Templat deskripsi pekerjaan layanan pelanggan yang dapat disalin: bidang tugas, keterampilan, jadwal, dan gaji, beserta kiat tentang persyaratan utama dan tes yang sesuai.
Jawaban singkat
Templat deskripsi pekerjaan layanan pelanggan ini memberi Anda titik awal yang adil dan siap disunting untuk merekrut agen dukungan. Templat ini menjelaskan tugas posisi, contoh pekerjaan, persyaratan utama, dan proses perekrutan Anda. Salin templat ini, ganti teks penanda dengan informasi kanal, jam kerja, dan gaji Anda, serta cantumkan hanya persyaratan yang benar-benar dibutuhkan untuk pekerjaan tersebut.
Ganti teks pengganti dan tinjau templat ini agar sesuai dengan posisi sebenarnya dan persyaratan setempat sebelum digunakan.
Agen Dukungan Pelanggan
[COMPANY NAME] · [LOCATION / REMOTE ARRANGEMENT] · [SALARY RANGE] · [EMPLOYMENT TYPE]
Tentang posisi
Temukan pemecah masalah yang tenang dan mampu mengubah percakapan sulit menjadi hasil yang baik. Anda akan bekerja bersama [TEAM / MANAGER] untuk mencapai [PRIMARY OUTCOME].
Yang akan Anda lakukan
- Dengarkan dengan saksama dalam konteks pekerjaan sehari-hari kami.
- Berkomunikasi dengan jelas dalam konteks pekerjaan sehari-hari kami.
- Selesaikan dengan tepat dalam konteks pekerjaan sehari-hari kami.
- Beri tahu rekan kerja tentang progres, pertanyaan, dan hambatan.
- Periksa pekerjaan Anda dan tanggapi masukan secara konstruktif.
Contoh pekerjaan
Tangani permintaan terkait pesanan yang terlambat dengan menggunakan kebijakan pengiriman singkat, lalu tulis balasan yang jelas.
Yang Anda perlukan
- Bukti bahwa Anda mampu menjalankan tugas-tugas utama yang dijelaskan di atas.
- Komunikasi yang jelas dan sesuai dengan posisi.
- Bersedia bertanya dan mempelajari sistem kami.
[ADD ONLY JOB-RELEVANT REQUIREMENTS]
Nilai tambah
[OPTIONAL SKILLS THAT ARE NOT SCREENING REQUIREMENTS]
Yang kami tawarkan
[SALARY, BENEFITS, WORKING HOURS, EQUIPMENT AND DEVELOPMENT]
Proses lamaran kami
Ajukan lamaran melalui [APPLICATION LINK] paling lambat [DEADLINE]. Tahapan dan perkiraan waktu yang dibutuhkan adalah [STAGES AND APPROXIMATE TIME]. Penilaian apa pun akan berfokus pada pekerjaan yang dijelaskan di sini. Kami akan menjelaskan alat yang boleh digunakan dan pemantauan sebelum Anda mulai.
Akomodasi
Hubungi [EMPLOYER CONTACT] jika Anda memerlukan penyesuaian atau format alternatif.
Privasi
Baca [EMPLOYER PRIVACY NOTICE] untuk mengetahui bagaimana informasi lamaran Anda akan digunakan.
Sebelum dipublikasikan
Ganti semua teks pengganti, tinjau transparansi gaji dan persyaratan ketenagakerjaan setempat, serta hapus persyaratan yang tidak esensial untuk pekerjaan tersebut.
Mulailah dengan kanal dan volume pekerjaan. Deskripsi pekerjaan dukungan pelanggan untuk tim obrolan langsung akan sangat berbeda dengan deskripsi untuk tim yang menangani antrean telepon. Karena itu, sebutkan alat yang digunakan dan jumlah kontak yang biasanya ditangani dalam satu giliran kerja. Lalu, jelaskan produk atau layanan Anda dalam satu kalimat, jam kerja serta kebutuhan untuk bertugas pada akhir pekan atau malam hari, dan kepada siapa agen tersebut melapor.
Gunakan nada iklan lowongan yang serupa dengan nada yang Anda inginkan saat berkomunikasi dengan pelanggan: ramah, jelas, dan spesifik. Kandidat akan menyadari jika iklan meminta empati tetapi menggunakan bahasa yang dingin dan dipenuhi daftar.
Hal yang perlu dicantumkan: tugas layanan pelanggan
Tugas umum layanan pelanggan mencakup menjawab pertanyaan pelanggan melalui telepon, email, atau chat; menangani pesanan, retur, dan masalah akun sesuai kebijakan; mencatat setiap interaksi secara akurat; meneruskan masalah yang memerlukan tenaga ahli; serta menindaklanjuti hingga masalah terselesaikan. Pilih lima atau enam tugas yang sesuai dengan tim Anda dan sebutkan kanal yang paling sering digunakan oleh petugas.
Jika pekerjaannya lebih mirip posisi agen call center, dengan volume panggilan tinggi, skrip, dan standar layanan, jelaskan dengan gamblang dan sebutkan targetnya. Jika ini adalah posisi dukungan pelanggan yang lebih kecil di bisnis yang sedang berkembang, sebutkan variasi tugasnya, seperti memperbarui artikel bantuan atau menyampaikan masukan tentang produk kepada tim.
Wajib dimiliki vs diutamakan
Must-have (screen on these):
Clear written and spoken communication in the language your customers use
Patience and care with upset or confused customers
Accuracy when recording details and following policy
Comfort using a computer, a ticketing tool and email or chat at the same time
Nice to have (mention, but do not screen on these):
Experience in your industry or with your help desk software
A second language your customers speak
Experience writing help articles or saved replies
Keep the must-have list short. Every extra requirement removes candidates, and requirements that are not needed for the work can screen out good support agents unfairly. If a skill can be learned in the first few weeks, it belongs under nice to have.
Penilaian Situasional Layanan Pelanggan (8 menit) menunjukkan bagaimana kandidat akan menangani situasi pelanggan yang realistis, seperti pesanan yang terlambat atau penelepon yang marah.
Kemampuan Bahasa Inggris (12 menit) menunjukkan apakah kandidat dapat membaca dan menulis dengan cukup jelas untuk memberikan dukungan tertulis.
Ketelitian (8 menit) menunjukkan seberapa akurat kandidat memeriksa nomor pesanan, tanggal, dan detail akun.
Kecepatan dan Ketepatan Mengetik (5 menit) menunjukkan apakah kandidat dapat mengikuti alur percakapan di chat dan email tanpa kesalahan.
Gunakan keterampilan yang sama di tiga hal: persyaratan dalam iklan lowongan, tes yang Anda kirim, dan pertanyaan yang Anda ajukan. Pertanyaan wawancara layanan pelanggan juga mengacu pada keterampilan yang sama, dan contoh pekerjaan dalam templat dapat digunakan sebagai contoh kerja. Kirimkan tes yang sama kepada setiap pelamar yang memenuhi persyaratan utama, lalu wawancarai kandidat dengan hasil terkuat.
Menulis iklan lowongan yang adil dan inklusif
Cantumkan hanya persyaratan yang dibutuhkan untuk pekerjaan tersebut. Hindari mewajibkan gelar atau jumlah tahun pengalaman tertentu, kecuali pekerjaan memang benar-benar membutuhkannya. Hindari juga kata-kata yang mengisyaratkan usia, gender, atau latar belakang tertentu. Cantumkan kisaran gaji jika memungkinkan, jelaskan cara kandidat meminta penyesuaian, dan uraikan proses perekrutan, termasuk tes keterampilan jika ada dan berapa lama prosesnya. Panduan proses perekrutan untuk usaha kecil kami membahas tahap iklan lowongan beserta tahapan lainnya.
Setelah Anda memasang iklan lowongan
Kirim tes keterampilan singkat yang sama kepada setiap pelamar yang memenuhi persyaratan utama, lalu undang kandidat dengan hasil terbaik untuk mengikuti wawancara terstruktur. Nilai setiap wawancara menggunakan lembar penilaian wawancara yang sama, dengan kriteria berdasarkan tugas dalam deskripsi pekerjaan layanan pelanggan ini. Dengan begitu, iklan lowongan, tes, dan wawancara sama-sama mengukur pekerjaan yang sama. Panduan kami tentang wawancara terstruktur menjelaskan cara menyusun dan menilai pertanyaan. Untuk templat lainnya, lihat pustaka templat deskripsi pekerjaan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa saja yang harus dicantumkan dalam deskripsi pekerjaan layanan pelanggan?+
Ringkasan singkat tentang posisi, kanal dan volume kerja yang umum, lima atau enam tugas utama, keterampilan wajib, jam kerja dan gaji, serta proses perekrutan beserta tes keterampilan jika ada. Sertakan informasi tentang cara kandidat dapat meminta penyesuaian dan batasi persyaratan pada hal-hal yang dibutuhkan untuk pekerjaan tersebut.
Keterampilan layanan pelanggan apa yang paling penting untuk dicantumkan?+
Komunikasi yang jelas, kesabaran menghadapi pelanggan yang kesal, ketelitian terhadap detail, dan kemampuan mengambil keputusan untuk menyelesaikan masalah sesuai kebijakan. Hal-hal ini lebih penting daripada lamanya pengalaman, dan tes penilaian situasional singkat dapat mengukurnya secara langsung.
Apakah deskripsi pekerjaan agen call center berbeda?+
Keterampilan inti tetap sama, tetapi posisi di pusat panggilan biasanya mencakup volume panggilan, naskah percakapan, standar layanan, dan pola sif. Jelaskan hal-hal tersebut secara terbuka agar kandidat memahami ritme kerjanya sebelum melamar.
Apakah iklan lowongan layanan pelanggan perlu meminta pengalaman sebelumnya?+
Hanya jika pekerjaan benar-benar membutuhkannya. Banyak petugas layanan pelanggan yang andal berasal dari bidang ritel, perhotelan, atau pekerjaan lain yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Tes keterampilan menunjukkan cara mereka menangani pelanggan, yang dapat memberi gambaran lebih baik daripada satu baris di CV.
Berapa panjang sebaiknya iklan lowongan layanan pelanggan?+
Cukup singkat untuk dibaca di ponsel: ringkasan singkat, tugas utama, persyaratan wajib, gaji dan jam kerja, serta proses perekrutan. Daftar panjang yang mencantumkan setiap kemungkinan tugas dapat membuat kandidat yang baik enggan melamar, tanpa menambahkan informasi.
Jadikan iklan lowongan sebagai tahap seleksi awal yang adil
Kirim tes keterampilan singkat kepada pelamar dan wawancarai kandidat dengan hasil terbaik. Gratis untuk lima kandidat per bulan.
Disiapkan sebagai materi editorial HireValid dengan bantuan AI. Peninjauan oleh pakar bidang terkait dan ahli hukum yang disebutkan masih menunggu. Diperbarui . Baca kebijakan editorial.
LEBIH SEDIKIT MENEBak. LEBIH BANYAK ORANG BERKUALITAS.
AI dapat menyempurnakan jawaban. Rekrut berdasarkan kemampuan yang mendasarinya.
Jelajahi asesmen rekrutmen tingkat lanjut dan alat integritas yang dirancang untuk era AI.
