Tes bakat layanan pelanggan (penilaian situasional)

Siapa yang sebaiknya menggunakan tes kemampuan layanan pelanggan ini?

Gunakan tes bakat layanan pelanggan ini untuk perekrutan di bidang dukungan pelanggan, BPO, dan meja layanan, tempat agen menghabiskan hari kerja untuk menangani pertanyaan dan keluhan. Tes ini merupakan bagian dari pusat tes penilaian situasional, yang termasuk dalam rangkaian tes kemampuan kognitif dan bakat, dan menjadi tes pertama dalam paket agen dukungan pelanggan.

Tes ini paling cocok untuk agen tingkat pemula dan yang berada di awal karier, ketika Anda belum dapat mengandalkan rekam jejak umpan balik pelanggan. Untuk ketua tim, tambahkan skenario tentang pembinaan dan eskalasi dalam wawancara.

Jika Anda sedang menyusun proses penyaringan lengkap untuk posisi dukungan pelanggan, halaman utama penilaian layanan pelanggan menjelaskan cara kerja paket ini dari awal hingga akhir. Untuk perekrutan dalam jumlah besar di pusat panggilan dan BPO, lihat halaman tes penilaian pusat panggilan.

Apa itu tes layanan pelanggan?

Tes penilaian layanan pelanggan adalah tes penyaringan singkat untuk mengukur pertimbangan yang dibutuhkan dalam pekerjaan dukungan. Alih-alih menanyakan apakah kandidat sabar atau pandai berinteraksi dengan orang lain, tes ini menyajikan situasi dan menanyakan tindakan yang akan mereka ambil. Dengan begitu, jawaban dapat dibandingkan dan lebih sulit direkayasa daripada deskripsi diri.

Soal tes layanan pelanggan yang baik memiliki tiga ciri. Situasinya realistis, misalnya pengiriman yang terlewat atau kesalahan penagihan. Semua pilihan jawabannya masuk akal, sehingga tes ini menilai pertimbangan, bukan sekadar akal sehat. Jawaban terbaik juga mencerminkan beberapa kebiasaan yang dimiliki agen andal: mengakui keluhan pelanggan, memeriksa fakta sebelum menjanjikan sesuatu, dan menindaklanjuti kasus.

Standar layanan berbeda-beda antarorganisasi, jadi tinjau skenario berdasarkan kebijakan Anda sendiri dan jelaskan aturan eskalasi saat wawancara. Soal latihan di bawah ini menunjukkan formatnya.

Seperti apa skor layanan pelanggan yang baik

Hasil tes menunjukkan skor mentah dari 12 dan, jika tersedia data norma yang sesuai, persentil beserta kelompok acuannya. Bandingkan kandidat untuk satu posisi dengan kelompok acuan yang sama.

Jika laporan menunjukkan skenario yang sulit bagi kandidat, tinjau skenario tersebut. Kandidat yang mampu menangani pelanggan yang marah dengan baik, tetapi menjanjikan pengembalian dana tanpa memeriksa terlebih dahulu, perlu mendapat arahan tentang kebijakan. Kandidat yang selalu mengikuti kebijakan dengan tepat, tetapi terdengar dingin, perlu mendapat arahan tentang cara berkomunikasi. Keduanya dapat memperoleh skor yang serupa. Wawancara dapat membantu Anda mengetahui kandidat mana yang menunjukkan pola tersebut.

Cara menggunakannya bersama contoh kerja dan wawancara

Untuk kandidat yang lolos seleksi awal, berikan tugas tertulis yang realistis: email pelanggan tentang pesanan yang terlambat dan kebijakan pengiriman singkat, lalu minta mereka menulis balasannya. Tugas ini sekaligus menunjukkan nada komunikasi, ketepatan, dan penerapan kebijakan, serta memerlukan waktu sekitar 15 menit.

Dalam wawancara terstruktur, gunakan pertanyaan wawancara dukungan pelanggan, yang dimulai dengan pertanyaan tentang membantu seseorang saat jawabannya belum tersedia. Minta setiap kandidat membahas satu skenario dari tes tersebut, lalu jelaskan aturan eskalasi yang berlaku di tempat Anda agar Anda dapat melihat bagaimana mereka akan menerapkannya.

Bagaimana tes ini mengurangi bantuan AI

Jawaban terbaik dalam setiap skenario bergantung pada detail: siapa yang berwenang menyetujui pengecualian, apa isi kebijakan, dan apa yang sebenarnya diminta pelanggan. Saran AI yang umum cenderung melewatkan detail tersebut. Setiap skenario memiliki batas waktu, rata-rata sekitar 40 detik, dan soal diambil dari kumpulan soal yang diacak.

Pengaturan integritas mencatat aktivitas browser, seperti berpindah dari tab atau menempelkan teks, lalu memasukkan informasi tersebut ke Integrity Score untuk ditinjau oleh seseorang. Jawaban tertulis dalam simulasi kerja dan diskusi wawancara merupakan pemeriksaan yang paling kuat. Lihat ikhtisar integritas untuk mengetahui setiap sinyal dan keterbatasannya.

Tips untuk pemberi kerja

• Pastikan skenarionya sesuai dengan kebijakan Anda, dan jelaskan aturan eskalasi saat wawancara.
• Padukan penilaian situasional dengan kemampuan komunikasi. Tambahkan tes kemampuan bahasa Inggris dan mengetik untuk posisi yang menangani obrolan dan email, seperti dalam paket dukungan.
• Jangan hanya mengutamakan satu gaya layanan. Sikap ramah maupun efisien bisa sama-sama tepat. Perhatikan akurasi dan rasa tanggung jawab.
• Gunakan contoh tugas kerja untuk menilai nada tulisan, yang tidak dapat terlihat dari soal pilihan ganda.
• Tinjau hasil di berbagai kelompok setelah setiap tahap.

Asesmen keterampilan layanan pelanggan untuk pusat panggilan dan BPO

Rekrutmen untuk pusat panggilan dan BPO memiliki tantangan tersendiri: volume tinggi, orientasi karyawan yang cepat, dan banyak kandidat untuk setiap posisi yang dibuka. Asesmen keterampilan layanan pelanggan sangat membantu dalam situasi ini karena memungkinkan Anda membandingkan ratusan pelamar berdasarkan skenario yang sama sebelum siapa pun menghabiskan waktu untuk panggilan.

Buat prosesnya singkat agar kandidat yang kuat dapat menyelesaikannya. Paket agen dukungan pelanggan memerlukan waktu sekitar 33 menit secara keseluruhan dan mencakup penilaian situasi, bahasa Inggris, akurasi, dan mengetik. Untuk volume yang sangat tinggi, panduan penggunaan untuk rekrutmen volume tinggi menjelaskan cara menjalankan tahapan seleksi secara konsisten.

Selanjutnya, buat daftar pendek berdasarkan skenario yang sesuai dengan antrean permintaan Anda. Tim penagihan paling perlu memastikan catatan sudah diperiksa sebelum menjanjikan pengembalian dana; tim dukungan teknis perlu memberikan langkah selanjutnya yang jelas dan melakukan eskalasi. Sesuaikan bobot wawancara dan simulasi kerja berdasarkan hal tersebut.

Seperti apa jawaban yang baik untuk berbagai jenis antrean dukungan

Jawaban dukungan pelanggan yang baik memiliki beberapa kebiasaan yang sama, tetapi jenis antrean yang berbeda menekankan kebiasaan yang berbeda pula. Mengetahui hal yang paling penting bagi tim Anda akan membantu menafsirkan hasil dan merencanakan wawancara.

Penagihan dan pembayaran: hal terpenting adalah memeriksa catatan sebelum menjanjikan sesuatu, karena janji pengembalian dana yang keliru dapat memicu keluhan kedua. Carilah kandidat yang memilih untuk memverifikasi terlebih dahulu.

Dukungan teknis: langkah selanjutnya yang jelas dan eskalasi yang tepat sangat penting. Pelanggan perlu mengetahui apa yang akan terjadi dan kapan, meskipun penyelesaiannya membutuhkan waktu.

Ritel dan pesanan: nada bicara dan tanggung jawab sangat penting karena pelanggan sering menghubungi dukungan saat terjadi masalah. Carilah kandidat yang mengakui masalah sebelum memberikan penjelasan.

Service desk dan dukungan internal: kemampuan menentukan prioritas sangat penting karena tiket dari rekan kerja dapat memiliki tingkat urgensi yang berbeda-beda. Tes keterampilan manajemen waktu cocok dipasangkan di sini.

Apa pun jenis antreannya, agen terbaik menggabungkan ketiga hal tersebut: mendengarkan, memeriksa, dan menindaklanjuti kasus. Tes menunjukkan polanya, sedangkan contoh hasil kerja menunjukkan kemampuan tersebut dalam bentuk tulisan.