評価ガイド付きカスタマーサービス面接質問

これらの質問の使い方

短いスキルテストの後、特に有望な候補者3～5人に、こちらのカスタマーサポート面接質問をお使いください。順番に質問し、全員に同じ追加質問をして、回答の直後に評価と根拠を一行で記録します。コールセンターの面接質問としても使えます。電話対応の職種では、短い電話応対のロールプレイを加え、アクセントではなく明瞭さを評価してください。

良い回答に含まれる要素

テンプレートにある1〜4の基準で、各回答を評価してください。各質問への優れた回答には、通常、次のような内容が含まれます。

1. すぐに答えがわからない場合の支援： 具体的な顧客、答えを見つけるためにしたこと、顧客への状況共有、そして結果を説明すること。
2. 注意深く聞くこと： 行動する前に質問し、最初の依頼の背後にある本当の問題を見つけた例を挙げること。
3. コミュニケーション上のミス： ミスを認め、具体的に謝罪して修正し、仕事の進め方を変えること。
4. 実務課題の確認： ポリシー上の制限、顧客の利用履歴、提案できる内容について質問すること。
5. 正確さへのフィードバック： 返信前にアカウント情報を確認するなど、具体的な変更を挙げること。
6. ツール： テンプレートやナレッジベースを活用しながら、事実関係は自分で確認すること。

注意すべき兆候

これらは自動的に不採用とする理由ではなく、追加質問のきっかけとして扱ってください。

• どの例でも顧客や同僚のせいにする。
• 事実や方針を確認する前に、返金や対応結果を約束する。
• 一般論しか述べず、具体例を挙げられない。
• 難しい顧客を支援するのではなく、避ける方法を説明する。

緊張すると、誰でも最初の回答が曖昧になることがあります。採点する前に追加で質問してください。懸念点に気づいたら、候補者に具体例を尋ねるか、考え方を説明してもらい、第一印象ではなく、その後の回答を評価してください。

面接と組み合わせる実務課題

面接では、テンプレートにある実務課題も実施します。配送遅延に関する問い合わせと短い配送ポリシーを提示し、15分で文章による返信を作成してもらいます。正確さ、文体、明確な次のステップを評価します。カスタマーサポート担当者向け評価では、面接前に実施するスキルテストをまとめて確認できます。

回答を一貫して採点する

すべての候補者を同じ基準で採点し、その都度、根拠を記録してください。無料の面接評価シートのテンプレートをコピーし、これらのカスタマーサービス担当者向け面接質問を評価項目として記載します。他の面接担当者と内容を比較する前に、各点数の根拠を一行ずつ書きましょう。面接担当者が2人いる場合は、まず各自で採点し、点数に1点を超える差がある回答について話し合ってください。構造化面接のガイドでは、4段階評価の例を交えて、評価基準のすり合わせについて詳しく説明しています。

面接前にスキルの根拠を集める

面接は、主要な業務を遂行できる人が誰かを把握してから行うと効果的です。基本要件を満たす応募者全員に短いスキルテストを送り、結果の上位者数名と面接しましょう。候補者のテスト回答を1つ選んで面接に持ち込み、考え方を説明してもらいます。結果を確かめられるうえ、自然な追加質問にもつながります。中小企業の採用プロセスでは、求人内容の決定から内定まで、各ステップの位置づけを紹介しています。