採用向けカスタマーサービステスト

カスタマーサービスのテストにおけるAI利用への対策

各シナリオで最適な回答は、シナリオに示された事実やルールによって決まります。例外を承認できるのは誰か、ポリシーで認められていることは何か、顧客が実際に何を求めているかなどです。4つの回答は長さや口調が似ているため、詳細を読み取って選ぶ必要があります。

候補者ごとに、大規模な問題プールから異なるシナリオが選ばれ、出題順も回答の順序も入れ替わります。ブラウザには一度に1つのシナリオが表示され、正解はHireValidのサーバーから外部に送信されません。また、前のシナリオに戻ることはできません。時間はサーバー側で計測されるため、ページを再読み込みしても同じシナリオが表示され、残り時間だけが引き継がれます。シナリオのテキストはコピーできず、コピーがブロックされた場合は記録されます。

招待リンクは候補者ごとに発行され、有効期限があります。タブを離れていた時間、貼り付け、極端に速い回答などのシグナルは、雇用主が確認できるタイムラインとともにIntegrity Scoreにまとめられます。Integrity Scoreが単独で判断を下すことはありません。候補者の同意があれば、雇用主はウェブカメラの写真を追加できます。

カスタマーサービスのテスト結果の活用方法

総合点だけでなく、4つの領域を確認しましょう。不満を抱えるお客様にうまく対応できても、確認せずに返金を約束する候補者には、方針についての指導が必要です。一方、方針をきちんと守っていても冷たい印象を与える候補者には、語調についての指導が必要です。どちらも同程度の総合点になることがあります。どちらの候補者なのかは面接で確かめましょう。

結果は判断材料の一つであり、採用の決定そのものではありません。採用を検討している候補者には、短い実務サンプルを追加しましょう。たとえば、配送遅延についてのお客様からのメールと簡単な配送ポリシーを提示し、返信文を作成してもらいます。選択肢から回答を選ぶテストではわからない、文章での語調、正確さ、方針の適用力を確認できます。その後、全員に同じ質問をする構造化面接を行い、貴社独自のエスカレーションルールを説明して、候補者がどのように適用するかを聞きましょう。

このカスタマーサービステストは、どのような採用に適していますか？

電話、チャット、メールで対応するサポート担当者、受付スタッフ、販売や接客のチームなど、日々お客様の質問や苦情に対応する人を採用する際に、カスタマーサービス状況判断テストをご活用ください。カスタマーサポート担当者や受付担当者の採用に適しています。

初級レベルのテストなので、顧客からの評価実績がまだない若手や経験の浅い候補者に特に適しています。忍耐強いか、人付き合いが得意かを尋ねるのではなく、現実的な状況を示してどう対応するかを尋ねるため、自己評価よりも回答を比較しやすくなります。

優れたカスタマーサービスのシナリオには、3つの特徴があります。配達の遅れや請求ミスなど、状況が現実的であること。どの回答も妥当で、単なる常識ではなく判断力が評価されること。そして、優れた回答が、顧客の話を受け止め、何かを約束する前に事実を確認し、問題の解決に向けて対応を進めるという、優れた担当者に共通する習慣に沿っていることです。このようなテストを採用プロセス全体にどう組み込むかは、採用前テストのガイドをご覧ください。

コールセンター・BPO向けカスタマーサービススキル評価

コールセンターやBPOの採用には、応募者が多いこと、迅速な研修が必要なこと、1つの求人に多くの候補者が集まることなど、特有の課題があります。カスタマーサービススキル評価は、採用担当者が電話対応に時間をかける前に、全応募者が同じ4つの領域で比較可能なシナリオに回答できるため、こうした採用で特に役立ちます。

優秀な候補者が最後まで受けられるよう、選考は短く保ちましょう。カスタマーサービスのテストは10分で、長い試験にせずに、チャットやメール対応の職種向けのタイピングテストなど、ほかの短いテストを1つか2つ加える余地があります。候補者に配慮した採用ガイドでは、応募者の時間を尊重する選考プロセスの進め方を説明しています。

次に、担当する問い合わせで重要な領域に照らして結果を確認しましょう。請求チームでは、返金を約束する前に記録を確認することが特に重要です。テクニカルサポートチームでは、次の手順を明確に伝え、必要に応じてエスカレーションすることが重要です。これらの領域に合わせて面接と実務サンプルを準備し、採用ラウンドごとにグループ間の結果を確認して、公平なプロセスを保ちましょう。

問い合わせの種類ごとに見る、優れた回答のポイント

優れたサポート対応には共通する習慣がありますが、問い合わせの種類によって特に重要な習慣は異なります。チームにとって何が大切かを知ることで、結果を読み取り、面接の準備に役立てられます。

**請求と支払い：**何かを約束する前に記録を確認することが特に重要です。誤った返金の約束は、二度目の苦情につながるためです。まず事実を確認する候補者に注目しましょう。

**テクニカルサポート：**次に何をするかを明確に伝え、適切にエスカレーションすることが特に重要です。解決に時間がかかる場合でも、顧客は何がいつ起きるのかを知る必要があります。

**販売と注文：**対応の口調と、問題を自分ごととして扱う姿勢が特に重要です。顧客は、すでに問題が起きた後に問い合わせることが多いためです。説明の前に、顧客の状況を受け止めているかを確認しましょう。

**受付：**来訪者や電話が同時に重なることも多いため、複数の要望に落ち着いて丁寧に対応することが特に重要です。

どのような問い合わせでも、優れた担当者はこれらすべてを組み合わせます。話を聞き、確認し、問題の解決に向けて対応を進めます。テストでは選択肢の選び方からその傾向がわかり、実務課題では候補者自身の言葉から確認できます。

カスタマーサービス適性テストが役立つ場面

カスタマーサービス適性テストを使うと、特に候補者の顧客対応経験に差がある場合でも、面接前に判断力を一貫した基準で話し合えます。このテストでは、共感力、問題解決、方針の遵守、エスカレーションの4つの領域を評価します。各シナリオには、判断に関わる事実とルールが記載されているため、応募者が貴社独自の手順を知っている必要はありません。結果をもとに追加の質問を考え、関連する実務サンプルとあわせて評価してください。職種別の採用情報については、カスタマーサポート担当者の職種ページをご覧いただくか、テスト一覧をご覧ください。