Pertanyaan wawancara layanan pelanggan, dengan panduan penilaian
Pertanyaan wawancara layanan pelanggan dengan panduan penilaian: hal yang diungkapkan setiap pertanyaan, unsur jawaban yang kuat, tanda peringatan, dan contoh tugas untuk melengkapinya.
Jawaban singkat
Pertanyaan wawancara layanan pelanggan ini membantu Anda merekrut agen dukungan yang mendengarkan dengan saksama, berkomunikasi dengan jelas, dan menyelesaikan masalah dengan tepat. Ajukan enam pertanyaan yang sama kepada setiap kandidat, gunakan pertanyaan lanjutan, beri nilai 1 sampai 4 untuk setiap jawaban berdasarkan panduan, dan lengkapi wawancara dengan tugas singkat menulis balasan atas permintaan pelanggan yang realistis.
Ganti teks pengganti dan tinjau templat ini agar sesuai dengan posisi sebenarnya dan persyaratan setempat sebelum digunakan.
Agen Dukungan Pelanggan: wawancara terstruktur
Tujuan
Jelajahi Dengarkan dengan saksama, Berkomunikasi dengan jelas, Selesaikan dengan tepat dengan pertanyaan inti yang sama untuk setiap kandidat.
1. Ceritakan pengalaman saat Anda membantu seseorang meskipun jawabannya tidak langsung tersedia.
Pertanyaan tindak lanjut: Apa yang Anda lakukan sendiri? Informasi apa yang Anda gunakan? Apa yang akan Anda ubah?
2. Ceritakan langkah-langkah Anda dalam mengerjakan tugas yang membutuhkan Dengarkan dengan saksama.
Perhatikan: contoh yang spesifik, pendekatan yang jelas, dan penjelasan tentang hasilnya.
3. Bagaimana Anda menangani kesalahan yang berkaitan dengan Berkomunikasi dengan jelas?
Cari: sikap bertanggung jawab, pemeriksaan dampak, dan perbaikan yang bermanfaat.
4. Apa yang perlu Anda klarifikasi sebelum memulai contoh pekerjaan ini?
Tangani permintaan terkait pesanan yang terlambat dengan menggunakan kebijakan pengiriman singkat, lalu tulis balasan yang jelas.
Cari: pertanyaan yang relevan, bukan asumsi yang disampaikan dengan yakin.
5. Masukan apa yang membantu Anda meningkatkan Selesaikan dengan tepat?
Perhatikan: perubahan perilaku yang konkret dan refleksi atas hasilnya.
6. Alat apa yang akan Anda gunakan, dan apa yang akan Anda verifikasi sendiri?
Cari: penggunaan alat yang tepat dan tanggung jawab atas hasil akhir.
Panduan penilaian
1: Tidak ada contoh yang relevan atau klaim yang tidak didukung.
2: Bukti yang sebagian relevan, dengan beberapa kekurangan penting.
3: Contoh yang jelas dan relevan serta pendekatan yang tepat.
4: Bukti yang kuat, pertimbangan yang masuk akal, dan refleksi yang cermat.
Catat bukti sebelum membahas skor. Jangan memberi nilai lebih karena kandidat memiliki kemiripan dengan pewawancara. Berikan penyesuaian dan hindari pertanyaan tentang informasi pribadi yang dilindungi.
Pertanyaan kandidat
Sediakan waktu bagi kandidat untuk bertanya tentang tanggung jawab, umpan balik, pengaturan kerja, dan langkah selanjutnya.
Gunakan pertanyaan wawancara layanan pelanggan ini setelah tes keterampilan singkat, untuk tiga hingga lima pelamar terkuat. Ajukan pertanyaan secara berurutan, gunakan pertanyaan lanjutan yang sama untuk semua kandidat, dan berikan skor untuk setiap jawaban segera setelah disampaikan, sambil mencatat satu baris bukti. Pertanyaan ini juga cocok untuk wawancara posisi pusat panggilan. Untuk posisi yang berkomunikasi melalui telepon, tambahkan simulasi singkat percakapan telepon dan nilai kejelasan, bukan aksen.
Hal-hal yang tercakup dalam jawaban yang baik
Nilai setiap jawaban berdasarkan panduan 1 sampai 4 dalam templat. Jawaban yang kuat untuk setiap pertanyaan biasanya mencakup:
Membantu saat jawabannya belum tersedia: pelanggan tertentu, tindakan yang mereka lakukan untuk mencari jawaban, cara mereka memberi kabar kepada pelanggan, dan hasilnya.
Mendengarkan dengan saksama: contoh ketika mereka mengajukan pertanyaan sebelum bertindak dan menemukan masalah sebenarnya di balik permintaan awal.
Kesalahan dalam komunikasi: mengakuinya, meminta maaf secara spesifik, memperbaikinya, dan mengubah cara kerja.
Memperjelas contoh pekerjaan: pertanyaan tentang batasan kebijakan, riwayat pelanggan, dan hal-hal yang boleh mereka tawarkan.
Masukan tentang akurasi: perubahan konkret, seperti memeriksa detail akun sebelum membalas.
Peralatan: menggunakan templat atau basis pengetahuan sembari memeriksa sendiri fakta-faktanya.
Tanda bahaya
Anggap hal-hal ini sebagai petunjuk untuk mengajukan pertanyaan lanjutan, bukan alasan untuk langsung menolak:
Menyalahkan pelanggan atau rekan kerja dalam setiap contoh.
Menjanjikan pengembalian dana atau hasil tertentu sebelum memeriksa fakta atau kebijakan.
Tidak dapat memberikan contoh spesifik dan hanya menyampaikan pernyataan umum.
Menceritakan cara menghindari pelanggan yang sulit, alih-alih membantu mereka.
Rasa gugup dapat membuat jawaban pertama siapa pun kurang jelas, jadi ajukan pertanyaan lanjutan sebelum memberi skor. Jika Anda melihat tanda yang perlu diperhatikan, mintalah kandidat memberikan contoh spesifik atau menjelaskan alasannya, lalu nilai jawaban berikutnya, bukan kesan pertama Anda.
Contoh tugas untuk melengkapi wawancara
Padukan wawancara dengan contoh tugas kerja dalam templat: tanggapi permintaan terkait pesanan yang terlambat dengan merujuk pada kebijakan pengiriman singkat. Jawab secara tertulis dalam 15 menit. Nilai akurasi, nada komunikasi, dan kejelasan langkah selanjutnya. Asesmen petugas layanan pelanggan menggabungkan tes keterampilan yang diberikan sebelum wawancara.
Menilai jawaban secara konsisten
Nilai setiap kandidat dengan skala yang sama dan catat buktinya selama wawancara. Salin templat lembar penilaian wawancara gratis, cantumkan pertanyaan wawancara layanan pelanggan ini sebagai kriterianya, lalu tuliskan satu baris bukti untuk setiap nilai sebelum membandingkan catatan dengan pewawancara lain. Jika wawancara dilakukan oleh dua orang, beri nilai secara mandiri terlebih dahulu, lalu bahas jawaban yang nilainya berbeda lebih dari satu poin. Panduan kami tentang wawancara terstruktur menjelaskan kalibrasi secara lebih terperinci, dengan contoh penerapan skala penilaian empat tingkat.
Kumpulkan bukti keterampilan sebelum wawancara
Wawancara paling efektif jika Anda sudah mengetahui siapa yang mampu mengerjakan tugas inti. Kirim tes keterampilan singkat kepada setiap pelamar yang memenuhi persyaratan dasar, lalu wawancarai beberapa kandidat dengan hasil terbaik. Bawa salah satu jawaban tes setiap kandidat ke dalam wawancara dan minta mereka menjelaskan proses berpikirnya. Hal ini membantu mengonfirmasi hasil dan memberi Anda pertanyaan lanjutan yang alami. Proses perekrutan untuk bisnis kecil menjelaskan posisi setiap tahap, mulai dari penetapan pekerjaan hingga pemberian penawaran.
Pertanyaan utama untuk wawancara agen dukungan pelanggan, hal yang diungkapkan, dan indikator jawaban yang kuat
Hal yang diungkap
Tanda-tanda jawaban yang kuat
Membantu tanpa jawaban langsung
Rasa tanggung jawab dan komunikasi dalam situasi yang tidak pasti
Contoh spesifik, terus memberi kabar kepada pelanggan, hasil yang jelas
Menangani kesalahan
Tanggung jawab dan ketelitian
Mengakui tanggung jawab, memperbaiki masalah, dan mencegahnya terulang
Memperjelas contoh pekerjaan
Memeriksa sebelum bertindak
Menanyakan batas kebijakan dan riwayat pelanggan
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa saja pertanyaan wawancara layanan pelanggan yang baik beserta jawabannya?+
Pertanyaan yang baik meminta contoh spesifik tentang membantu pelanggan, menangani kesalahan, dan bekerja sesuai kebijakan. Jawaban yang baik menjelaskan tindakan yang dilakukan kandidat sendiri, cara mereka memeriksa fakta, dan cara mereka memberi kabar kepada pelanggan, serta hasil yang jelas.
Berapa banyak pertanyaan wawancara layanan pelanggan yang sebaiknya saya ajukan?+
Enam pertanyaan inti dengan pertanyaan lanjutan yang telah direncanakan dapat dibahas dalam sekitar 30 hingga 40 menit, sehingga masih ada waktu untuk pertanyaan dari kandidat. Biasanya, semakin banyak pertanyaan, semakin dangkal jawabannya.
Apakah pertanyaan wawancara untuk pusat panggilan perlu berbeda?+
Pertanyaan intinya tetap sama, tetapi untuk posisi yang menggunakan komunikasi suara, tambahkan simulasi singkat percakapan telepon. Nilai kejelasan, kemampuan mendengarkan, dan kejelasan langkah berikutnya, bukan aksen atau gaya berbicara.
Bagaimana cara menilai jawaban wawancara dukungan pelanggan secara adil?+
Gunakan panduan skala 1 sampai 4 untuk setiap jawaban, segera tuliskan satu baris bukti, lalu beri skor secara mandiri sebelum membandingkan dengan pewawancara lain. Hindari memberi nilai lebih karena kandidat memiliki kemiripan dengan Anda.
Perlukah saya menguji keterampilan layanan pelanggan sebelum wawancara?+
Ya. Tes skenario singkat, ditambah tes bahasa Inggris dan mengetik untuk peran yang menggunakan obrolan atau email, membantu menunjukkan siapa yang mampu melakukan pekerjaan tersebut sebelum Anda meluangkan waktu untuk wawancara. Wawancara kemudian mengonfirmasi dan menggali lebih lanjut hasil tersebut.
Wawancarai kandidat yang menunjukkan keterampilan yang dibutuhkan
Kirim tes keterampilan singkat terlebih dahulu, lalu ajukan pertanyaan ini kepada kandidat terpilih. Mulai secara gratis.
Disiapkan sebagai materi editorial HireValid dengan bantuan AI. Peninjauan oleh pakar bidang terkait dan ahli hukum yang disebutkan masih menunggu. Diperbarui . Baca kebijakan editorial.
LEBIH SEDIKIT MENEBak. LEBIH BANYAK ORANG BERKUALITAS.
AI dapat menyempurnakan jawaban. Rekrut berdasarkan kemampuan yang mendasarinya.
Jelajahi asesmen rekrutmen tingkat lanjut dan alat integritas yang dirancang untuk era AI.
