Puanlama rehberi içeren müşteri hizmetleri mülakat soruları: Her sorunun ortaya çıkardıkları, güçlü yanıtların içermesi gerekenler, uyarı işaretleri ve eşleştirilebilecek bir iş örneği.
Kısa yanıt
Bu müşteri hizmetleri mülakat soruları; dikkatle dinleyen, açık iletişim kuran ve sorunları doğru biçimde çözen destek temsilcilerini işe almanıza yardımcı olur. Her adaya aynı altı soruyu sorun ve ek soruları kullanın. Kılavuzu esas alarak her yanıtı 1 ile 4 arasında puanlayın ve mülakatı gerçekçi bir müşteri talebine verilecek kısa yazılı bir yanıtla destekleyin.
Yer tutucuları değiştirin ve kullanmadan önce şablonu gerçek role ve yerel gerekliliklere göre gözden geçirin.
Müşteri Destek Temsilcisi: yapılandırılmış mülakat
Amaç
Her aday için aynı temel soruları kullanarak Dikkatle dinleyin, Net iletişim kurun, Doğru şekilde çözüme kavuşturun alanlarını keşfedin.
1. Yanıt hemen elinizde olmadığı hâlde birine yardımcı olduğunuz bir zamanı anlatın.
Takip soruları: Kişisel olarak ne yaptınız? Hangi bilgileri kullandınız? Neyi değiştirirdiniz?
2. Dikkatle dinleyin becerisinin önemli olduğu bir görevi nasıl yaptığınızı adım adım anlatın.
Şunlara bakın: belirli bir örnek, net bir yaklaşım ve sonucun açıklaması.
3. Net iletişim kurun ile ilgili bir hatayı nasıl ele alırsınız?
Şunlara dikkat edin: sorumluluk üstlenme, etkiyi kontrol etme ve işe yarar bir düzeltme yapma.
4. Bu iş örneğine başlamadan önce neleri netleştirmeniz gerekir?
Kısa bir gönderim politikasını kullanarak geciken sipariş talebini çözüme kavuşturun, ardından net bir yanıt yazın.
Şunlara dikkat edin: kendinden emin varsayımlar yerine konuyla ilgili sorular.
5. Doğru şekilde çözüme kavuşturun becerinizi geliştirmenize hangi geri bildirim yardımcı oldu?
Şunlara bakın: davranışta somut bir değişiklik ve sonuç üzerine düşünme.
6. Hangi araçları kullanır ve neleri kendiniz doğrularsınız?
Şunlara dikkat edin: araçların uygun kullanımı ve nihai işin sorumluluğunu üstlenme.
Puanlama kılavuzu
1: İlgili bir örnek veya dayanaksız bir iddia yok.
2: Önemli eksikler içeren, kısmen ilgili kanıt.
3: Net ve konuyla ilgili bir örnek ile sağlam bir yaklaşım.
4: Güçlü kanıtlar, makul ödünleşimler ve özenli değerlendirme.
Puanları görüşmeden önce kanıtları kaydedin. Görüşmeciye benzerliği ödüllendirmeyin. Uyarlamalar sunun ve koruma altındaki kişisel bilgilerle ilgili sorulardan kaçının.
Aday soruları
Adayın sorumluluklar, geri bildirim, çalışma düzeni ve sonraki adım hakkında soru sorması için zaman ayırın.
Bu müşteri desteği mülakat sorularını kısa bir beceri testinden sonra, en güçlü üç ila beş adayla kullanın. Soruları sırayla sorun, herkese aynı ek soruları yöneltin ve her yanıtı hemen ardından puanlayıp kanıta dayalı bir not yazın. Bu sorular çağrı merkezi mülakat soruları olarak da kullanılabilir: telefonda konuşmayı gerektiren pozisyonlarda kısa bir telefon görüşmesi canlandırması ekleyin ve aksanı değil, anlatımın açıklığını puanlayın.
İyi yanıtların içerdiği unsurlar
Her yanıtı şablondaki 1 ila 4 puanlama yönergesine göre değerlendirin. Her soruya verilen güçlü yanıtlar genellikle şunları içerir:
Yanıt hazır olmadığında yardımcı olma: belirli bir müşteriyi, yanıtı bulmak için ne yaptıklarını, müşteriyi nasıl bilgilendirdiklerini ve sonucu açıklamak.
Dikkatle dinleme: harekete geçmeden önce soru sordukları ve ilk talebin ardındaki asıl sorunu buldukları bir örnek vermek.
İletişimde yapılan bir hata: hatanın sorumluluğunu üstlenmek, açıkça özür dilemek, hatayı düzeltmek ve çalışma biçimini değiştirmek.
İş örneğini netleştirme: politikadaki sınırlar, müşterinin geçmişi ve neler sunmalarına izin verildiği hakkında sorular sormak.
Doğrulukla ilgili geri bildirim: yanıt vermeden önce hesap bilgilerini kontrol etmek gibi somut bir değişiklik yapmak.
Araçlar: bilgileri kendileri doğrularken şablonlardan veya bilgi bankalarından yararlanmak.
Uyarı işaretleri
Bunları otomatik ret gerekçeleri olarak değil, takip soruları için ipuçları olarak değerlendirin:
Her örnekte müşterileri veya iş arkadaşlarını suçlar.
Durumu veya politikayı kontrol etmeden para iadesi ya da belirli bir sonuç vaat eder.
Belirli bir örnek veremez, yalnızca genel ifadeler kullanır.
Zor müşterilere yardımcı olmak yerine onlardan kaçındığını anlatır.
Gerginlik, herkesin ilk yanıtını belirsiz hâle getirebilir. Bu nedenle puan vermeden önce bir takip sorusu sorun. Bir uyarı işareti fark ederseniz adaydan belirli bir örnek vermesini veya akıl yürütmesini açıklamasını isteyin ve ilk izleniminiz yerine sonraki yanıtını puanlayın.
Mülakatla birlikte kullanılacak bir iş örneği
Mülakatı şablondaki iş örneğiyle eşleştirin: 15 dakika içinde geciken siparişle ilgili bir talebe ve kısa bir gönderim politikasına yazılı yanıt vermelerini isteyin. Yanıtı doğruluk, üslup ve net bir sonraki adım açısından puanlayın. Müşteri destek temsilcisi değerlendirmesi, mülakattan önce uygulanan beceri testlerini bir araya getirir.
Yanıtları tutarlı şekilde puanlama
Her adayı aynı ölçeğe göre puanlayın ve kanıtları süreç boyunca kaydedin. Ücretsiz mülakat değerlendirme formu şablonunu kopyalayın, bu müşteri hizmetleri mülakat sorularını formun ölçütleri olarak listeleyin ve diğer görüşmecilerle notlarınızı karşılaştırmadan önce her puan için kanıtı tek bir satırda yazın. Görüşmeye iki kişi katılıyorsanız önce bağımsız puanlama yapın, ardından puanlarınız arasında birden fazla puan farkı olan yanıtları konuşun. Yapılandırılmış mülakatlar rehberimiz, dört seviyeli bir puanlama ölçeğinin uygulamalı örneğiyle kalibrasyonu daha ayrıntılı açıklar.
Mülakattan önce becerilere ilişkin kanıt toplayın
Mülakatlar, temel görevleri kimin yapabildiğini zaten bildiğinizde en iyi sonucu verir. Temel gereklilikleri karşılayan her başvuru sahibine kısa bir beceri testi gönderin, ardından en güçlü birkaç adayla mülakat yapın. Her adayın test yanıtlarından birini mülakata taşıyıp kendisinden bunu açıklamasını isteyin. Böylece sonucu doğrulayabilir ve doğal bir devam sorusu sorabilirsiniz. Küçük işletmeler için işe alım süreci, iş tanımından iş teklifine kadar her adımın süreçteki yerini gösterir.
Müşteri destek temsilcisi mülakatında sorulacak temel sorular, ortaya çıkardıkları ve güçlü yanıtların işaretleri
Ortaya çıkardığı şey
Güçlü yanıt göstergeleri
Hemen yanıt veremediğinizde yardımcı olma
Belirsizlik karşısında sorumluluk alma ve iletişim
Somut bir örnek; müşteriyi bilgilendirmiş ve net bir sonuca ulaşmış
Bir hatayla başa çıkma
Sorumluluk bilinci ve doğruluk
Sorumluluğu üstlenir, hatayı düzeltir ve tekrarlanmasını önler
İş örneğini netleştirme
Harekete geçmeden önce kontrol etme
Poliçe limitlerini ve müşteri geçmişini sorar
Sık sorulan sorular
İyi müşteri hizmetleri mülakat soruları ve yanıtları nelerdir?+
İyi sorular, müşterilere yardım etme, hatalarla başa çıkma ve politikalara uygun çalışma konusunda somut örnekler ister. İyi yanıtlar, adayın bizzat ne yaptığını, bilgileri nasıl kontrol ettiğini ve müşteriyi nasıl bilgilendirdiğini açık bir sonuçla birlikte anlatır.
Müşteri hizmetleri mülakatında kaç soru sormalıyım?+
Planlanmış takip sorularıyla birlikte altı temel soru yaklaşık 30 ila 40 dakikaya sığar ve adaya sorularını sorması için zaman bırakır. Daha fazla soru genellikle yanıtların yüzeysel kalmasına yol açar.
Çağrı merkezi mülakat soruları farklı olmalı mı?+
Temel sorular aynıdır. Ancak sesli iletişim gerektiren roller için, aksan veya konuşma tarzı yerine açıklık, dinleme ve net bir sonraki adım belirleme ölçütlerine göre puanlanan kısa bir telefon görüşmesi rol canlandırması ekleyin.
Müşteri desteği mülakatlarındaki yanıtları adil bir şekilde nasıl puanlayabilirim?+
Her yanıtı 1 ile 4 arasındaki puanlama kılavuzuna göre değerlendirin, hemen bir satır kanıt yazın, diğer görüşmecilerle karşılaştırmadan önce bağımsız puan verin ve kendinize benzer olmayı ödüllendirmekten kaçının.
Mülakattan önce müşteri hizmetleri becerilerini test etmeli miyim?+
Evet. Kısa bir senaryo testi ve sohbet ya da e-posta rollerine yönelik İngilizce ve yazma testleri, görüşme için zaman ayırmadan önce işi kimin yapabileceğini gösterir. Görüşmede de bu sonuçları doğrulayabilir ve daha ayrıntılı ele alabilirsiniz.
Becerilerini gösteren adaylarla mülakat yapın
Önce kısa bir beceri testi gönderin, ardından kısa listeye kalan adaylara bu soruları sorun. Ücretsiz başlayın.
Yapay zekâ desteğiyle HireValid editoryal içeriği olarak hazırlandı. Uzman ve hukuk incelemesi henüz tamamlanmadı. Güncellendi . Yayın politikasını okuyun.
DAHA AZ TAHMİN. DAHA ÇOK DOĞRU ADAY.
Yapay zekâ bir yanıtı daha iyi hâle getirebilir. Görünüşün ardındaki beceriye göre işe alın.
Yapay zekâ çağı için geliştirilmiş gelişmiş işe alım değerlendirmelerini ve dürüstlük araçlarını keşfedin.
