採用向けカスタマーサポート評価テスト

カスタマーサポートテストの評価内容

これらのテストは、サービス業務をひとつの総合指標で測るのではなく、それぞれ異なる側面を扱います。カスタマーサービス対応判断力テストは初級向けで、共感力、問題解決、ポリシーの活用、エスカレーションの判断を測る10分間のテストです。判断力を問うシナリオ形式です。カスタマーサービススキルテストは中級向けの13分間の選択式テストで、顧客ニーズの把握、明確なコミュニケーション、ポリシーの範囲内での問題解決、サービス業務の管理を扱います。

サブスクリプション型ソフトウェア関連職には、カスタマーサクセスマネージャー（SaaS）があります。アカウントの導入から更新までの支援、継続率や利用状況のデータ、問題や伝えにくい内容への対応を測ります。カスタマーサクセス担当者（SaaS）は、顧客ライフサイクルに応じた判断、共感を持った問題解決、ビジネス上の決定の顧客への説明に重点を置いています。どちらも中級向けの10分間の選択式テストです。技術やツールに特化した選択肢は、職場のコンピューター、ネットワーク、無線のサポートを扱うテクニカルサポート・ヘルプデスク担当者テストと、Zendeskのアクセス権、チケット、ワークフロー、サポート活動データを扱うZendeskカスタマーサポートテストです。どちらも中級向けで、所要時間は10分です。

職種・レベルに合ったテストを選ぶ

顧客対応を行う初級職で、顧客の問題にどう対処するかを判断する材料が必要な場合は、カスタマーサービス対応判断力テストをご検討ください。想定職種には、電話、チャット、メールで対応するサポート担当者、フロントデスクや受付のスタッフ、小売・ホスピタリティチームが含まれます。テストで測るカスタマーサービスの判断力が職務に関係する場合は、カスタマーサポート担当者や受付担当者の採用にも適している可能性があります。

日々の顧客対応がより幅広い中級レベルのサービス職には、カスタマーサービススキルテストがおすすめです。顧客ニーズ、コミュニケーション、ポリシー、サービス業務を扱います。対象職種として、コンタクトセンターやヘルプデスクのスタッフ、カスタマーサクセス担当者、アカウントマネージャー、サービスチームのリーダーが挙げられています。サブスクリプション型ソフトウェアのアカウント管理が中心となる職務には、SaaSに特化したテストを選びましょう。マネージャーテストは導入から更新までの支援と継続率データを扱い、担当者テストは顧客ライフサイクルに応じた判断と顧客とのコミュニケーションを扱います。経験年数が約2～3年の社内ITサポート職には、テクニカルサポート・ヘルプデスク担当者テストがより直接的に適しています。Zendeskの管理や利用を伴う業務には、Zendeskカスタマーサポートテストをお選びください。

テストの組み合わせ方

まず、その職種で担当する業務を確認し、その業務を測るテストを選びましょう。一般的な顧客対応職の場合、サービス対応時の判断力と幅広いサービススキルの両方について材料が必要なときに限り、初級のカスタマーサービス対応判断力テストと中級のカスタマーサービススキルテストを組み合わせます。前者は判断力を問うシナリオ形式で所要時間は10分、後者は選択式で所要時間は13分です。

サブスクリプション型ソフトウェアのカスタマーサクセス職には、職務の重点に合わせてマネージャーまたは担当者のテストを選びましょう。マネージャーテストでは、アカウントの導入、更新、継続率、利用状況のデータを扱います。担当者テストでは、顧客ライフサイクルに応じた判断、問題解決、ビジネス上の決定の伝え方を扱います。職務に職場のコンピューター、ネットワーク、無線のサポートが含まれる場合に限り、テクニカルサポートテストを追加してください。業務にZendeskの知識が関係する場合は、Zendeskテストを追加します。各テストの所要時間は10分です。テストを組み合わせる目的は、職務ごとの要件について異なる材料を得ることであり、順位付けや合否判定を行うことではありません。それぞれの結果を状況に照らして確認し、職務で求められることを考慮してください。

公平性と結果の解釈

これらのテストは職務に関連する材料を提供するものであり、その人について結論を下すものではありません。カスタマーサービスのシナリオには、回答に必要な事実とルールが示されるため、特定の企業のポリシーや地域の慣習を知っている必要はありません。「カスタマーサービススキルテスト」では、ポリシー、記録、事実を提示します。平易な米国英語を使用し、慣用表現、スポーツ、祝日、通貨記号、ブランド名を避けています。

SaaSテストでは架空の企業や製品を使用します。実在のブランド、慣用表現、スポーツ、祝日、地域の慣習を避けています。マネージャーテストでは、企業によって異なる場合がある指標を問題文の中で定義しています。テクニカルヘルプデスクテストでは、メニューの操作手順やバージョン番号、雑学の暗記ではなく、システムの動作について考える力に重点を置いています。Zendeskテストではボタンの場所ではなく機能の動作を確認し、一部のプランに限られる機能は扱いません。テクニカルサポートテストとZendeskテストではメモ用紙を使用できます。Zendeskのレポートの数値を解くのに電卓は必要ありません。

テストにはさまざまな背景の名前が使われ、シナリオではステレオタイプを避けています。平易な表現と明示された状況により、回答が評価対象となるサポート業務に結びつくよう配慮されています。