

Bölüm 1: Küçük işletmeler için işe alım öncesi testler

Küçük işletmeler için işe alım öncesi testler yazısından uyarlanmıştır.

Tek bir işe alım kararıyla başlayın

Daha iyi kanıtlar toplamaya başlamak için küçük bir işletmenin karmaşık bir değerlendirme programına ihtiyacı yoktur. Daha dar kapsamlı bir soruya net bir yanıt bulması yeterlidir: İşe alınacak kişinin neleri yapabilmesi gerekir ve bu beceriyi ne gösterir? Şu anda işe alım yaptığınız pozisyonla başlayın. Önce bir test kütüphanesi satın alıp sonra mümkün olduğunca çok test kullanmak için gerekçeler aramaktan kaçının.

Yapılacak işleri günlük ve anlaşılır bir dille yazın. Bir ofis yöneticisi siparişleri mutabık hale getirebilir, takvimleri koordine edebilir ve rutin soruları yanıtlayabilir. Bir destek temsilcisi politikayı yorumlayabilir, eksik bilgileri belirleyebilir ve yardımcı bir yanıt yazabilir. Bu görevler, “zeki”, “iyi iletişim kuran” veya “kurum kültürüne uygun” gibi genel etiketlerden daha kullanışlı bir başlangıç noktasıdır. Bu etiketler, gözlemlemeniz gereken davranışları gizler.

Üç veya dört temel gereksinim belirleyin ve bunları yeni bir çalışanın öğrenebileceği şeylerden ayırın. Bilinen bir yazılımı kullanmayı öğretmek mümkün olabilir. Bilgileri dikkatle kontrol etmek ise ilk haftadan itibaren önemli olabilir. Bu ayrım, aynı ortamda çalışmamış diye yetkin bir adayı elemenizi önlemeye yardımcı olur. Ayrıca her değerlendirme aşamasının neden gerekli olduğunu daha net açıklamanızı sağlar.

Kanıtı gereklilikle eşleştirin

Farklı yöntemler farklı soruları yanıtlar. Akıl yürütme testi, bir kişinin alışılmadık bilgileri nasıl değerlendirdiğini gösterebilir. İş örneği, kişinin bir beceriyi işe benzer bir görevde nasıl uyguladığını gösterebilir. Yapılandırılmış mülakat; kararları, iletişimi ve geçmiş deneyimi ele alabilir. Bu yöntemlerin hiçbiri tek başına eksiksiz bir tablo sunmaz; daha fazla yöntem eklemek de değerlendirmenin ihtiyaçları karşılayacağını garanti etmez.

Her gereklilik için görmek istediğiniz kanıtı belirtin. Doğruluk önemliyse adaylardan iki küçük kaydı karşılaştırmalarını ve varsa uyumsuzlukları açıklamalarını isteyin. Müşteri iletişimi önemliyse, sağladığınız bir politikayı kullanarak yanıt yazmalarını isteyin. Önceliklendirme önemliyse, makul bir sıra belirlemeye yetecek bağlamla birlikte son tarihleri olan çakışan talepler verin. Görev işi yansıtmalı, ancak ücretsiz ticari üretime dönüşmemelidir.

Ayrıntılara Dikkat testi belirli ve sınırlı bir beceriyi gösterir. İdari iş performansının her yönünü öngördüğünü iddia etmez. Bu testi, pozisyona özgü kısa bir görev ve işi kontrol etme üzerine bir görüşmeyle birlikte kullanabilirsiniz. Böylece aynı beceriyi birkaç testte tekrar edip bu tekrarı güvenilirlik sanmak yerine, birbirini tamamlayan kanıtlar elde edersiniz.

İlk değerlendirmeyi kısa tutun

Uzun değerlendirmeler adaylara ve sonuçları inceleyenlere yük getirir. Bir test daha eklemeden önce, karar vermenize yardımcı olacak hangi yeni bilgiyi sağlayacağını sorun. Yanıt net değilse ilk sürüme eklemeyin. Herkesten en başta mümkün olan tüm alıştırmaları tamamlamasını istemek yerine, belirli bir belirsizliği daha sonra hedefe yönelik bir takip değerlendirmesiyle inceleyebilirsiniz.

Süre, değerlendirmenin amacına ve adayın süreçteki aşamasına uygun olmalıdır. Mülakattan önce kısa bir ilk değerlendirme yapmak makul olabilir. İşverenin açık bir taahhüdü olmadan kapsamlı bir proje vermek orantısız gelebilir. Talimatlar ve alıştırmalar dâhil beklenen süreyi dürüstçe açıklayın. “On dakika” yazdığı hâlde hazırlığı yirmi dakika süren bir test güveni zedeler.

Başlangıç noktası olarak bir rol paketi kullanın, ardından paketi düzenleyin. Genel bir paket, sorumluluklarınızı, dil gereksinimlerinizi veya erişilebilirlik ihtiyaçlarınızı tam olarak bilemez. Gerçek bir görevle bağlantısı olmayan her şeyi çıkarın. Kütüphanedeki testlerden hiçbiri ihtiyacınız olan bir beceriyi ölçmüyorsa, başka bir testi bu amaca uydurmaya çalışmayın; bunun yerine kısa bir iş örneği kullanın.

Adaydan çalışma istemeden önce süreci açıklayın

Davetiyede adaylara değerlendirmenin amacını, yaklaşık ne kadar süreceğini ve sonraki adımın ne olduğunu açıklayın. Son tarihi ve saat dilimini belirtin. Kullanılmasına izin verilen araçları, cihaz gereksinimlerini ve varsa izleme uygulamalarını bildirin. Sorular ve uyarlama talepleri için bir iletişim kanalı sunun. Adaylar, değerlendirmeye başladıktan sonra kamera gerektiğini veya beklenmedik süreli bir bölüm olduğunu öğrenmemelidir.

Yararlı bir davette, çalışmanın müşterilerle yazılı iletişimi ve sipariş ayrıntılarını kontrol etmeyi kapsadığı, kısa listeye alınan adaylarla da yapılandırılmış bir mülakat yapılacağı belirtilebilir. İşverenin yanıtları inceleyeceği ve puanın tek başına karar ölçütü olmayacağı açıklanabilir. Ekibinizin güvenilir biçimde uyamayacağı yanıt tarihleri konusunda söz vermekten kaçının. Takvim değişirse açık bir bilgilendirme gönderin.

Davet mesajı, önlenebilir kaygıları azaltabileceğiniz bir yerdir. Alıştırma sorularının puanlanıp puanlanmadığını, adayların önceki sorulara dönüp dönemeyeceğini ve bağlantı kesilirse ne yapmaları gerektiğini açıklayın. Aşina olmadıkları koşullarda performans göstermeye çalışan kişiler için bunlar önemsiz ayrıntılar değildir. Saygılı bir süreçte adayları daha az sürpriz beklediğinden, elde edilen kanıtları yorumlamak kolaylaşır.

Bölüm 2: İK ekibi olmadan beceriye dayalı işe alıma başlayın

İK ekibi olmadan beceriye dayalı işe alıma başlayın yazısından uyarlanmıştır.

Belirsiz bir profil yerine işlevsel bir görev listesi kullanın

Beceri temelli işe alım, aynı iş ilanına yeni bir unvan eklemekle değil, işin kendisiyle başlar. Küçük bir işletme, sorumlulukları açıklamadan diploma, birkaç yıllık deneyim ve bilindik bir iş unvanı şartı koyuyorsa yetkinlik yerine geçmişe göre eleme yapıyor olabilir. Bazı yeterlilik belgeleri gerçekten gereklidir. Bazı şartlarsa eski bir şablondan devralınmış alışkanlıklardır. Her şartı gerekli olduğunu varsaymak yerine gözden geçirin.

Bir ofis yöneticisi işe aldığınızı düşünün. Görevleri belirleyerek başlayın: sipariş kayıtlarını mutabık hale getirmek, ortak takvimi düzenlemek, rutin taleplere yanıt vermek ve istisnai durumları bildirmek. Hangi görevlerde kişinin işe başladığında bağımsız olarak yetkin olması gerektiğini, hangilerinin öğretilebileceğini değerlendirin. Böylece “mükemmel iletişim becerilerine sahip, düzenli ve inisiyatif alan biri” tanımından daha işlevsel bir profil oluşturursunuz. Bu, ilerideki mülakatı hazırlamayı da kolaylaştırır.

Yararlı bir görev listesi, yapılacak işi, üzerinde çalışılacak unsuru ve beklenen standardı belirtir. “Günlük sipariş girişlerini kaynak kayıtla karşılaştırın ve açıklanamayan farkları üst kademeye bildirin” ifadesi, adaya “ayrıntılara dikkat” ifadesinden daha fazla bilgi verir. Bu cümleyi yazmak için uzun bir yetkinlik çerçevesine ihtiyacınız yoktur. İşi bilen bir yönetici ilk taslağı hazırlayabilir, ardından bir meslektaşından ifadenin gerçek rolü yansıtıp yansıtmadığını kontrol etmesini isteyebilir.

Temel gereklilikleri tercihlerden ayırın

Temel bir gereklilik, işle savunulabilir bir bağlantıya sahip olmalıdır. Tercih edilen bir özellik işe uyum sürecini kolaylaştırabilir, ancak fark ettirmeden bir eleme kuralına dönüşmemelidir. Gereklilikleri ve tercihleri ayrı ayrı listeleyin. Ekibiniz belirli bir yazılım arayüzünü öğretebiliyorsa, eşdeğer deneyimin de kabul edildiğini belirtin. Yasal bir yeterlilik gerekiyorsa bunu açıkça açıklayın ve uygun bir süreçle doğrulayın.

Tarafsız görünen ancak belirsiz ölçütlerin yerine kullanılabilecek gerekliliklere dikkat edin. “Ana dili konuşuru”, “genç ve enerjik” veya “kurum kültürüne mükemmel uyum” gibi ifadeler, gereken asıl beceriden uzaklaştırabilir ve adaletle ilgili kaygılara yol açabilir. Bunun yerine iletişim görevini, çalışma koşullarını ve gözlemlenebilir davranışları açıklayın. Özellikle gerekliliklerin korunan grupları dışlayabileceği durumlarda, bulunduğunuz yerdeki işe alım ifadeleri hakkında uygun danışmanlık alın.

İş tanımı şablonları, yer tutucular içeren bir yapı sunar. Ücretlendirme, çalışma saatleri veya yerel yükümlülükleriniz hakkında bilgi sahibi değildir. Her yer tutucuyu değiştirin ve geçerli olmayan her şeyi kaldırın. Şablon, üzerinde düşünmenizi sağladığında yararlıdır; işverenin taleplerini gözden geçirmeden yayımlamasına olanak tanıdığında değil.

Her temel beceri için doğrudan bir örnek seçin

Her temel gereklilik için adayın makul bir süre içinde ne gösterebileceğini düşünün. Kısa bir kayıt kontrolü alıştırması, kişinin uyumsuzlukları nasıl ele aldığını ortaya çıkarabilir. Bir planlama senaryosu, bağımlılıkları fark edip etmediğini ve işe yarar sorular sorup sormadığını gösterebilir. Kısa bir yazılı yanıt, anlatımın açıklığını ve üslubunu ortaya çıkarabilir. Uygulama, gizli bilgi veya uzun süreli ve ücretsiz bir proje gerektirmeden işi yansıtmalıdır.

Sentetik veriler ve açıkça kurgusal durumlar kullanın. Adaylardan, işletmenizin ticari amaçlarla kullanabileceği gerçek bir müşteri sorununu çözmelerini istemeyin. Şirketinizde çalışmamış kişilerin de görevi adil biçimde yapabilmesi için yeterli bağlam sağlayın. Sürecinize özgü terimleri açıklayın. Açıklanmayan bilgiler, ölçülmesi amaçlanan beceri yerine aşinalığı ödüllendirir.

Genel bir değerlendirme, iş örneğini tamamlayabilir; ancak kolayca bir puan üretiyor diye sürece hâkim olmamalıdır. Ofis Yöneticisi paketi ilgili birkaç alan önerir. Kapsamını görev listesiyle karşılaştırın. Önerilen paket, karar vermek için gerekenden uzunsa varsayılanı zorunlu kabul etmek yerine testleri çıkarın.

İncelemeye başlamadan önce kısa bir puanlama rehberi hazırlayın

Bir puanlama ölçütü, izlenimi kanıta dayalı bir dizi soruya dönüştürür. Kayıt kontrolü alıştırmasında adayın önemli tutarsızlıkları bulup bulmadığını, olmayan düzeltmeler uydurmaktan kaçınıp kaçınmadığını ve sonraki adımı açıklayıp açıklamadığını değerlendirebilirsiniz. Bir zamanlama görevinde ise kısıtları fark edip etmediğini ve bir çakışmayı bildirip bildirmediğini göz önünde bulundurabilirsiniz. Değerlendiricilerin açıklayabilmesi için her boyutu yeterince ayrı tutun.

Puanlama düzeylerini sade ifadelerle açıklayın. Orta düzey, yanıtın büyük ölçüde doğru olduğu ancak önemli bir kontrolü atladığı anlamına gelebilir. Daha yüksek bir düzey, doğru çalışmanın yanı sıra belirsizliklerin açıkça açıklanmasını gerektirebilir. Yanıtı neyin mükemmel kıldığını belirtmeden “mükemmel” gibi etiketler kullanmayın. Böyle bir etiket, ölçeğin tutarlı biçimde uygulanmasına yardımcı olmadan kişiye daha fazla güven verir.

Adaylar üzerinde kullanmadan önce puanlama ölçütlerini iki veya üç kurgusal yanıt üzerinde deneyin. İki değerlendiricinin benzer kanıtları belirleyip belirlemediğini ve görüş ayrılıklarının belirsiz ifadeleri ortaya çıkarıp çıkarmadığını inceleyin. Bu, bir kalibrasyon çalışmasıdır; geçerlilik araştırması değildir. Amacı, gerçek kişiler bu süreçten etkilenmeden önce süreci anlaşılır hâle getirmek ve önlenebilir tutarsızlıkları azaltmaktır.

Bölüm 3: Bilişsel yetenek testleri: neyi ölçer ve nasıl kullanılır?

Bilişsel yetenek testleri: neyi ölçer ve nasıl kullanılır? yazısından uyarlanmıştır.

Akıl yürütme testinin yanıtladığı soruyu anlayın

Bilişsel yetenek testi, akıl yürütme, öğrenme veya alışılmadık sorunları çözme becerilerine ilişkin kanıt toplamak için tasarlanır. Tasarımına bağlı olarak sayısal bilgiler, yazılı metinler, görsel örüntüler veya bunların bir karışımını içerebilir. Sonuç, kişinin bu koşullardaki görevlerdeki performansı hakkında bilgi verir. Kişinin potansiyelini, karakterini veya her işe uygunluğunu eksiksiz biçimde ölçmez.

Bu ayrım önemlidir; çünkü tek bir puan olduğundan daha kapsamlı görünebilir. Bir aday görsel formatta iyi akıl yürütebilirken dil ağırlıklı bir formatta zorlanabilir. Başka bir aday sorunu anlayabilir ancak katı bir süre sınırında yavaş çalışabilir. Bu farklılıkları kimin “en zeki” olduğuna dair aceleci bir sonuca varmak yerine rolle ilişkili olarak değerlendirmek gerekir.

Önce bu tür kanıtların sürecin neden bir parçası olduğunu sorun. İş, yeni sistemler öğrenmeyi, bilinmeyen bilgileri yorumlamayı veya seçenekleri karşılaştırmayı gerektiriyorsa akıl yürütme becerisi konuyla ilgili olabilir. Bu bağlantıyı belgeleyin. Testi yalnızca başka bir işveren kullanıyor diye eklediyseniz, amacını henüz açıklamış sayılmazsınız. Bilinen bir değerlendirme adı, iş analizinin yerini tutmaz.

Akıl yürütme becerisini iş bilgisinden ayırın

Bir akıl yürütme göreviyle bilgi testi farklı şeyleri ölçer. Bir kişi, belirli bir uygulamayı yıllardır kullandığı için elektronik tablo kısayollarını biliyor olabilir. Ayrıca belgelerden yararlanarak yeni bir formül geliştirebilir. Her ikisi de önemli olabilir ancak birbirlerinin yerine kullanılamaz. Hangi becerinin işe başlar başlamaz gerekli olduğuna, hangisinin işe alıştırma sürecinde geliştirilebileceğine karar verin.

Junior bir analist için sayısal akıl yürütme sorusu, yüzdeleri doğru yorumlayıp yorumlamadığını ortaya çıkarabilir. Bir SQL görevi, satırları filtreleyip filtreleyemediğini veya birleştirme işlemi hakkında akıl yürütebilip yürütemediğini gösterebilir. Kısa bir iş örneği, sonucu açıklamadan önce eksik değerleri kontrol edip etmediğini gösterebilir. Her yöntemin açık bir amacı olduğunda bu yöntemler birbirini tamamlar. Birkaç farklı yöntem yalnızca aynı aşinalığı ödüllendirdiğinde ise gereksiz hale gelir.

Genel Bilişsel Yetenek testi çeşitli akıl yürütme alanlarını bir araya getirir. Test sayfasındaki örnek soru, soru biçimini gösterir; tek bir puanı yalnızca bir kanıt olarak değerlendirin. Junior Data Analyst paketi, akıl yürütme becerilerinin pozisyona özgü teknik becerilerle nasıl birlikte kullanılabileceğini gösterir. Önerilen bu bileşimin gerçek iş gerekliliklerine uyup uymadığını yine de işveren değerlendirmelidir.

Yüzdelik dilimi dikkatle yorumlayın

Yüzdelik dilim, bir kişinin referans grubu içindeki göreceli sıralamasını gösterir. 75. yüzdelik dilimdeki bir sonuç, ilgili puanlama yöntemine göre puanın belgelenmiş grubun 75%'inden yüksek olduğu anlamına gelir. Soruların 75%'inin doğru yanıtlandığı anlamına gelmez. Ayrıca rolde başarılı olma olasılığının 75% olduğu anlamına da gelmez. Bunlar, farklı kanıtlar gerektiren ayrı ölçümlerdir.

Norm grubunu, örneklem büyüklüğünü, veri toplama yöntemini ve test sürümünü mutlaka kontrol edin. Çalışan nüfusun geneline dayanan bir referans, belirli bir role başvuran adaylardan oluşan bir grubunkinden farklı bir soruya yanıt verebilir. Referans örneklem küçükse veya yeterince uygun değilse kesin görünüm veren bir yüzdelik dilim yanıltıcı olabilir. Raporlar bu sınırlamaları güven verici bir görselin ardına gizlemek yerine açıklamalıdır.

Test sürümleri arasındaki puanları karşılaştırırken de dikkatli olmak gerekir. Sorularda, sürelerde veya puanlamada yapılan değişiklikler, sonuçların yorumlanma biçimini değiştirebilir. Yararlı bir rapor, adayın test girişinde kullanılan sürümü belirtir. Normlar daha sonra güncellenirse önceki rapor da anlaşılır kalmalıdır. HireValid’in karşılaştırma ölçütleri sayfası, yüzdelik dilimin hangi referans grubuna ve sürüme dayandığı da dahil olmak üzere puanlama belgelerini açıklar.

Dil ve süre gerekliliklerini inceleyin

Bir akıl yürütme sorusu, sayısal olarak tanımlansa bile önemli ölçüde okuma becerisi gerektirebilir. Karmaşık ifadeler, bir tabloyu yorumlama görevini ileri düzey dil yeterliliği testine dönüştürebilir. Talimatları ve soru metinlerini gereksiz karmaşıklık açısından gözden geçirin. İş, iş yerinde sade bir dille iletişim kurmayı gerektiriyorsa değerlendirmede de mümkün olduğunca sade bir dil kullanın.

Süre sınırı, değerlendirilen beceriyi de değiştirebilir. Katı bir süre sınırı; işlem hızını, test formatına aşinalığı veya baskı altında rahat olmayı öne çıkarabilir. Bunlar bazı durumlarda önemli olabilir, ancak bunu varsaymamak gerekir. Süre sınırını adaylara önceden bildirin ve alıştırma yapma olanağı olup olmadığını açıklayın. Tek bir süre ayarını herkes için kendiliğinden adil kabul etmek yerine uygun düzenlemeleri değerlendirin.

Görsel akıl yürütme testleri kendiliğinden engelsiz olmaz. Küçük şekiller, düşük kontrast veya renge bağlılık, görevi erişilemez hâle getirebilir. Daha az okuma gerektirmesi, kültürel açıdan tarafsız veya herkes için erişilebilir olduğu anlamına gelmez. Her formatı kendi özelliklerine göre değerlendirin. Sorulması gereken, görevin hedeflenen aday grubuna becerilerini uygun bir şekilde gösterme olanağı sunup sunmadığıdır.

Bölüm 4: Küçük işverenler için dörtte beş kuralı açıklaması

Küçük işverenler için beşte dört kuralı açıklaması yazısından uyarlanmıştır.

Kural neyi karşılaştırıyor?

Beşte dört kuralı, grupların seçilme oranlarını karşılaştırır. Seçilme oranı, belirli bir grup ve aşamada seçilen kişi sayısının değerlendirilen kişi sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Tarama oranı, bir grubun seçilme oranının en yüksek grup seçilme oranına bölünmesiyle bulunur. 0.80'in altındaki bir oran, incelenmesi gereken bir farklılığa işaret edebilir. Ancak bu oran tek başına farklılığın nedenini açıklamaz veya seçme sürecinin hukuka uygun olup olmadığını belirlemez.

Bir uyarı işaretiyle bir sonucu birbirinden ayırmak çok önemlidir. Hesaplama kesin olduğu için bir gösterge panelindeki oran güvenilir ve kesin görünebilir. Ancak yorumlamak daha karmaşıktır. Aday grubunu, süreci, örneklem büyüklüğünü, verilerin kalitesini ve seçme yönteminin ne kadar uygun olduğunu anlamanız gerekir. Eşiğin üzerindeki bir oran adil olunduğunun kanıtı değildir; altındaki bir oran da hukuki açıdan kesin bir tespit sayılmaz.

İşe alım testleri ve seçme prosedürleri hakkında ABD EEOC rehberi, işe alım testlerinin genel yasal çerçevesine ilişkin temel kaynaklardan biridir. Bu makale, bir eleme hesaplamasını açıklamayı amaçlayan eğitici bir içeriktir. Belirli bir işveren, yargı bölgesi veya işe alım kararı hakkında alınacak profesyonel danışmanlığın yerini tutmaz.

Varsayımsal bir örneği adım adım ele alın

Açıkça tanımlanmış bir değerlendirme aşamasında varsayımsal iki grup olduğunu düşünün. A Grubu'nda 40 adaydan 20'si ilerler ve seçilme oranı 50% olur. B Grubu'nda 20 adaydan 8'i ilerler ve seçilme oranı 40% olur. 40%'ı 50%'ye bölmek 0.80, yani 80% sonucunu verir. Bu örnek, geleneksel tarama eşiğinin tam sınırındadır. Bu sayılar açıklama amacıyla uydurulmuştur; HireValid müşterilerinin sonuçları değildir.

Şimdi Grup B'deki 20 başvurandan yalnızca 6'sının bir sonraki aşamaya geçtiğini varsayalım. Seçim oranı yüzde 30 olur. Yüzde 30'u yüzde 50'ye böldüğümüzde 0,60 elde ederiz. Bu oran beşte dördün altındadır ve daha yakından incelemeyi gerektirir. Ancak bu hesaplama, farkın testten mi, önceki bir eleme aşamasından mı, tutarsız bir değerlendirme uygulamasından mı, eksik verilerden mi yoksa başka bir etkenden mi kaynaklandığını ortaya koymaz.

Paydayı ve aşamayı tutarlı tutun. Bir grubun paydasına başvuran herkes dahilken diğer grubun paydasında yalnızca testi tamamlayanlar varsa, karşılaştırma aynı şeyi ölçmüyor demektir. Grubu ve zaman aralığını açıkça belirtin. Yararlı bir rapor, altında yatan sayıları göstermeden yalnızca bir oran sunmak yerine, inceleyen kişinin her sayının nereden geldiğini anlamasını sağlamalıdır.

Küçük örneklemlerde neden dikkatli olmak gerekir?

Küçük bir işe alım grubunda tek bir kişi, oranı önemli ölçüde değiştirebilir. Bir grupta beş kişi varsa, tek bir sonucun değişmesi seçilme oranını yirmi yüzde puan değiştirir. Bu, kişinin deneyiminin önemsiz olduğu anlamına gelmez. Bu sayı istikrarlı değildir ve bağlam olmadan geniş kapsamlı sonuçları desteklememelidir. Sorumlu bir değerlendirmede belirsizlik de sonucun bir parçası olarak ele alınır.

Örneklem sayısını artırmak için birbiriyle ilgisi olmayan rolleri veya dönemleri birleştirmeyin. Farklı işlerin gereklilikleri ve seçim aşamaları farklı olabilir. Bunları birleştirmek önemli bir farkı gizleyebilir veya yanıltıcı bir fark yaratabilir. Verileri toplu hâle getiriyorsanız, grupların ve süreçlerin neden karşılaştırılabilir olduğunu açıklayın. Ayrıntılı görünümleri, gerekli yetkiye sahip inceleyicilerin erişimine açık tutun.

Hiç başvuru almayan bir grup veya hiçbir adayın seçilmediği bir karşılaştırma grubu da tanımsız ya da bilgi vermeyen oranlar oluşturabilir. Yazılım bunları sessizce sıfıra, geçme göstergesine veya kesin bir uyarıya dönüştürmemelidir. Gerçek sayıları gösterin ve oranın olağan şekilde yorumlanamayacağını açıklayın. Açıkça belirtilen bir sınırlama, derli toplu görünen ancak yanıltıcı bir durum etiketinden daha yararlıdır.

Analizde kullanılan bilgileri koruyun

Demografik bilgiler hassas olabilir. Bu bilgileri toplamanın uygun ve yasal olup olmadığına, katılımın nasıl açıklanacağına ve sonuçlara kimlerin erişebileceğine karar verin. Gönüllü yanıtlar eksik olabilir ve eksik veriler yorumlamayı etkileyebilir. Sırf bir grafiği doldurmak için isimlerden, fotoğraflardan veya başka göstergelerden korunan özellikler çıkarsamayın. Bu, ek riskler yaratır ve analizin güvenilirliğini azaltabilir.

HireValid'in adillik raporlamasında, isteğe bağlı olarak ve onaya dayalı biçimde toplanan demografik bilgiler, adayların bireysel puanlarından ayrı olarak saklanır. Bu yaklaşım, işe alım yöneticisine bireysel bir adayın değerlendirme sonucunun yanında demografik özellikleri gösterilmeden toplu inceleme yapılmasını destekler.

Uygulamaya geçmeden önce erişim izinlerini, verilerin ne kadar süre saklanacağını ve asgari raporlama koşullarını belirleyin. Özet tabloda bile küçük gruplardaki kişiler belirlenebilir. Toplu sonuçları inceleyen kişinin her adayın hassas bilgilerine erişmesi şart değildir. Hukuki ve gizlilik incelemesi, bir özelliğin güven verici adına dayanmak yerine gerçek veri toplama ve raporlama sürecini ele almalıdır.

Bölüm 5: İşe yarar bir müşteri hizmetleri değerlendirmesi hazırlayın

Yararlı bir müşteri hizmetleri değerlendirmesi oluşturun yazısından uyarlanmıştır.

Ekibinizin gerçekten sunduğu hizmetle başlayın

Müşteri hizmetleri işleri birbirinden farklıdır. Teslimatla ilgili soruları yanıtlayan birinin ihtiyaç duyduğu bağlam, teknik bir ürün için destek veren veya faturalandırma anlaşmazlıklarını çözen birininkinden farklıdır. Bir değerlendirme hazırlamadan önce yeni çalışanın en sık karşılaşacağı durumları ve karar verme yetkisine sahip olduğu konuları belirleyin. Genel bir güler yüzlülük testi, rolün uygulamadaki sınırlarını ortaya koymaz.

Temel davranışları yazın. Bunlar, endişeyi dinlemeyi, ilgili kaydı kontrol etmeyi, politikayı doğru uygulamayı, sonraki adımı açıklamayı ve gerektiğinde konuyu üst kademeye taşımayı içerebilir. Davranışları, adayın kontrol edemeyeceği sonuçlardan ayırın. İstenen para iadesine izin verilmese bile bir temsilci zor bir görüşmeyi iyi yönetebilir. Değerlendirme, kulağa hoş geliyor diye politikayı ihlal eden bir sözü ödüllendirmemelidir.

Olası her şikâyeti ayrıntılı biçimde canlandırmak yerine az sayıda gerçekçi durum kullanın. Değerlendirmeyi ücretsiz eğitime dönüştürmeden, işe alım görüşmesine yön verecek kadar kanıt toplamanız yeterlidir. Müşteri Destek Temsilcisi paketi iyi bir başlangıç noktasıdır. Paketin uygunluğu, testlerin ekibinizdeki işlere ve iletişim kanallarına ne ölçüde uyduğuna bağlıdır.

Adaya yeterli bağlam sağlayın

Durumsal bir soru; politikayı, müşterinin endişesini ve temsilcinin yetkilerini açıklamalıdır. En iyi yanıt, adayın daha önce hiç görmediği bir iç kurala bağlıysa soru, hizmet sunumuyla ilgili muhakeme yerine kurumunuza aşinalığı ödüllendirir. Senaryoyu kısa tutun, ancak savunulabilir bir yanıt için gereken bilgileri çıkarmayın.

Örneğin, geciken bir siparişi, takipteki en son gelişmeyi ve mevcut çözüm seçeneklerini açıklayın. Müşteri temsilcisinin para iadesi yapıp yapamayacağını veya onay istemesi gerekip gerekmediğini belirtin. Bir sonraki adımı ve kısa bir açıklamayı isteyin. Güçlü bir yanıt, politika uydurmak veya temsilcinin kontrolü dışındaki bir sonucu vaat etmek yerine sağlanan bilgileri kullanmalıdır.

Gereksiz duygusal gerilimden kaçının. Gerçekçi bir şekilde hayal kırıklığı yaşayan müşteri senaryosu, adayın empati ile doğruluk arasında nasıl denge kurduğunu gösterebilir. Aşırı veya küçük düşürücü bir senaryo, normal müşteri hizmetleri becerileri yerine adayın değerlendirme karşısındaki rahatlığını ölçebilir. İfadeleri saygılı tutun ve sektöre özgü terimleri açıklayın. Amaç, testi çözen kişiyi şaşırtmak veya utandırmak değil, işe yarar akıl yürütme becerilerini gözlemlemektir.

Empatiyi ve doğruluğu birlikte değerlendirin

Empati önemlidir ancak onaylanmış ifadelerden oluşan bir listeye indirgenmemelidir. Aday, müşterinin yaşadığı sıkıntıyı farklı ve makul şekillerde kabul edebilir. Yanıtın sorunu fark edip etmediğini ve saygılı bir iletişim kurup kurmadığını puanlayın. Başka bir açık ve uygun ifade biçimi de aynı ölçüde işe yarayacaksa adaydan bir değerlendiricinin tercih ettiği üslubu taklit etmesini beklemeyin.

Doğruluk da aynı derecede önemlidir. Yanlış bir politikayı aktaran veya başka bir müşterinin bilgilerini açığa çıkaran sıcak bir mesaj, güçlü bir müşteri hizmeti yanıtı değildir. Değerlendirme ölçütü, inceleyenlerin gerçek güçlü yönü veya eksikliği belirleyebilmesi için üslubu olgusal doğruluktan ayırmalıdır. Genel bir izlenim bu farkı gizleyebilir ve yararlı bir yanıt yerine akıcı bir anlatımı ödüllendirebilir.

Mükerrer ücret alındığına dair varsayımsal bir şikâyeti ele alalım. İlk olarak endişeyi anladığınızı belirtmek ve faturalandırma kaydını kontrol etmek mantıklı bir adımdır. Hemen para iadesi sözü vermek yardımcı gibi görünse de erken olabilir. Konuyu araştırmadan müşteriye başka biriyle iletişime geçmesini söylemek fayda sağlamayabilir. Adayın belirli, kalıplaşmış bir özür ifadesi kullanıp kullanmadığından çok, tercihinin ardındaki gerekçe bilgi verir.

Kısa bir yazılı iş örneği hazırlayın

Yazılı bir görev, adayın bir kararı mesaja nasıl dönüştürdüğünü gösterebilir. Kısa bir politika metni verin ve makul uzunlukta bir yanıt yazmasını isteyin. Hedef kitleyi ve iletişim kanalını açıklayın. Sohbet yanıtının yapısı e-postadan farklı olabilir. Bu nedenle ikisini aynı görevmiş gibi puanlamayın.

Gerçek olmayan, örnek müşteri bilgileri kullanın. Yasal ve uygun bir dayanak olmadan gerçek destek taleplerini veya kişisel bilgileri paylaşmayın. Yeni bir çalışanın işe uyum sürecinde öğreneceği, şirkete özgü bilgileri çıkarın. İşte genellikle erişilebilen bir araç veya şablon varsa, değerlendirmede kullanılmasına izin verip vermeyeceğinize karar verin ve bunu açıkça belirtin. Araçlara ilişkin kurallar, gözlemlemeye çalıştığınız beceriyi yansıtmalıdır.

Uygulamalı bir değerlendirme ölçütü; yanıtın sorunu belirleyip belirlemediğini, doğru sonraki adımı belirtip belirtmediğini, dayanaksız vaatlerden kaçınıp kaçınmadığını ve anlaşılır olup olmadığını dikkate alabilir. Bir tercihin neden yapıldığını anlamanız gerekiyorsa kısa bir açıklama isteyin. Görevi ölçülü tutun ve adayların yanıtlarını ücretsiz ticari destek içeriği olarak kullanmayın.

İlk tur çalışma sayfanız

Davetleri göndermeden önce bir sayfalık plan hazırlayın. Rolü belirtin ve temel görevleri listeleyin. Her görevin yanına ihtiyaç duyduğunuz kanıtları ve bunları sağlayabilecek değerlendirme yöntemini yazın. İşe uyum sürecinde öğretilebilecek gereklilikleri işaretleyin ki bunlar gereksiz işe giriş engellerine dönüşmesin.

Ardından davet mesajını ve puanlama ölçütlerini birlikte hazırlayın. Bir görevi adaya sade bir dille açıklayamıyorsanız, amacının açık olup olmadığını gözden geçirin. Bir değerlendirici verdiği puanı gözlemlenebilir ayrıntılarla açıklayamıyorsa, puanlama ölçütlerini yeniden düzenleyin. Talimatları kurum içi sürecinizi bilmeyen biriyle deneyin.

Turdan sonra belirsiz talimatları, tahmini süreyi, uyarlamaları ve değerlendiriciler arasındaki görüş ayrılıklarını gözden geçirin. Yapmayı planladığınız değişiklikleri ve nedenlerini kaydedin. Sonuçlarınızın kapsamını sınırlı tutun: İlk tur iş akışı sorunlarını ortaya çıkarabilir ancak geniş kapsamlı bir öngörü geçerliliğini kanıtlayamaz.

Son karar soruları

• Her aşama temel bir gereklilikle bağlantılı mı?
• Adayın harcadığı toplam süre makul mü?
• Araçlar, süre ve izleme başlamadan önce açıklanıyor mu?
• Değerlendiriciler kanıtları varsayımlardan ayırt edebiliyor mu?
• Sorular, uygun düzenlemeler ve veri talepleriyle kim ilgileniyor?
• İşe alım süreci tamamlandıktan sonra neleri gözden geçireceksiniz?

Test kütüphanesini, rol paketlerini ve şablon koleksiyonunu inceleyin.