Bu test neyi ölçer?
Müşteri desteği, BPO ve hizmet masası işe alımları için pratik bir başlangıç noktası. Senaryolar; dinlemeye, bilgileri kontrol etmeye ve işe yarar bir sonraki adımı seçmeye odaklanır.
- Empati
- Çözüm
- Üst kademeye iletme
Bir müşteri kendisinden iki kez ücret alındığını bildiriyor. İlk olarak verilecek en iyi yanıt nedir?
Örnek amaçlı alıştırma sorusu. Geçerliliği doğrulanmış bir değerlendirme değildir.
Puanlar nasıl kullanılmalı?
Beceri kanıtlarını, işle ilgili bir çalışma örneği ve yapılandırılmış bir mülakatla birlikte değerlendirin. Raporlarda ham veya ölçeklendirilmiş bir sonuç ve uygun norm verileri mevcut olduğunda referans grubu ve sürümüyle birlikte bir yüzdelik dilim yer alır.
Yüksek bir puanı performans garantisi, düşük bir puanı ise bir kişinin yeteneklerinin eksiksiz bir göstergesi olarak değerlendirmeyin. Puanlamayı ve karşılaştırma ölçütlerini öğrenin.
Dürüstlük ve adalet konusunda ne düşünüyorsunuz?
Hizmet standartları kuruma göre değişir. Senaryonun politikalarınıza uygun olup olmadığını gözden geçirin ve takip mülakatlarında yerel üst makama iletme beklentilerini açıklayın.
Bütünlük ayarlarında rastgele seçilen sorular ve tarayıcı etkinliklerine ilişkin kanıtlar bulunur. İsteğe bağlı kamera kontrolleri için bilgilendirme ve onay gerekir. Bu sayfadaki demo yerel olarak çalışır ve sizi izlemez.
Adil yaklaşımımızı okuyunSık sorulan sorular
Test ne kadar sürer?+
Testteki 12 soru yaklaşık 8 dakika sürer.
Hangi dil ve biçimler kullanılabilir?+
Test İngilizcedir. Format: Senaryo temelli seçenekler. Pazarlama sitesinin çevirileri, değerlendirmelerin çevrilmiş olarak sunulduğu anlamına gelmez.
Bunu işe alım kararını tek başına vermek için kullanabilir miyim?+
Hayır. İşle ilgili kanıtları, gerekli düzenlemeleri ve insan incelemesini birlikte değerlendirin. Bu sayfadaki alıştırma sorusu bir örnektir, puanlanan test değildir.
Müşteri hizmetleri testi soruları nasıl olur?+
Her soru; faturalandırma hatası, kaçırılmış bir randevu veya şirket politikasının dışındaki bir talep gibi gerçekçi bir destek durumunu anlatır ve birkaç yanıt seçeneği sunar. Adaylar en etkili seçeneği belirler. HireValid testi 8 dakikada tamamlanan 12 senaryodan oluşur. En iyi yanıtlar; karşı tarafı dinlemeyi, bilgileri kontrol etmeyi ve konuyu çözüme doğru ilerletmeyi öne çıkarır.
Müşteri hizmetleri yetenek testine hazırlanabilir misiniz?+
Adaylar test formatına ve testte öne çıkan yaklaşımlara hazırlanabilir: müşteriyi anladığınızı gösterin, herhangi bir söz vermeden önce bilgileri kontrol edin, yetkiniz dâhilinde hareket edin ve konuyu çözüme doğru ilerletin. Bu sayfadaki alıştırma senaryolarında her soru için en iyi yanıt açıklanır. Gerçek destek deneyimi fayda sağlar, ancak test sektöre yeni başlayanlar için de adil olacak şekilde tasarlanmıştır.
Müşteri hizmetleri temsilcisi işe almak için müşteri hizmetleri testi yeterli mi?+
Tek başına hiçbir test bunu göstermez. Senaryo testi muhakemeyi, yazılı yanıt üslubu ve doğruluğu, İngilizce ve yazma hızı testleri iletişim becerisini ve hızı, yapılandırılmış mülakat ise sözlü iletişimi gösterir. Müşteri destek temsilcisi paketi dört kısa testi bir araya getirir. Kısa listeye kalan adaylar için 15 dakikalık bir iş örneği genel değerlendirmeyi tamamlar.
Test, tek bir şirketin politikalarını mı esas alıyor?+
Hayır. Senaryolar tek bir şirketin kurallarından ziyade dinlemeye, bilgileri kontrol etmeye ve işe yarar bir sonraki adımı seçmeye odaklanır. Bunlar çoğu destek ekibinde geçerli alışkanlıklardır. Yine de hizmet standartları değişiklik gösterir. Senaryoları kendi politikalarınıza göre gözden geçirin ve adayların nasıl uyum sağlayacağını görmek için mülakatta kurumunuzdaki konuyu üst kademeye iletme beklentilerini açıklayın.
Bu müşteri hizmetleri yetenek testini kimler kullanmalı?
Temsilcilerin gün boyunca soru ve şikâyetleri ele aldığı müşteri desteği, BPO ve hizmet masası işe alımları için bu müşteri hizmetleri yatkınlık testini kullanın. Bilişsel yetenek ve yatkınlık testleri ailesindeki durumsal muhakeme testleri merkezinin bir parçasıdır ve müşteri destek temsilcisi paketindeki ilk testtir.
Müşteri geri bildirimlerine dayalı bir geçmişe güvenemeyeceğiniz, başlangıç düzeyindeki ve kariyerinin başındaki temsilciler için daha uygundur. Ekip liderleri için mülakata koçluk ve konuyu üst kademeye taşıma senaryoları ekleyin.
Destek rolleri için kapsamlı bir eleme süreci oluşturuyorsanız müşteri hizmetleri değerlendirmesi açılış sayfası, paketin baştan sona nasıl işlediğini gösterir. Çağrı merkezi ve BPO alanında yüksek hacimli işe alımlar için çağrı merkezi değerlendirme testi sayfasına göz atın.
Müşteri hizmetleri değerlendirme testi nedir?
Müşteri hizmetleri değerlendirme testi, destek işinin gerektirdiği muhakeme becerisini ölçen kısa bir ön eleme testidir. Adaylara sabırlı olup olmadıklarını veya insanlarla iyi geçinip geçinmediklerini sormak yerine, onlara durumlar sunar ve ne yapacaklarını sorar. Böylece yanıtları karşılaştırmak kolaylaşır ve adayın kendini anlatmasına kıyasla yanıltıcı yanıt vermesi zorlaşır.
İyi müşteri hizmetleri testi sorularının üç ortak özelliği vardır. Durum, teslimatın gecikmesi veya faturalandırma hatası gibi gerçekçidir. Seçeneklerin tümü makuldür; bu nedenle test yalnızca sağduyuyu değil, muhakeme becerisini de ölçer. En iyi yanıt da başarılı temsilcilerin ortak bazı alışkanlıklarını yansıtır: müşterinin yaşadığı durumu kabul etmek, herhangi bir söz vermeden önce bilgileri kontrol etmek ve vakayı ilerletmek.
Hizmet standartları kuruluşlara göre değişir. Bu nedenle senaryoları kendi politikalarınıza göre gözden geçirin ve üst birime aktarma kurallarınızı mülakatta açıklayın. Aşağıdaki alıştırma soruları testin biçimini gösterir.
İyi bir müşteri hizmetleri puanı nasıl görünür?
Test raporunda 12 üzerinden ham puan ve uygun norm verilerinin bulunduğu durumlarda referans grubuyla birlikte yüzdelik dilim gösterilir. Aynı pozisyon için adayları aynı grupla karşılaştırın.
Raporda adayın zorlandığı senaryolar gösteriliyorsa bunları inceleyin. Öfkeli müşterilerle iyi iletişim kuran ancak kontrol etmeden para iadesi sözü veren bir adayın politika konusunda yönlendirmeye ihtiyacı vardır. Politikayı eksiksiz uygulayan ancak soğuk bir üslup kullanan bir adayın ise iletişim tonu konusunda yönlendirilmesi gerekir. İkisi de benzer puanlar alabilir; hangisinin söz konusu olduğunu görüşmede anlarsınız.
İş örneği ve mülakatla birlikte nasıl kullanılır
Son listeye kalan adaylara gerçekçi bir yazılı görev verin: geciken bir siparişle ilgili müşteri e-postası ve kısa bir gönderim politikası sunun, ardından yanıt yazmalarını isteyin. Bu görev, iletişim tonunu, doğruluğu ve politikanın uygulanmasını birlikte gösterir ve yaklaşık 15 dakika sürer.
Yapılandırılmış mülakatta, ilk sorusu yanıtı hemen bulunamayan bir durumda birine nasıl yardımcı olunacağıyla ilgili olan müşteri destek mülakatı sorularını kullanın. Her adaydan testteki bir senaryoyu da adım adım anlatmasını isteyin ve yerel üst kademeye iletme kurallarınızı açıklayın. Böylece bu kuralları nasıl uygulayacaklarını görebilirsiniz.
Bu test yapay zekâ desteğine karşı nasıl dayanıklıdır
Her senaryodaki en iyi yanıt ayrıntılara bağlıdır: İstisnayı kim onaylayabilir, politika ne diyor, müşteri gerçekten ne istedi? Genel yapay zekâ önerileri bu ayrıntıları genellikle gözden kaçırır. Her senaryo süreye tabidir ve ortalama yaklaşık 40 saniye sürer. Sorular rastgele seçilen havuzlardan gelir.
Bütünlük ayarları, sekmeden ayrılma veya metin yapıştırma gibi tarayıcı olaylarını kaydeder ve bir kişinin incelemesi için bir Integrity Score oluşturur. İş örneğindeki yazılı yanıt ve mülakat görüşmesi en güçlü kontrollerdir. Her sinyal ve sınırları hakkında bilgi için bütünlük genel bakışına bakın.
İşverenler için ipuçları
- Senaryoların politikalarınıza uygunluğunu kontrol edin ve mülakatta konuyu üst kademeye taşıma kurallarınızı açıklayın.
- Yargı becerisini iletişim becerileriyle birlikte değerlendirin. Destek paketi gibi, sohbet ve e-posta rolleri için İngilizce yeterliliği ve klavye kullanma testlerini ekleyin.
- Tek bir hizmet tarzını ödüllendirmeyin. Hem samimi hem verimli bir yaklaşım doğru olabilir. Doğruluğu ve sorumluluk almayı değerlendirin.
- Yazılı anlatım tonunu görmek için iş örneği kullanın. Çoktan seçmeli sorular bunu gösteremez.
- Her aşamadan sonra gruplara göre sonuçları inceleyin.
Çağrı merkezleri ve BPO için müşteri hizmetleri becerileri değerlendirmesi
Çağrı merkezi ve BPO işe alımlarının kendine özgü zorlukları vardır: yüksek başvuru hacmi, hızlı işe başlatma süreci ve her açık pozisyon için çok sayıda aday. Müşteri hizmetleri beceri değerlendirmesi bu noktada özellikle faydalıdır. Çünkü herhangi biri aramalara zaman ayırmadan önce yüzlerce adayı aynı senaryolara göre karşılaştırmanızı sağlar.
Güçlü adayların tamamlayabilmesi için süreci kısa tutun. Müşteri destek temsilcisi paketi toplamda yaklaşık 33 dakika sürer; muhakeme, İngilizce, doğruluk ve klavye kullanımını kapsar. Çok yüksek başvuru hacmi için yüksek hacimli işe alım kullanım örneği, aşamaları tutarlı biçimde nasıl yürütebileceğinizi açıklar.
Ardından, iş kuyruğunuzdaki durumlara uyan senaryolara göre adayları kısa listeye alın. Faturalandırma ekibi, geri ödeme sözü vermeden önce kayıtların kontrol edilmesine öncelik verir; teknik destek ekibi ise sonraki adımların ve konuyu üst kademeye iletme sürecinin açık olmasına önem verir. Mülakatı ve iş örneği değerlendirmesini bu önceliklere göre ağırlıklandırın.
Farklı destek kuyruklarında güçlü yanıtlar nasıl görünür?
İyi bir destek yanıtında aynı beceriler öne çıkar, ancak farklı destek kuyruklarında bazıları daha önemlidir. Ekibiniz için hangilerinin öncelikli olduğunu bilmek, sonuçları değerlendirmenize ve mülakatı planlamanıza yardımcı olur.
Faturalama ve ödemeler: Herhangi bir söz vermeden önce kayıtları kontrol etmek en önemlisidir; çünkü yanlış bir iade sözü ikinci bir şikâyete yol açar. Önce doğrulamayı tercih eden adayları arayın.
Teknik destek: Sonraki adımların açıkça belirtilmesi ve gerektiğinde konunun doğru kişiye aktarılması en önemlisidir. Çözüm zaman alsa bile müşterilerin ne olacağını ve ne zaman olacağını bilmesi gerekir.
Perakende ve siparişler: Üslup ve sorumluluk üstlenmek en önemlisidir; çünkü müşteriler genellikle bir sorun yaşandıktan sonra desteğe başvurur. Açıklamadan önce sorunun kabul edildiğini gösteren adayları arayın.
Hizmet masası ve kurum içi destek: Önceliklendirme en önemlisidir; çünkü çalışma arkadaşlarından farklı aciliyet düzeylerinde talepler gelir. Zaman yönetimi becerileri testi burada iyi bir eşleşmedir.
Kuyruk ne olursa olsun, en güçlü temsilciler bu üç beceriyi bir arada kullanır: Dinler, kontrol eder ve konuyu çözüme doğru ilerletirler. Test, genel eğilimi gösterir; iş örneği ise bunu yazılı olarak ortaya koyar.
Mülakattan önce adayların müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu görün
Müşteri hizmetleri testini destek rolüne ekleyin ve adayların muhakeme becerilerini aynı senaryolar üzerinden karşılaştırın.