Wawancara terstruktur: cara melakukannya beserta contoh

Apa itu wawancara terstruktur?

Apa itu wawancara terstruktur? U.S. Office of Personnel Management menjelaskan wawancara terstruktur sebagai "metode penilaian yang dirancang untuk mengukur kompetensi kandidat yang berkaitan dengan pekerjaan dengan menanyakan secara sistematis perilaku mereka dalam pengalaman sebelumnya dan/atau perilaku yang mereka usulkan dalam situasi hipotetis". Lembaga tersebut menambahkan bahwa semua kandidat diberi pertanyaan yang sama, yang telah ditentukan sebelumnya, dalam urutan yang sama, dan semua jawaban dinilai menggunakan skala penilaian serta standar yang sama.

Dalam praktiknya, ada empat hal yang perlu dilakukan: memilih pertanyaan berdasarkan persyaratan pekerjaan, mengajukan pertanyaan yang sama kepada semua kandidat, merencanakan pertanyaan tindak lanjut, dan menyiapkan panduan penilaian tertulis. Sebaliknya, wawancara tidak terstruktur berupa percakapan bebas yang berbeda-beda untuk setiap kandidat.

Mengapa wawancara terstruktur memberikan prediksi yang lebih baik

Percakapan tanpa struktur mengukur banyak hal sekaligus: rasa percaya diri, obrolan ringan, minat yang sama, dan suasana hati pewawancara pada hari itu. Sebagian hal tersebut berguna, tetapi banyak yang tidak berkaitan dengan pekerjaan. Kandidat yang berbeda juga menjawab pertanyaan yang berbeda, sehingga Anda akhirnya membandingkan kesan, bukan bukti.

Wawancara terstruktur memusatkan percakapan pada kebutuhan pekerjaan dan mengajukan pertanyaan yang sama kepada semua kandidat. Penilaian dilakukan berdasarkan standar tertulis untuk setiap jawaban, bukan berdasarkan kesan keseluruhan di akhir. Hal ini membuat hasil penilaian lebih konsisten antarpewawancara dan antarkandidat, serta menjadikan wawancara panduan yang lebih baik untuk menilai bagaimana seseorang akan benar-benar melakukan pekerjaan tersebut. Wawancara ini juga memberi Anda catatan yang jelas mengenai bukti di balik setiap keputusan.

Contoh wawancara terstruktur untuk posisi dukungan pelanggan

Berikut contoh pertanyaan wawancara terstruktur untuk agen dukungan pelanggan yang mencakup tiga keterampilan: menangani pelanggan yang sulit, ketelitian, dan bekerja sesuai kebijakan. Ajukan tiga pertanyaan yang sama kepada setiap kandidat, dengan urutan dan pertanyaan lanjutan yang sama.

1. Pelanggan yang sulit (perilaku). "Ceritakan pengalaman saat pelanggan merasa kesal kepada Anda atau perusahaan Anda. Apa yang terjadi, dan apa yang Anda lakukan?" Pertanyaan lanjutan: "Apa yang pertama kali Anda katakan?" "Bagaimana akhirnya?"

2. Ketelitian (perilaku). "Ceritakan kesalahan yang pernah Anda buat di tempat kerja terkait detail, seperti pesanan atau akun. Bagaimana Anda mengetahuinya, dan apa yang Anda lakukan?" Pertanyaan lanjutan: "Bagaimana Anda memastikan hal itu tidak terjadi lagi?"

3. Kebijakan (situasional). "Seorang pelanggan meminta pengembalian dana dua hari setelah melewati batas waktu dalam kebijakan pengembalian dana dan mengatakan akan membatalkan jika permintaannya ditolak. Apa yang akan Anda lakukan?" Pertanyaan lanjutan: "Apa yang akan Anda periksa terlebih dahulu?" "Apa yang akan Anda katakan kepada pelanggan?"

Tabel di bawah ini berisi contoh rubrik wawancara terstruktur untuk pertanyaan 1. Buat skala empat tingkat serupa untuk setiap pertanyaan.

Pertanyaan perilaku vs pertanyaan situasional

Pertanyaan wawancara perilaku menanyakan pengalaman masa lalu: "Ceritakan pengalaman saat...". Pertanyaan ini efektif ketika kandidat memiliki pengalaman yang relevan, karena perilaku di masa lalu dalam situasi serupa merupakan bukti yang baik. Tanyakan hal-hal spesifik: apa yang dilakukan kandidat, bukan apa yang dilakukan tim atau apa yang biasanya akan mereka lakukan.

Pertanyaan situasional menggambarkan situasi yang realistis dan menanyakan apa yang akan dilakukan kandidat: "Seorang pelanggan meminta... Apa yang akan Anda lakukan?" Pertanyaan ini cocok untuk kandidat yang baru memulai karier dan orang yang beralih karier, yang mungkin tidak memiliki contoh yang benar-benar relevan. Pertanyaan ini juga memungkinkan semua orang menjawab skenario yang sama.

Sebagian besar kuesioner wawancara terstruktur menggunakan kedua jenis pertanyaan ini. Pola yang berguna adalah mengajukan satu pertanyaan perilaku dan satu pertanyaan situasional untuk setiap keterampilan penting, sehingga kandidat yang lebih berpengalaman maupun yang kurang berpengalaman memiliki kesempatan yang adil untuk menunjukkan kemampuan mereka.

Penilaian dan kalibrasi

Nilai setiap jawaban segera setelah kandidat menyampaikannya, berdasarkan acuan, lalu tuliskan satu baris bukti: hal yang mereka katakan yang menjadi dasar nilai tersebut. Hindari menilai seluruh wawancara di akhir, ketika ingatan yang paling kuat bisa memengaruhi penilaian.

Jika wawancara dilakukan oleh lebih dari satu orang, nilai secara mandiri terlebih dahulu, lalu bandingkan. Jika perbedaan nilai lebih dari satu poin, bahas buktinya, bukan kesan, lalu sepakati nilainya. Setelah dua atau tiga wawancara pertama, pastikan semua orang menggunakan skala dengan cara yang sama. Kalibrasi singkat ini membuat penilaian selanjutnya jauh lebih konsisten. Catat nilai pada lembar penilaian wawancara bersama agar dapat dibandingkan satu sama lain dan dengan hasil tes.

Kesalahan umum

• Menyimpang dari panduan wawancara. Pertanyaan lanjutan yang menarik boleh dibahas di akhir, tetapi setiap kandidat harus mendapat pertanyaan inti.
• Pertanyaan yang menggiring. "Anda pandai menghadapi pelanggan yang sulit, bukan?" mendorong jawaban ya, bukan memberikan bukti.
• Memberi nilai berdasarkan kecocokan pribadi. Menyukai seseorang tidak sama dengan jawabannya memenuhi kriteria penilaian.
• Menerima jawaban hipotetis untuk pertanyaan perilaku. Jika pertanyaannya meminta contoh nyata, mintalah kandidat memberikan contohnya dengan sopan.
• Melewatkan pertanyaan lanjutan. Jawaban pertama sering kali terdengar sempurna; jawaban kedua dan ketiga menunjukkan pengalaman yang sebenarnya.
• Mengubah pertanyaan di tengah tahap wawancara. Jika pertanyaan tidak efektif, perbaiki untuk tahap berikutnya, bukan saat tahap ini sudah berjalan.

Wawancara terstruktur dan keadilan

Wawancara terstruktur merupakan salah satu cara paling sederhana untuk membuat proses perekrutan lebih adil, karena setiap kandidat dinilai berdasarkan pertanyaan dan standar terkait pekerjaan yang sama. Pastikan pertanyaan berfokus pada pekerjaan, hindari pertanyaan tentang keadaan pribadi, tawarkan penyesuaian format jika diminta, dan simpan lembar penilaian sebagai catatan bukti. Panduan kami tentang legalitas tes prakerja membahas dasar-dasar hukum secara lebih luas, sedangkan proses perekrutan untuk usaha kecil menjelaskan posisi wawancara di dalamnya.

Pertanyaan wawancara terstruktur untuk peran lainnya

Metode yang sama dapat digunakan untuk posisi apa pun: pilih keterampilan yang penting, lalu susun satu pertanyaan perilaku dan satu pertanyaan situasional untuk setiap keterampilan. Berikut beberapa contoh:

• Penjualan: "Ceritakan tentang calon pelanggan yang ternyata tidak cocok. Bagaimana Anda mengetahuinya, dan apa yang Anda lakukan?" serta "Seorang calon pelanggan mengatakan harga Anda terlalu tinggi. Apa langkah Anda selanjutnya?"
• Administrasi kantor: "Ceritakan tentang minggu ketika beberapa tenggat waktu bertepatan. Bagaimana Anda menentukan prioritas?" serta "Besok pagi, jadwal manajer Anda memiliki dua janji pada waktu yang sama. Apa yang akan Anda lakukan?"
• Analisis data junior: "Ceritakan tentang saat angka yang Anda miliki tidak sesuai. Bagaimana Anda menemukan masalahnya?" serta "Sebuah laporan menunjukkan bahwa penjualan naik dua kali lipat dalam semalam. Apa yang akan Anda periksa sebelum membagikannya?"

Setiap pertanyaan memerlukan panduan penilaian tersendiri dengan empat tingkat, yang ditulis sebelum wawancara pertama. Templat posisi di bawah ini mencakup pertanyaan terstruktur yang dapat Anda jadikan titik awal.

Mempersiapkan kandidat untuk wawancara terstruktur

Memberi tahu kandidat tentang hal yang perlu mereka harapkan membuat wawancara terstruktur lebih adil dan membantu Anda mendapatkan jawaban yang lebih baik. Dalam undangan, sampaikan durasi wawancara, siapa saja yang akan hadir, serta bahwa Anda akan meminta contoh spesifik dari pengalaman mereka dan menanyakan cara mereka menghadapi situasi tertentu. Sarankan mereka memikirkan dua atau tiga contoh dari pekerjaan baru-baru ini sebelumnya.

Di awal wawancara, jelaskan formatnya: semua kandidat akan mendapat pertanyaan yang sama, Anda akan membuat catatan, dan akan ada waktu untuk pertanyaan mereka di akhir. Kandidat yang memahami strukturnya akan lebih cepat merasa tenang dan tidak perlu banyak menebak apa yang Anda inginkan, sehingga Anda dapat melihat lebih jelas cara mereka bekerja. Berikan penyesuaian, seperti waktu tambahan atau format yang berbeda, kepada siapa pun yang memintanya.

Menggunakan wawancara terstruktur bersama tes keterampilan

Tes keterampilan singkat sebelum wawancara dan wawancara terstruktur dapat berjalan dengan baik jika digunakan bersama. Tes menunjukkan kemampuan kandidat dalam kondisi yang sama; wawancara menggali cara mereka bekerja dan mengonfirmasi hasil tes. Minta setiap kandidat menjelaskan salah satu jawaban tes mereka: kandidat yang benar-benar menalar jawabannya dapat menjelaskannya dengan mudah, sekaligus membantu mengantisipasi bantuan dari pihak lain. Pustaka tes asesmen keterampilan dan paket sesuai peran menyediakan separuh pertama bukti yang Anda perlukan.