Tes asesmen layanan pelanggan untuk agen dukungan

Apa sebenarnya tugas seorang agen dukungan pelanggan

Hari kerja seorang agen dukungan terdiri dari banyak percakapan singkat dengan konsekuensi penting. Mereka membaca pesan pelanggan, mencari tahu masalah sebenarnya, memeriksa pesanan atau akun, menerapkan kebijakan, lalu memberikan jawaban yang jelas, sering kali melalui obrolan, email, dan telepon. Banyak interaksi dimulai dengan pelanggan yang sudah merasa frustrasi.

Kombinasi ini membuat CV kurang dapat diandalkan sebagai acuan. "Keterampilan komunikasi yang sangat baik" muncul di hampir setiap lamaran, dan kini alat AI semakin memperhalus susunan katanya. Tes asesmen layanan pelanggan, yang terkadang disebut tes keterampilan layanan pelanggan, menunjukkan keterampilan tersebut secara langsung. Tes ini merupakan salah satu paket peran di pustaka tes asesmen keterampilan untuk perekrutan.

Paket yang sama juga dapat digunakan sebagai tes asesmen pusat panggilan untuk tim yang menangani panggilan suara dan perekrutan BPO, dengan bobot lebih besar pada komunikasi lisan dalam wawancara.

Paket tes dukungan pelanggan dan alasan setiap tes disertakan

Paket yang disarankan terdiri dari 4 tes dan membutuhkan waktu sekitar 33 menit. Setiap tes mencerminkan bagian pekerjaan yang nyata:

• Penilaian Situasional Layanan Pelanggan (8 menit): menunjukkan cara kandidat menangani keluhan, batasan kebijakan, dan eskalasi dalam skenario yang realistis.
• Kemampuan Bahasa Inggris (12 menit): memeriksa kemampuan membaca serta pemahaman tata bahasa dan kosakata yang diperlukan untuk memahami pelanggan dan menulis balasan yang akurat.
• Ketelitian (8 menit): memeriksa apakah nomor pesanan, jumlah, dan detail akun disalin serta dicocokkan dengan benar.
• Kecepatan dan Akurasi Mengetik (5 menit): mengukur jumlah kata per menit dan akurasi untuk menangani percakapan chat serta catatan kasus.

Gunakan pembuat paket di atas untuk menyesuaikan paket dengan posisi yang Anda rekrut. Daripada menambahkan lebih banyak tes, hapus tes yang tidak mencerminkan tugas yang akan dilakukan orang tersebut pada minggu-minggu pertamanya.

Simulasi kerja 15 menit untuk staf dukungan

Untuk kandidat yang lolos seleksi awal, berikan satu kasus tertulis yang realistis. Sebuah email pelanggan melaporkan pesanan yang terlambat dan meminta pengembalian dana; kebijakan pengiriman singkat menjelaskan rentang waktu pengiriman dan kapan pengembalian dana berlaku. Minta kandidat menulis balasannya.

Nilai dengan rubrik yang disepakati sebelumnya:

1. Ketepatan: balasan menerapkan kebijakan dengan benar dan mencantumkan detail pesanan secara akurat.
2. Kejelasan: setelah membaca sekali, pelanggan memahami apa yang terjadi dan langkah selanjutnya.
3. Nada komunikasi: balasan mengakui masalah tanpa bersikap defensif atau terlalu akrab.
4. Tanggung jawab: balasan menyampaikan langkah selanjutnya dan jangka waktunya dengan jelas.

Berikan kasus dan panduan waktu yang sama kepada setiap kandidat, serta jelaskan apakah fitur pemeriksa ejaan boleh digunakan. Batasi tugas pada satu balasan; tugas yang lebih panjang dapat terlihat seperti pekerjaan tanpa bayaran.

Pertanyaan wawancara untuk agen dukungan pelanggan

Gunakan wawancara terstruktur dengan pertanyaan inti yang sama untuk semua kandidat. Pertanyaan wawancara layanan pelanggan menyediakan kumpulan lengkap beserta panduan penilaian. Berikut tiga pertanyaan yang dapat digunakan:

• "Ceritakan pengalaman saat Anda membantu seseorang ketika jawabannya belum tersedia." Perhatikan cara mereka menjaga pelanggan tetap mendapat informasi.
• "Jelaskan balasan tertulis Anda dalam contoh tugas kerja. Apa yang akan Anda ubah jika pelanggan lebih marah?"
• "Bagaimana Anda memeriksa balasan sebelum mengirimkannya?" Agen yang kuat menjelaskan rutinitas, bukan hanya menyebutkan pentingnya bersikap cermat.

Untuk peran yang melibatkan telepon, tambahkan simulasi peran singkat dengan skenario yang sama untuk semua kandidat. Nilai kejelasan, bukan aksen.

Seperti apa kandidat staf dukungan yang baik

Dalam asesmen dukungan pelanggan, agen yang andal memiliki beberapa kebiasaan yang dapat terlihat dari hasil tes, contoh pekerjaan, dan wawancara. Mereka mendengarkan terlebih dahulu, sehingga balasan mereka menjawab pertanyaan yang benar-benar diajukan pelanggan. Mereka memeriksa fakta sebelum menjanjikan sesuatu. Mereka menulis dengan bahasa yang sederhana dan mengakhiri setiap balasan dengan langkah berikutnya yang jelas. Mereka juga tetap tenang dan sopan saat pelanggan tidak bersikap demikian.

Kecepatan itu penting, tetapi tidak sepenting yang dibayangkan banyak orang. Agen yang cepat tetapi menjanjikan pengembalian dana yang keliru akan memicu kontak kedua. Agen yang bekerja dengan cermat dan memberikan jawaban tepat sejak awal menghemat waktu tim. Karena itu, paket ini menilai akurasi dan pertimbangan selain kecepatan mengetik.

Kesalahan umum saat merekrut agen dukungan

• Merekrut hanya berdasarkan kepribadian. Ramah dan supel tidak sama dengan akurat dan jelas saat berada di bawah tekanan.
• Mengabaikan keterampilan menulis. Sebagian besar dukungan kini diberikan melalui obrolan dan email, jadi keterampilan menulis sama pentingnya dengan berbicara.
• Menetapkan kecepatan mengetik secara sewenang-wenang. Ukur waktu yang dibutuhkan untuk tugas pencatatan kasus yang sebenarnya, lalu tentukan standar berdasarkan hasilnya.
• Tes yang panjang dan tidak dibayar. Buat tes seleksi singkat dan batasi contoh tugas kerja menjadi satu balasan.
• Tidak menyediakan akomodasi. Permudah pengajuan penyesuaian; banyak agen yang hebat menggunakan alat bantu.
• Hanya menguji setelah wawancara. Seleksi lebih awal menghemat waktu wawancara dan memperluas daftar pendek dengan menyertakan pelamar berkualitas yang CV-nya tidak biasa.

Menjalankan proses rekrutmen staf dukungan dengan asesmen ini

Satu proses sederhana berlangsung selama beberapa hari, tetapi hanya membutuhkan sedikit waktu dari Anda. Tulis iklan lowongan dengan jadwal, kanal, dan gaji yang sebenarnya, lalu sampaikan bahwa pelamar akan mengikuti asesmen online singkat. Kirim tautan tes asesmen layanan pelanggan kepada semua orang yang memenuhi persyaratan dasar, bukan hanya pelamar dengan CV yang terlihat paling kuat. Di sinilah penyaringan yang mengutamakan keterampilan dapat menemukan kandidat yang mungkin terlewat oleh penyaringan CV.

Tetapkan tenggat waktu beserta zona waktunya dan berikan kontak untuk permintaan penyesuaian. Setelah hasil diterima, urutkan kandidat berdasarkan skor penilaian dan akurasi terlebih dahulu, periksa apakah kemampuan bahasa Inggris dan mengetik mereka memenuhi kebutuhan antrean kerja Anda, lalu tinjau sinyal integritas dalam konteksnya. Undang kandidat dengan hasil terbaik untuk mengikuti simulasi kerja selama 15 menit dan wawancara terstruktur.

Untuk tim layanan telepon dan perekrutan BPO, gunakan empat tes yang sama dan nilai komunikasi lisan melalui permainan peran singkat dalam wawancara, dengan penilaian berdasarkan kejelasan dan langkah selanjutnya. Untuk volume perekrutan yang sangat tinggi, kasus penggunaan perekrutan volume tinggi menjelaskan cara menjalankan tahapan yang konsisten, sedangkan halaman asesmen layanan pelanggan menunjukkan alur penyaringan lengkap.